Beredskap og svartid
Ein av dei første tinga bedrifta må avgjere, er når dei skal vere tilgjengelege i sosiale medium. For kunden er det beste om bedrifta alltid er tilgjengeleg, men i praksis er dette vanskeleg å få til. Dei fleste bedrifter har jo ikkje folk som jobbar døgnet og året rundt.
Dei fleste bedrifter er tilgjengelege i vanleg arbeidstid. I tillegg er det ein fordel om dei lagar ei vaktordning, slik at nokon har ansvaret for å svare også på kveldstid og på fridagar.
Det er òg lurt å lage ein regel for kor raskt ein skal svare. Det bør helst ikkje gå meir enn 15 minutt før kunden får svar.
Dette betyr òg at bedrifta må sørgje for at dei som er på jobb eller har vakt, får med seg at ein kunde har sendt melding. Å bruke relevante appar og setje opp pushvarsel på dei er nyttig for dei fleste. Då får dei tilsette meldinga rett inn på mobilen, slik at dei kan svare.
Firmastemma
Den som svarer på vegner av bedrifta i sosiale medium, blir ein viktig del av bedrifta sitt ansikt utover. Det er viktig at svaret er høfleg, hyggjeleg og har ein tone som passar til det sosiale mediet der kunden tek kontakt.
Til dømes kan tonen på Facebook og Instagram vere meir munnleg, medan forma gjerne er litt meir formell på LinkedIn.
Det er vanleg for bedrifter å bruke emojiar i svara på sosiale medium, spesielt når den som har skrive inn, sjølv har brukt emojiar og ei munnleg form. Relevante emojiar å bruke for bedrifter er først og fremst dei enkle og hyggjelege, som smilefjes, hjarte og tommel opp.
Dei fleste bedrifter unngår å bruke emojiar med meir tvitydig tyding.
Gi informasjon
Dei fleste som skriv inn til bedrifter i sosiale medium, er ute etter praktisk informasjon. Dei vil vite om opningstider, produkt, prisar eller liknande. I desse tilfella er det viktig å gi dei informasjonen i eit hyggjeleg svar, så raskt og tydeleg som mogleg.
Når det er relevant, kan bedrifta gjerne leggje ved lenkjer til nettsider òg, slik at kunden kan finne meir utdjupande informasjon der.
Viss bedrifta skjønner at kunden ønskjer å få til noko bestemt, til dømes å bestille eit rom, kan det vere relevant å hjelpe kunden vidare med det. Dersom kunden til dømes lurer på om det finst ledige hotellrom på ein bestemd dato, kan hotellet svare at det finst ledige rom, og leggje til: «Her er lenkje til bookingsida om du vil bestille.»
I tillegg kan bedrifta yte ekstra service ved å leggje til tilbod om å registrere bestillinga manuelt om kunden ønskjer det. Dette betyr at bedrifta må jobbe litt meir, men til gjengjeld vil kunden føle at han eller ho får god service. Ekstraservice som dette kan gjere at kunden vel å kome tilbake, og hjelper bedrifta med å konkurrere med andre leverandørar.
Klager
Ein del av kundeservicen i sosiale medium er å ta imot og svare på klager frå misnøgde kundar. Bedrifter har ulike retningslinjer for å takle slike situasjonar, men det er lurt å ta alle klager på alvor og behandle dei så raskt og effektivt som mogleg. Ein misnøgd kunde kan gjere veldig stor skade på omdømet til bedrifta i sosiale medium.
Uansett kva som faktisk har skjedd i saka, meiner kunden sjølv at han eller ho har grunn til å klage. Det betyr at første prioritet er å beklage og forsikre kunden om at bedrifta tek saka på alvor.
Det er òg eit poeng å prøve å flytte samtalen frå opne til lukka kanalar så raskt som mogleg. Direktemeldingstenester finst i alle sosiale medium, og om ein kunde viser at han er misnøgd i ein open kommentar, er det viktig at ein prøver å oppmode til å sende direktemelding i staden.
Deretter må bedrifta prøve å finne ut kva som faktisk har hendt. Ser bedrifta at saka faktisk er bedriftas eigen feil, må kunden få eit tilbod om erstatning. Det er òg lurt å gi endå litt ekstra med på kjøpet, for å skape godvilje hos kunden.
Også når bedrifta ikkje meiner dei sjølve har feil i saka, kan det vere lurt å tilby noko for å gjere kunden tilfreds.
I klagesaker er det uansett veldig viktig at den som svarer i sosiale medium, ikkje sjølv blir sint. Alle svar skal vere høflege og hyggjelege heile tida.
Service først og sist
Eit gammalt uttrykk i servicebransjen er at «kunden har alltid rett». Det betyr at ei smart bedrift føyer kunden òg når kunden strengt teke ikkje har rett.
Det kan ofte vere ei veldig god investering å gi ein kunde ein gratis dessert eller å ta eit produkt i byte etter fristen. Enkelte bedrifter gir dei tilsette fullmakt til å ta slike avgjerder sjølve, noko som legg til rette for betre kundeservice.
Kundar set alltid pris på bedrifter som er imøtekomande og serviceinnstilte. Det gjer dessutan at bedrifta får gode tilbakemeldingar og høge stjernerangeringar i sosiale medium.