Å identifisere og evaluere kontaktpunkta på kundereisa er første skritt mot å få full innsikt i kor tilfreds kunden er med dei ulike nivåa i ei verksemd. Med kontaktpunkt meiner vi der kunden er i kontakt med verksemda og/eller produktet både før, under og etter eit kjøp. Ved å gi kundane høve til å kome med tilbakemeldingar og seie meininga si undervegs kan du lettare få full forståing av erfaringane deira. Då får du òg eit godt grunnlag for å forbetre og utvide verksemda.
Forstå heile kundereisa
Når ein kunde kjøper eit produkt eller ei teneste, er dette eigentleg berre eitt skritt på ei lang reise som består av alle augneblinkane som leier fram mot og kjem etter kjøpet. Kundereisa består vanlegvis av stadia
- medvit
- vurdering
- kjøp
- bruk
- gjentekne kjøp og tilråding
Medvitsstadiet er det stadiet der kunden oppdagar eit behov, altså tidsrommet der kunden blir klar over at ho eller han ønskjer å kjøpe eit bestemt produkt. Neste steg er vurderingsstadiet, der kunden søkjer informasjon og vurderer alternativ. Vidare kjem stega kjøp, bruk og gjentekne kjøp og tilråding, som er tidsrommet der kunden gjer ei kjøpsavgjerd og bedømer kjøpet.
Det er viktig å leggje ned mykje arbeid i å gjere kundereisa så positiv som mogleg. Éi negativ erfaring undervegs kan lett føre til at du mistar kunden.
For å kunne gjere reisa betre treng du full oversikt over den samla erfaringa kunden gjer seg med produktet ditt – heilt frå korleis kunden i første omgang legg merke til marknadsføringa, til korleis ho eller han oppfattar kjøpet og eventuelle nye kjøp. Viss du kan identifisere og lære av dei kontaktpunkta kunden har, er du på god veg mot å gjere kundereisa til ei mykje betre oppleving. På den måten kan du få bedrifta di til å vekse.
Kva er kundekontaktpunkt?
Eit kundekontaktpunkt er eit punkt der ein kunde er i kontakt med merkevara di – før, under og etter kjøpet. Om du verkeleg er oppteken av å få fleire tilfredse kundar, må du følgje opp og lytte til dei på alle trinn undervegs for å klare å bli betre.
Identifiser kundekontaktpunkta
Du finn kundekontaktpunkta langs heile kundereisa. For å gjere det lettare å identifisere dei kan du starte med å dele kundereisa inn i tre overgripande fasar.
Før kjøpet
Vanlege kontaktpunkt i denne fasen er ulike marknadsføringstiltak, som annonsar, direktereklame, referansar, seminar, produktomtalar og aktivitetar på sosiale medium. Hugs alltid å halde nettsida til bedrifta oppdatert – ho er eit av dei viktigaste vindauga du har mot verda. Ikkje gløym å følgje opp tapte sal. Å finne ut kvifor du ikkje vann, er sannsynlegvis det smartaste du kan gjere for å gjere det betre neste gong.
Under kjøpet
I denne fasen finn vi det faktiske salskontaktpunktet, som til dømes kan vere ein katalog, ein kampanje, ein fysisk butikk, ein nettbutikk, ein forhandlar, ein seljar, førstelinjemedarbeidarar eller eit callsenter.
Etter kjøpet
Denne fasen kan innehalde få eller mange kontaktpunkt, avhengig av kva slags verksemd du driv. Nokre vanlege kontaktpunkt er oppfølging, kundeservice, fakturering, retur, nyheitsbrev, vurderingsskjema og takkekort.
Viss du ikkje er sikker på kvar kundekontaktpunkta er, kan det vere lurt at du set deg sjølv i posisjonen til kunden og ser på kjøpsprosessen frå utsida.
Kontaktpunkta er erfaringa til kundane med bedrifta
Å identifisere kundekontaktpunkta er avgjerande. Berre då kan du få oversikt over heile kundereisa. Nokre kontaktpunkt er viktigare enn andre, men ei oversikt vil gjere det lettare å evaluere erfaringa til kunden og forbetre kvart trinn i prosessen.
Bruk kontaktpunkta til å samle inn tilbakemeldingar frå kundane og gi dei ei betre kundereise
Når du har kartlagt kontaktpunkta til kundane i løpet av reisa, er tida komen for å sjå på kvart enkelt trinn for å identifisere kvar forventningane til kundane ikkje blir oppfylte. Å bruke kundefeedback-undersøkingar på dei viktigaste kontaktpunkta er lurt for å finne ut kva kundane eigentleg meiner om verksemda. Her er nokre døme på kundetilfredsheitsundersøkingar som kan brukast på ulike trinn:
Før kjøpet: panelundersøkingar for testing av annonsar, tilbakemelding på nettsida, meiningsmålingar, undersøkingar i sosiale medium
Under kjøpet: tilbakemeldingar i butikk via nettbrett, kundefeedback-skjema etter kjøp, automatiske feedback-undersøkingar via SMS eller e-post
Etter kjøpet: skår-undersøkingar for å gjere kundane meir lojale og motivere dei til å tilrå verksemda vidare, kundeserviceskjema og evalueringar av kunde-event
Bruk tilbakemeldingar til noko positivt
Hugs at framgangsrike bedrifter set kunden i sentrum og byggjer ein kultur for dette internt. Dei set òg alltid interessene til kunden først når dei utviklar prosessar og produkt.
Tilbakemeldingane til kundane må svarast på og jobbast med. Dette gjeld både gode og mindre gode tilbakemeldingar. Kundane forventar å bli høyrde og få svar. Dersom du ikkje lyttar til dei og svarer dei, kan det resultere i frustrerte kundar og dårlege kundeopplevingar. Tilbakemeldingar som blir handterte riktig, vil i staden gi betre kundeopplevingar og meir tilfredse kundar.