Kundeservice ansikt til ansikt

I mange administrative jobbar møter du kundar personleg, og du bør derfor tenkje over korleis du skal opptre i slike samanhengar. Uansett om møtet er fysisk eller digitalt, er det viktig å stille godt førebudd. Gode førebuingar er viktig for å gjere eit godt inntrykk. God og riktig fagkunnskap er ein del av dette.

Når du treffer ein kunde, er det vanleg å handhelse. Eit fast handtrykk samtidig som ein møter blikket til kvarandre, er vanleg her til lands. Men i enkelte situasjonar må du vurdere om det er føremålstenleg og rett å handhelse.

Når du skal treffe kundar frå andre land, kan det vere lurt å setje seg inn i skikkane deira. Dette kan gjelde både korleis ein oppfører seg, og korleis ein kler seg.

Når du møter kundane, bør du gi dei all merksemda di. Unngå forstyrringar som å sjekke telefonen eller datamaskinen. Blir du avbroten av andre, så avslutt fort og beklag forstyrringa.

Du bør òg vere merksam på kroppsspråket ditt. Synest du kunden er kjedeleg, treig eller stiller dumme spørsmål? Ikkje vis det – ver merksam, høfleg og lyttande.

Det har med tida kome mange moglegheiter for å møtast via ein skjerm. Døme på slike program er Skype, Teams, Zoom, Facetime og Google Meet.

Førebuingar til videomøte

Før eit videomøte bør du sjekke at det tekniske fungerer. Verkar lyden, treng du hovudtelefonar/mikrofon? Er nettdekninga god nok? Har alle deltakarane nettlesar som taklar programmet? Ver ute i god tid før eit nettmøte. Det tek alltid lengre tid å kome inn og sjekke at alt verkar, enn det du trur.

I digitale møte er lyden viktigare enn biletet. Sørg for å ha ein god mikrofon. Bruker du den innebygde mikrofonen i PC-en, bør du vere i eit mindre rom som ikkje gir gjenklang. Unngå bakgrunnsstøy frå stemmer, trafikk eller maskinar. Slå av lydar på datamaskin og telefon.

Pass på at det er nok lys i rommet, og at du ikkje sit framfor eit vindauge. Du kan då risikere at den du snakkar med, ser deg svært dårleg. Du bør unngå ting i bakgrunnen som stel merksemda frå det du snakkar om. Kle deg nøytralt, slik du ville kledd deg til eit forretningsmøte.

Dersom du har eit innebygd kamera på datamaskinen, bør du passe på å ikkje sitje for nære. Ansiktet ditt vil då bli litt forvrengt, med litt stor nase. Det kan òg vere lurt å setje skjermen slik at du ikkje ser ned på han. Då kan du anten heve skjermen eller senke stolen. På denne måten er det lettare å få «blikkontakt» med den du snakkar med.

Gjennomføring av videomøte

Når det er fleire til stades på møtet, er det spesielt viktig å ha reglar for korleis det skal gå føre seg.

• Bruk møteleiar som ordstyrar.
• Be om ordet med teikn eller i chatten.
• Bruk hovudtelefonar – det gir betre lyd.
• Skru av mikrofonen når du ikkje snakkar.
• Vri mikrofonen litt bort frå munnen – då unngår du pustelydar.
• Presenter deg.
• Snakk tydeleg.
• Ver bevisst på kroppsspråket ditt.
• Bruk skjermdelingsfunksjonen.
• Bruk chattefunksjonen i programmet.
• Skriv referat i eit delt dokument.

Ved å bruke møteleiar som ordstyrar unngår de å snakke i munnen på kvarandre. Alle som ikkje snakkar, bør dempe mikrofonen sin. Lyden blir då betre for alle, og de unngår å høyre pust og sukk frå andre.

Avtal gjerne at de gir eit teikn i kameraet når de vil seie noko, eller bruker chatten til å be om ordet. Sei namnet ditt når du skal snakke, dersom du ikkje kjenner dei andre på møtet. Vil du stille spørsmål til ein bestemd deltakar, så bruk namnet til vedkomande. Snakk tydeleg og ikkje for fort. La tilhøyraren få tid til å oppfatte det du seier.

For å halde på merksemda til den du snakkar med, kan det vere ein fordel å kunne vise fram til dømes bilete eller tal via skjermen. I mange videomøteprogram kan du dele skjermen din.

Ver bevisst på kroppsspråket ditt – at du gjespar, klør deg i hovudet og strekkjer på kroppen, blir veldig tydeleg på kamera.