Kvifor er det viktig å forstå kundereiser?
Omgrepet kundereise viser til alle situasjonane der kunden samhandlar med deg. På mikronivå kan kundane dine gjere mange titals kundereiser. Til saman utgjer desse ein sum av opplevingar som dannar heilskapsinntrykket kundane har av bedrifta di.
På gode kundereiser møter kundane så få hindringar som mogleg. Med hindringar meiner vi her alt som gjer det vanskelegare for kundane å utføre det dei vil.
Hindringar som kan gi ei dårlegare kundeoppleving, er til dømes
- at eit skjema ber om for mykje informasjon
- at ei nettside er rotete, slik at kundane ikkje finn det dei leitar etter
- at det er lang ventetid på kundeservicetelefonen
- at det er vanskeleg å forstå kva produkt ein treng
- at eit tilbod er uklart på viktige punkt
Det å jobbe systematisk med å fjerne hindringar frå éi og éi kundereise er svært lønsamt og den einaste oppskrifta på fornøgde kundar – føresett at kjerneproduktet er bra.
Fornøgde kundar fortel om deg til andre og skaper positiv vareprat. Dei er ofte meir lojale. Misnøgde kundar er misnøgde fordi dei har støytt på hindringar på ei kundereise. Dei fleste seier ikkje frå om dette, men du mistar dei som kundar.
Dårlege kundereiser gir dårlegare salsresultat, negativ vareprat og kundeflukt. Byggjer du betre kundereiser, byggjer du med andre ord ei sunn, sterk og berekraftig verksemd.
Kvifor bør du jobbe med kundereiser?
Éi negativ oppleving kan vere nok til at du mistar eit sal, får ein misnøgd kunde eller ein dårleg omtale. På same måte kan éi positiv oppleving skape ein fornøgd og lojal kunde som tilrår deg til vennene og kollegaene sine eller gir deg skryt i digitale kanalar.
Ved å jobbe systematisk med dei viktigaste kundereisene der brukarane opplever mange hindringar, vil du kunne få ned talet på negative opplevingar, skape fleire positive og byggje ei berekraftig og stadig sterkare merkevare.
I ei verd der alle deler alt – på godt og vondt – og der ein konkurrerer på ein global marknad, er det viktigare enn nokon gong å jobbe med å forbetre kundereisene. Du kan nesten sjå på det som «vinn eller forsvinn».
Har du berre definert sals- og marknadsføringsprosessen din, risikerer du å ha eit einsidig perspektiv på verdikjeda. Ved å kartleggje og optimalisere kundereiser får du eit klart blikk på kvar du bør ta grep for å skape resultat.
