Direkte dialog med kunden

Begrensa bruk

Bilete: Shutterstock, NTB

Det er alltid å føretrekkje at kundedialogen skjer i lukka kanalar. I lukka kanalar er det berre avsendaren og mottakaren som har tilgang til innhaldet i dialogen. Dermed kan ein utveksle informasjon som ikkje alle skal sjå, til dømes personlege data om kunden eller kjøpshistorikken til kunden.

Lukka kanalar er typisk

• e-post
• telefon
• kundechat på nettsider
• direktemeldingstenester

Det er viktig at kanalar for direkte dialog er tilgjengelege for kunden der det kan tenkjast at kunden søkjer kontakt.

Det vil først og fremst seie

• på Google
• på nettstaden til bedrifta
• i sosiale medium

Tilgjengeleg på Google

Når bedrifta har ein nettstad, vil denne typisk kome opp i Google-søk på bedriftsnamnet. I tillegg kan bedrifta ha ein såkalla Google Min bedrift-konto. Då blir bedrifta òg synleg i karttenesta til Google. Ein Google Min bedrift-konto er gratis.

Når bedrifta har ein slik konto, blir dessutan kontaktinformasjonen til bedrifta synleg direkte på Google. Kundar som søkjar frå ein mobiltelefon, kan då mellom anna ringje bedrifta direkte frå Google, utan å måtte gå via nettsida til bedrifta for å finne nummeret.

Det finst òg moglegheiter for å gjere kampanjar og arrangement synlege på Google, og for å la kundane søkje etter produkta til bedrifta direkte frå Google – for å nemne noko. Enkelte slike Google-oppføringar kan stillast inn gjennom Google Min bedrift. Andre spesialoppføringar krev at bedrifta kodar informasjonen sin med spesielle metadata som blir kalla for mikroformat.

Tilgjengeleg på nettstaden

Alle bedrifter bør ha kontaktinformasjon på nettstaden sin. Det er vanleg å ha eit eige punkt i menyen som heiter «Kontakt». Ein del bedrifter har òg kontaktinformasjon på alle sidene på nettstaden, til dømes nedst på kvar side.

Vanlege opplysningar å ha med er

• postadresse
• gateadresse
• e-postadresse
• telefonnummer
• lenkje til bedrifta sine sider i sosiale medium

I tillegg til kontaktinformasjon har ein del bedrifter kundechat på nettstaden sin. Ein slik chat gjer det mogleg for kundar å sende direktemeldingar til bedrifta rett frå nettstaden.

Chatten blir ofte gjord tilgjengeleg for kundane ved at det dukkar opp eit lite chattevindauge etter at dei har vore på nettsida ei viss tid. I dette vindauget spør bedrifta til dømes: «Lurer du på noko?», for å få kundane til å ta chatten i bruk.

Det er viktig å passe på at det alltid er nokon til stades som kan svare på dei meldingane som kjem inn. Derfor er kundechat mest brukt i større bedrifter, der ein uansett har eit kundesenter som allereie svarer på førespurnader på telefon og e-post.

Tilgjengeleg i sosiale medium

Dei fleste sosiale medium tilbyr bedrifter å fylle ut kontaktinformasjon, slik at dei som vil, kan ringje, sende e-post eller sende direktemeldingar til bedriftene rett frå det sosiale mediet.

For bedrifter som nyttar seg av denne moglegheita, er det veldig viktig å ha system som gjer at førespurnader frå sosiale medium blir oppdaga og svart på raskt.

Store bedrifter som får inn førespurnader i fleire kanalar, har gjerne behov for verktøy som samlar alle førespurnadene på éin stad. Slike system gjer det mogleg å sjå all dialog med ein bestemt kunde samla, og gjer det enklare å følgje opp kundane over tid.

Når fleire tilsette jobbar med same kundedatabase, er det òg viktig at dei har lett tilgang til tidlegare meldingar og informasjon om kundane.

Ein del slike system er baserte på kundedatabasar. Dei heiter CRM-system. CRM står for Customer Relationship Management. For nokre bedrifter kan det òg vere relevant å bruke spesielle datasystem i tillegg til eller i staden for eit CRM-system.

Dei som først og fremst får førespurnader på telefonen, bruker gjerne telefonsystem som gjer at innkomande samtalar blir ruta til ledige kundebehandlarar. I slike system er det òg mogleg å gjere opptak av samtalar og kople førespurnader vidare.

I kundesenter som jobbar med brukarstøtte eller hjelpetenester (på engelsk: help desk), opererer ein med omgrepa førstelinje- og andrelinje-støtte.

Innkomande samtalar går først til førstelinja, som kan løyse ein del saker på eiga hand, gjerne ut frå ein informasjonsdatabase dei har. Saker som førstelinja ikkje kan løyse, blir sende vidare til andrelinja, der dei tilsette har meir spesialisert kunnskap. Andrelinja løyser så sakene.

Det finst òg såkalla social media dashboards, som samlar meldingar og kommentarar frå ulike sosiale medium i éin felles innboks.

Poenget er at dei som jobbar med kundekontakt, skal kunne jobbe på éi flate, der det òg er mogleg å måle responstider og andre viktige nøkkeltal.

Bedriftene må òg sørgje for at dei som svarer på kundeførespurnader, veit nok om bedrifta og produkta til at dei kan gi kundane gode svar.

I små bedrifter er det gjerne personar som kjenner bedrifta godt som svarer, og den enkelte har òg ofte god oversikt over alle sider av verksemda.

Større bedrifter har gjerne faste manuskript og informasjonsdatabasar som gjer at dei som jobbar på kundesenteret, veit kva dei skal svare.

Bedriftene må òg trene opp dei som jobbar på kundesentera, og nytilsette får ofte sitje saman med meir erfarne kollegaer for å høyre på korleis dei svarer. Dette blir kalla for medlytt.