Eit kjøp i dag ser sannsynlegvis annleis ut enn då vi berre drog til ein butikk, forhøyrde oss med ein tilsett og deretter tok ei avgjerd. I eit blogginnlegg på nettsidene til firmaet Innovation Support hevdar gründeren Thorstein Nordby at 90 prosent av dagens kjøp startar med eit Google-søk. Dette inneber at kundar i dag ofte veit mykje om produkt og tenester dei er ute etter, før dei oppsøkjer utsalsstader. Heilt uvanleg er det heller ikkje at dei til og med veit meir enn seljaren.
Omgivnadene rundt oss påverkar avgjerdene våre
Ei kundereise (også kalla for kjøpsprosessen) er prosessen du går gjennom når du går til innkjøp av ei vare eller teneste. Kundereisa kan delast inn i tre steg. Det startar med at du erkjenner eit behov, deretter vurderer du ulike alternativ som kan dekkje behovet, og til slutt tek du ei avgjerd om å gjennomføre eit kjøp. Eit behov kan vi definere som differansen mellom ein ønskt tilstand og den noverande tilstanden. Kva behov som oppstår, og korleis vi tek avgjerder, blir påverka av ulike forhold i omgivnadene våre. La oss sjå nærare på nokre slike forhold.
Vi blir påverka av kulturelle forhold
Kulturelle forhold handlar om tradisjonar som blir overførte frå generasjon til generasjon. Kva normer og verdiar som rår blant ulike menneskegrupper, varierer sterkt. Kulturar varierer ikkje berre mellom folkeslag, men også internt i folkeslag. I store byar kan det vere kultur for å kjøpe andre typar klesplagg enn på mindre tettstader. Mattradisjonar er òg noko som kan variere mykje mellom ulike geografiske område. Marknaden for smalahove er stort på Voss, mens det på Austlandet knapt finst nokon slik marknad.
Det sosiale nettverket ditt har mykje å seie for korleis du tek avgjerder
Kva behov vi har, blir òg påverka av sosiale faktorar – kva for sosiale grupper vi tilhøyrer. Slike grupper blir gjerne kalla for referansegrupper og er grupper vi assosierer oss med, og dermed blir påverka av. Familien er den viktigaste referansegruppa for mange. Om du er oppvaksen i ein nøktern familie eller ein familie der berre det beste er godt nok, vil truleg påverke korleis du sjølv handlar. Andre viktige referansegrupper er venner, kollegaer, sportsprofilar og kjendisar.
Du kan lese meir om referansegrupper i Store norske leksikon.
Livsstil avgjer kva som vekkjer interessa vår
Det siste hovudforholdet som påverkar kjøpsåtferda vår, er personlege faktorar. Interesser og livsstil har mykje å seie for korleis du handlar. Er du ein friluftsinteressert person som går mykje i fjellet, legg du gjerne meir pengar i å finne gode sko og utstyr av god kvalitet, enn ein som går på fjelltur ein gong i tiåret.
Frå familieorientert til individuell, målretta marknadsføring
Der vi tidlegare blei avbrotne av hyppige reklamepausar mens vi åt fredagstacoen vår og såg Idol og Senkveld, er vi no meir opptekne av å spole over reklamen eller å ta fram smarttelefonen mens vi «ventar».
I dagens samfunn er det heller ingen løyndom at tid er ein knapp ressurs – og noko dei fleste gjerne skulle hatt meir av. Derfor kjem det stadig nye varer og tenester som skal hjelpe folk ut av den såkalla tidsklemma. Nokre slike tenester har vore tilgjengelege i ei årrekkje, til dømes vaskehjelp og barnepass. Meir nyleg har heimlevering av matkasser, robotstøvsugarar og smarthøgtalarar blitt ein del av kvardagen til folk. I tillegg kan fleire og fleire gjeremål fullførast ved bruk av mobiltelefonen. Ein gong i framtida kan folk kanskje gjere alle nødvendige innkjøp utan å setje beina sine i ein einaste butikk. Før vi kjem dit, er det sjølvsagt ei rekkje endringar som må til. Men den teknologiske utviklinga gir stadig nye moglegheiter for forbrukarar.
