Kva er meint med servicekvalitet?
Reiselivsarbeid blir utført av ei rekkje ulike yrkesgrupper: reisekonsulentar, reisebyråmedarbeidarar, resepsjonistar, servitørar, flyvertar, bartenderar, guidar, reiseleiarar, omvisarar, sjåførar og så vidare. Felles for dei alle er at dei møter gjestar som forventar god service.
Når vi gjer nokon ei teneste, yter vi service. Kvaliteten på servicen avheng av tre forhold:
Korleis er tenesteytinga i seg sjølv? Døme er servering av mat og drikke på ein restaurant, informasjon og guiding, eller at vi tilbyr ein kopp te eller kaffi til kundar som ventar på å bli betente.
På kva måte blir tenesta ytt? Er vi til dømes høflege eller uhøflege, venlege eller uvenlege, imøtekommande eller avvisande, med eller utan eit smil?
Korleis er omgivnadene der tenesta blir ytt? Er det til dømes fint og reint eller stygt og skitent, moderne eller umoderne?
Ein servicearbeidar må ha evna til å finne ut kva ønske og behov kunden har, og – så langt det er mogleg – sørgje for at kunden får dekt ønska sine. Det betyr at service er tenester gjesten oppfattar som eit gode.
Servicekvalitet er avhengig av forholdet mellom kva vi lovar (serviceløftet), og kva vi leverer (serviceleveransen). Kvaliteten må knytast til kundane, og det er viktig å spesifisere kva service dei kan forvente. Vi kan setje opp ein enkel formel for servicekvalitet:
- Kvaliteten er tilfredsstillande viss kunden opplever servicen som like god eller betre enn forventa.
- Kvaliteten er utilfredsstillande viss kunden opplever ein service som dårlegare enn forventa.
God service er ikkje alltid eit spørsmål om ei stor mengd service. Det er unødvendig å utvikle servicetilbod som kunden legg lita vekt på.
Tenk over
Gjennom sal og marknadsføring skaper vi forventningar hos kundane. Viss vi ikkje held det vi lovar, må vi rekne med at kunden blir skuffa. Vi får eit truverdsproblem. Jo større avstand mellom kva vi lovar og kva vi faktisk leverer, desto mindre truverd.
I reiselivet møter vi stadig nye gjestar. Nye relasjonar, både mellom vertskap og gjester og gjestene imellom, gjer jobben spennande og utfordrande. Gjestane påverkar kvarandre si serviceoppleving. Det gjer det òg vanskeleg å ha kontroll over serviceleveransen.
Ønske og behov varierer sterkt frå individ til individ. Kundetilpassinga kan gjerast på gruppe- og individnivå.
- Tilpassing på gruppenivå betyr at vi prioriterer éin eller fleire kundegrupper som hovudmål for tilbodet vårt og deretter tilpassar produktet til dei.
- Tilpassing på individnivå betyr at vi finn fram til ønska og behova til kvar enkelt gjest, og deretter sørgjer vi for å levere tenester i tråd med desse.
Når vi skal utforme eit reiselivsprodukt, må vi bestemme kva kundar som er hovudmålgruppa for tilbodet vårt, slik at vi kan tilpasse produktet til dei.
Visse grupper kan ha behov for heilt spesielle tilpassingar. Det kan til dømes vere bevegelseshemma som sit i rullestol, allergikarar, familiar med små barn eller gjestar som har hund med seg på reisa.