Kunderelasjonshåndtering og bruk av CRM-systemer
Kunderelasjonshåndtering er styring og utvikling av kunderelasjoner i en virksomhet. Det engelske uttrykket som ofte benyttes, er CRM, som står for Customer Relationship Management.
CRM tar utgangspunkt i teorier om relasjonsmarkedsføring, som handler om å bygge kunderelasjoner. Målet er et gjensidig forhold hvor begge parter opplever at de får noe verdifullt ut av forbindelsen.
Vi bruker CRM, kundeoppfølgingssystemer, for å koordinere samhandling med kunder og potensielle kunder. CRM er blant annet knyttet til salgsaktiviteter, markedsføring og kundeservice.
CRM forutsetter bruk av en elektronisk kundedatabase. Databasen gjør det mulig å ta ut statistikker og rapporter om kundeforholdet, kommunisere kjapt med kundene og følge utviklingen i kundeforhold.
Servicens betydning for kunderelasjoner
Å utvikle gode kunderelasjoner lønner seg. Det er enklere å holde på eksisterende kunder enn å skaffe nye. Det koster også mer å innarbeide nye kunderelasjoner enn å bevare eksisterende kunder.
God service har betydning for hvor tilfredse kundene blir. Opplevelsen av god service vil også føre til økt sannsynlighet for gjenkjøp, som igjen kan legge grunnlaget for langsiktige og lønnsomme kunderelasjoner.
Hvor tilfreds er kundene?
Norsk Kundebarometer samler årlig inn data om kundetilfredshet og kundelojalitet blant norske virksomheter.
To podkaster om service og CRM
Nedenfor kan du høre to podkaster som tar opp temaet service og CRM. I begge podkastene er det CRM-direktør Tore Berntsen som intervjues. Hva med å høre på podkastene mens du går en tur eller kanskje setter deg ut i solen? 😊 God lytteopplevelse! 🎧
Reflekter og diskuter gjerne sammen i klasserommet etter at dere har hørt på podkastene. Nederst på denne siden ligger det også oppgaver relatert til podkastene.
Du kan lytte til den første podkasten om service og CRM her:
Service og CRM, episode 1 – viktigheten av god service
Den andre podkasten om service og CRM kan du lytte til her:
Service og CRM, episode 2 – mersalg og gjensalg
Felles refleksjon og diskusjon om podkastene i klassen
Sett opp stikkord fra podkastene på tavla.
Hva lærte dere av disse podkastene?
Diskuter hvorfor kunderelasjonshåndtering og kundeservice er viktig.