Dei fysiske, ytre faktorane rundt produktet inngår i materiellservice. God materiellservice på eit hotell kan bety at rommet er reint og ryddig, at det ligg ein sjokoladebit på puta, og at dei tilsette har på seg rein uniform.
Gode arbeidsrettleiingar og opplæring i arbeidsrutinar i verksemda er viktig for å sikre god materiellservice. På dei fleste treningssenter har dei til dømes servicerutinar som seier at dusjen skal reinsast for hår med jamne mellomrom, og at alle skapdører i garderobane skal vere lukka.
System som tek vare på behovet til kunden, blir kalla systemservice. At førespurnader frå kundar blir svarte på og teke hand om så raskt som mogleg, er eit døme på systemservice. Tog som er i rute, og butikkassar utan lange køar er òg døme på systemservice.
På eit treningssenter kan systemservice vere at det er enkelt å melde seg på timar, eller at dei har medlemssystem som fangar opp at du ikkje har vore der på ei stund. Personalet kan då ringje deg og tilby hjelp til å kome i gang med treninga igjen.
Personleg service kan omfatte smil, augekontakt, småprat, kunnskap om produktet og positivt kroppsspråk. Det er òg viktig med god, positiv samhandling mellom medarbeidarane som er på jobb. Det skaper ein triveleg atmosfære og ein kultur for god kundebehandling.
Om du i ein butikk må vente på å få betale fordi butikkmedarbeidaren er oppteken i telefonen i ein privat samtale, kan dette føre til irritasjon hos deg som kunde. I så fall kan dette vere ei oppleving som får deg til å ikkje ville gå dit igjen.
Personleg service kan vere den aller viktigaste årsaka til at kunden blir fornøgd og vel å kome tilbake. Fornøgde kundar kan skaffe fleire kundar ved at dei snakkar fint om verksemda. Men det er endå meir sannsynleg at du snakkar om verksemda dersom du har opplevd dårleg service. Derfor er det svært viktig å unngå å få misnøgde kundar.
Har du nokon gong opplevd dårleg service? Kva skjedde?
Det blir sagt at det skal ti gode service-opplevingar til for å vege opp for éi dårleg. Kva tenkjer du om det?
Sjølvservice betyr at verksemda nyttar seg av teknologi som gjer at kunden sjølv kan utføre serviceoppgåver som informasjonsinnhenting, bestillingar og betalingar.
Du er sikkert van til å utføre sjølvservice i form av nettbank, netthandel eller det å bestille reiser på nett. Kva tenkjer du om slik sjølvservice?
Vellykka sjølvservice kan bety kostnadsinnsparingar for verksemder. Samtidig føretrekkjer ein del kundar å handle på nett eller innhente informasjon på eiga hand.
