Misnøgde kundar står vi i fare for å miste, og dessutan kan dei spreie dårleg omtale i omgangskrinsen og på sosiale medium. Det krevst gode fagkunnskapar, gode haldningar og trygge rutinar for å gjere kundane fornøgde.
Klager
Ein kunde som ikkje har fått den vara, tenesta eller behandlinga han eller ho har forventa eller meiner å ha krav på, kan fremje ei klage.
Eit døme er ein hotellgjest som kontaktar resepsjonen og er misnøgd med utsikta frå rommet. Eit anna, og kanskje meir alvorleg døme, er når ein innbyggjar i ein kommune klagar på at han eller ho har blitt forskjellsbehandla i ei byggjesak.
Det varierer kva for nokre administrative rutinar bedrifter har for å behandle klagesaker. Vi kan til dømes sørgje for at ei klage som kjem over telefon eller blir fremja munnleg, blir registrert på same måte som ei skriftleg klage.
Sørg for
- at alle som klagar, får skriftleg svar
- at alle som klagar, både får skriftleg svar og får snakke med ein av dei tilsette i bedrifta
- å ha kompenserande tiltak som oppgradert rom, ny vare eller verdikupong
Når du tek imot klagar, må du vere høfleg og imøtekomande. Bruk gjerne ord som takk, dessverre og beklagar.
Døme på gode måtar å svare på ei klage på kan vere:
- Takk for at du seier frå. Vi er glade for alle tilbakemeldingar som kan gjere oss betre.
- Takk for tilbakemeldinga. Vi skal sjå på saka, så høyrer du frå oss.
- Takk for beskjed, eg skal vidareformidle dette internt.
- Beklagar bryderiet, dette skal vi ordne opp i.
- Dessverre oppstår slike situasjonar av og til, men vi skal få retta opp dette.
Garanti
Ein garanti er eit frivillig løfte frå ei bedrift eller nokon som yter service til ein kunde. Det inneber at bedrifta gir betre vilkår enn det kunden er sikra gjennom forbrukarkjøpslova.
Så lenge kunden får innfridd forventningane sine, er alt vel. Men aller helst skal vi prøve å overgå forventningane til kunden. Utfordringa er når det er avstand mellom det seljaren meiner at skal dekkjast, og det kunden forventar. Dei administrative rutinane i tilknyting til garantisaker varierer òg.
Vi kan til dømes sørgje for
- god skriftleg informasjon når ein avtale blir inngått
- god opplæring av dei tilsette, slik at dei formidlar lik og riktig informasjon på ein profesjonell måte
- at all kommunikasjon med kunden blir notert og lagra på ein kundeprofil
- personleg oppfølging av kundar som har hatt negative opplevingar
Reklamasjon
Reklamasjonsrett er ein rett kjøparen har overfor seljaren. Kjøpslova og forbrukarkjøpslova bestemmer om ei vare eller teneste er dekt av reklamasjonsansvar.
Relatert innhald
Ein kunde kan til dømes oppleve at ein skrivar går sund kort tid etter at han er kjøpt. Sjølv om leverandøren ikkje har tilbode ein spesiell garanti, kan kjøparen krevje at feilen blir utbetra. I dette tilfellet har forbrukarkjøpslova sett reklamasjonstida til to eller fem år.
Dersom ei vare har forventa levetid på meir enn to år, er reklamasjonstida fem år. Reklamasjonssaker kan vere krevjande, sidan kjøparen ofte har forventningar som tydeleg går utover det lova seier.
I reklamasjonssaker kan det vere fornuftig å ha administrative rutinar som sørgjer for
- å registrere og arkivere all informasjon i ei sak
- at det blir vurdert kompenserande tiltak som til dømes rabatt på eit nytt produkt
- personleg oppfølging av kundar som har hatt negative opplevingar
- at tilsette som har bidrege til ei negativ oppleving hos kunden, får tilbakemelding og kan gi betre informasjon til kundar i framtida