Kven er gjesten?
Vi vel ut, ordnar og utfyller sanseinntrykka ulikt. Kvar og ein av oss ser verda gjennom våre eigne "briller" og tolkar inntrykka ut frå eigne erfaringar. Det kan vere ei stor utfordring i samtalar mellom ein gjest og ein servicemedarbeidar.
Det første umiddelbare inntrykket vi får av eit anna menneske, er viktig. Vi dannar oss ei oppfatning av vedkommande – om han eller ho er høfleg eller uhøfleg, sint eller blid, pågåande eller sjenert. Men vi kan ikkje stole på førsteinntrykket. Det er stor risiko for å ta feil viss vi lèt det første inntrykket bli ståande utan nærare undersøking.
Ein servicemedarbeidar gjer klokt i å bli betre kjend med gjestane. Ofte vil vi oppdage at menneske er mykje meir enn det første inntrykket vi fekk av dei. Som profesjonelt vertskap må vi sjå under overflata og skaffe oss innsikt i kva gjestene forventar og ønskjer.
Ein servicemedarbeidar må vere i stand til å levere service som gjestane set pris på. Det krev kunnskap om gjestane våre og forventningane deira. God service er ikkje det same for alle gjestar, og det er det som gjer det så spennande! Jo meir vi veit om gjestane, desto betre spesialistar kan vi bli på å levere den servicen dei ønskjer.
Døme på ulike gjester:
- gjestar som veit kva dei vil ha, og korleis dei vil ha det
- gjestar som er usikre og treng lang områdingstid
- gjestar som er krevjande og forlangande
- gjestar som er beskjedne og takksame
- gjestar som har dårleg tid
- gjestar som har veldig god tid
For ein restaurant eller ein overnattingsstad kan det vere vanskeleg å tilfredsstille både yrkesreisande, feriegjester, barnefamiliar, kjærastepar og kurs- og konferansegjestar. Alle gjestar har ulike behov og ønskjer etter kven dei er og kva erfaringsbakgrunn dei har.
Eit kjærastepar som er ute og et ein betre middag før eit kinobesøk, vil ha eit anna behov enn ein forretningsreisande som har det travelt og må rekkje flyet heim. Som servitør må du ha kunnskap om menneske og vite kva gjestane liker og korleis dei vil bli behandla. Etter kvart som du får god erfaring, vil du lettare kunne lese dei ulike gjestane.
God service basert på ønska og behova til gjestane gir nøgde gjestar! Kanskje kjem dei igjen ein annan gong?