Ubehagelege situasjonar

Rolla di som vert kan bli utfordra i ubehagelege situasjonar når gjesten set tolmodet ditt på prøve. Sjølv om situasjonen kan vere både skremmande og ubehageleg, er det viktig å behalde roa. Somme gonger kan gjesten verke både frekk og brautande – då er det ekstra viktig å vere roleg. Hald fram med kommunikasjonen på ein profesjonell måte!

På flyplassen
Du jobbar som reiseleiar. No står du på ein flyplass i utlandet og ventar på gjestene som kjem med fly frå Oslo. Alle gjestene du skal ta imot, er komne, bortsett frå to. Når dei endeleg kjem, er det begge sinte og opprørte. Dei lèt sinnet sit gå ut over deg medan alle dei andre gjestene står og høyrer på. I ein slik situasjon kan det vere lett å bli irritert sjølv. Du har jo stått ei stund og venta, og å møte sinte gjester allereie på flyplassen er ingen draumesituasjon.

Her er det mykje som kan ha gått feil. Dette paret har kanskje allereie tidleg på dagen møtt på problem. Kanskje dei rett og slett forsov seg, fekk det travelt og gløymde passa sine? Det vil seie at det måtte betale ganske mykje for å få nødpass på flyplassen i Noreg. Andre grunnar kan vere at dei fekk dårleg service om bord på flyet, følte seg trakasserte i sikkerheitskontrollen, eller at bagasjen deira ikkje var på bagasjebandet då dei kom fram til reisemålet.

Desse gjestene har kjøpt ei fly- og hotellreise gjennom eit reiseselskap. Frå den dagen dei kjøpte reisa si og til dei kom fram til reisemålet, er du som reiseleiar den første og einaste representanten for selskapet dei møter. Det er derfor ikkje overraskande at det er du som blir målet for det sinnet som har bygd seg opp på reisa.

Dette er ein ganske vanleg situasjon i reiselivet og for vertskapsrolla. Sjølv om det kan vere vanskeleg, er det derfor viktig at du lærer deg å takle denne typen situasjonar.

I resepsjonen
I ein hotellresepsjon kan vi også måte den same typen situasjon. Problema som gjesten har hatt tidlegare på reisa, blir fort til eit sint og frustrert første møte mellom gjest og vertskap.

Drosjesjåføren visste kanskje ikkje vegen og køyrde ein omveg, noko som kosta gjesten meir enn det som er vanleg. Flyet eller toget var forseinka eller liknande.

I slike ulike situasjonar er det oppgåva di som vert å snu det negative til noko positivt.

Opplever du at ein gjest kjem sint og sur, men dreg smilande og nøgd, har du gjort ein svært god jobb som vertskap!