Ikkje berre den yngre generasjonen har endra kjøpsåtferda si
Folk i den yngre generasjonen, som er vaksne opp med internett og sosiale medium, har sjølvsagt ei anna tilnærming når dei går gjennom ei kundereise, enn foreldregenerasjonen har. Å nå ut til Generasjon Z – unge som er fødde i 1995 eller seinare – er ikkje enkelt. Som marknadsfører må du vite kvar dei er, og korleis du skal kapre oppmerksemda deira. Mange er likevel klar over at dagens unge har ei anna tilnærming enn kva unge hadde for berre ti år sidan. Men det er viktig å vere klar over at også dei eldre generasjonane har blitt med på reisa. Sjølv om foreldregenerasjonen ikkje er vaksne opp med Facebook og Instagram, prøver òg dei å tilpasse seg den teknologiske utviklinga. TV, avisannonsar og reklame i posten er ikkje lenger dei trygge og gode kanalane for marknadsføring – heller ikkje for å nå ut til eldre generasjonar. Kundereisa startar på internett og i sosiale medium for dei fleste, noko du må ta omsyn til når du skal marknadsføre bedrifta di.
Kunden veit kanskje meir om produktet enn seljaren
Informasjonen ein seljar sit på, er heller ikkje av like stor verdi lenger. Når du er på jakt etter ei ny kjøkkenmaskin, kan du google deg fram til alle detaljar du måtte ønskje å kjenne til om ulike modellar, prisar, produktomtalar med meir. Det at vi har meir informasjon enn før, betyr at vi òg er meir kritiske til kva vi kjøper. Kvalitet er absolutt viktigare enn kvantitet for dagens forbrukarar. Dette speglar seg i kva slags marknadsføring som fungerer.
Vi blir bombarderte med annonsar og informasjon i alle kanalar. Kampen om oppmerksemda har aldri vore større. Nøkkelen til å skilje seg ut er å sende ut ein relevant og informativ bodskap til dei rette personane. Du må vise at du leverer det beste produktet til målgruppa di.
Ver synleg for kundar
I og med at vi ofte startar ei kundereise med å samle informasjon på nettet, er det viktig at bedrifta di er synleg når folk søkjer etter produkt eller tenester. Produktet ditt må dukke opp i relevante søk. Om du driv ein sportsbutikk og er ekspert på løpesko, hjelper ikkje dette viss butikken din ikkje dukkar opp når kundar i nærmiljøet googlar etter sportsbutikkar! Og viss konkurrenten din er synleg, men ikkje du, ligg konkurrenten eit stort skritt føre deg.
Det er ikkje berre i Google det er viktig å vere synleg; det er vel så viktig å vere til stades i sosiale medium og kanalar der målgruppa di er. Det er lett å «heilgardere» seg ved å bruke store delar av marknadsføringsbudsjettet på Facebook – der er jo «alle». Men viss du kjenner målgruppa di og gjer analysar i forkant, oppdagar du kanskje at andre kanalar er betre eigna for akkurat målgruppa di. Til sjuande og sist er det kor mange produkt du får selt som påverkar botnlinja.
Fagomgrep
Kundereisa/kjøpsprosessen er den prosessen vi går gjennom frå vi erkjenner at vi har behov for noko, til vi har kjøpt eit produkt som skal dekkje behovet. Kundereisa omfattar òg det vi gjer etter kjøpet, til dømes at vi tilrår produktet eller bedrifta vidare.
Kultur kan definerast som dei haldningane, verdiane og normene som er rådande hos ei gruppe menneske eller ein organisasjon, og som blir overførte frå éin generasjon til den neste. Men kultur kjem òg til uttrykk gjennom byggjeskikk, matvanar, klesdrakt og andre konkrete fenomen.
Sosiale faktorar dreier seg om mellommenneskelege relasjonar. Vi er alle fødde inn i ein sosial samanheng med familie, venner og kjende. Vi lærer korleis vi skal møte andre menneske, jamaldra, yngre og eldre, menneske av same kjønn som oss sjølve og menneske av motsett kjønn.