Forbrukaråtferda og kundereisa har endra seg i takt med den teknologiske utviklinga. Marknadsførarar må tilpasse seg dei nye måtane kundane går fram på når dei gjer eit kjøp. Men korleis?
La oss først definere kundereisa
Kundereisa er ei relativt ny nemning for det som tidlegare blei omtalt som kjøpsprosessen eller kjøpsåtferd, og omfattar alt det folk gjer i samband med eit innkjøp av ei vare eller teneste. Før internett kom, bestod kjøpsprosessen ganske enkelt i at ein oppsøkte ein butikk for å kjøpe det produktet ein hadde behov for. I dag må marknadsføringa i stor grad gjere jobben for at eit kjøp skal kome i stand.
Ei kundereise er alle stega du går gjennom frå du erkjenner eit behov og startar prosessen med å leite etter informasjon, til du har kjøpt eit produkt som skal dekkje behovet.
Før du oppsøkjer ein butikk eller kjøper ei vare på nettet, har du mest sannsynleg googla og lese så mykje om produktet at du kanskje er meir ekspert på det enn seljaren sjølv. Du veit gjerne kva modell du ønskjer, og har brukt Google til å finne ein forhandlar i nærleiken eller ei nettside der du vil gjennomføre kjøpet.
Det du gjer etter kjøpet, til dømes å tilrå produktet vidare, inngår òg i kundereisa. Mange deler erfaringane sine med varer og tenester fleire stader, som i sosiale medium og på nettsida til bedrifta dei har handla hos.
Kor lang prosess kundereisa er, kjem an på kva slags produkt eller teneste du er ute etter, kor stor investeringa er, og kor kritisk det er å skulle utsetje eit kjøp.
Kundereisa i praksis – eit døme
La oss sjå på eit døme som kan illustrere kundereisa. Dømet handlar tilfeldigvis om deg, og vi tenkjer oss at du sit heime i sofaen og drøymer om nye øyretelefonar.
Første fase: Du oppdagar eit behov
Heilt i starten av kundereisa har du enno ikkje teke stilling til om du faktisk skal kjøpe øyretelefonar. Det heile byrjar kanskje med at du tenkjer at det kunne vore fint å høyre på musikk mens du spring. Kanskje blir behovet større og større for kvar løpetur du tek, og etter kvart byrjar du å innhente informasjon om ulike øyretelefonar. Du nemner det kanskje for nokre venner, som gir deg sine tips, og du gjer eit Google-søk på «øyretelefonar til trening».
Etter kvart går du over i vurderingsfasen, der du samanliknar ulike alternativ og finn ut kva slags øyretelefonar som kan passe for deg.
Vurderingsfasen: Kva slags øyretelefonar skal du velje?
Du har erkjent at du har eit behov, og det er naturleg å vurdere kva alternativ du kan velje mellom. I denne fasen ønskjer du detaljert og inngåande informasjon om fordelar og ulemper ved produktet. Du les deg opp på trådlause versus ikkje trådlause øyretelefonar, på lydkvalitet, batteritid og så vidare. Informasjonen finn du i artiklar, på nettsider, i guidar, YouTube-videoar og produktomtalar.
Du finn ut at du bør styre utanom dei øyretelefonane som har kort batteritid, for du har òg tenkt å bruke dei på reisa til og frå skulen. Vidare ønskjer du nokre som blokkerer ut all støy, slik at du kan forsvinne inn i yndlingspodkasten din utan å bli uroa. Dessutan vil du ha nokre som toler sveitte. Du kjem òg fram til at trådlause øyretelefonar er praktisk med tanke på at du vil bruke dei på trening. Ved å søkje på «trådlause øyretelefonar» vil du etter kvart snevre inn søket og finne fram til den modellen eller merkevara som ser ut til å dekkje behovet ditt best. Gjennom relevant innhald og kundeomtalar finn du kanskje til slutt dei du vil gå for.
Avgjerdsfasen: Du kjøper øyretelefonar
Du har no teke ei avgjerd om å skaffe deg produktet. Då vil du byrje å leite etter forhandlarar eller butikkar som tilbyr dei øyretelefonane du vil ha, og i denne fasen er pris og leveringstid avgjerande for kvar du vel å handle. Sett frå forhandlarsida betyr det at det er heilt avgjerande for dei at dei dukkar opp i Google-søk når du skal gjennomføre kjøpet.
Etter kjøpet
Du deler erfaringane dine med øyretelefonane du har kjøpt, med andre – anten du skriv om dei på sosiale medium, pratar med venner og familie eller gir forhandlaren ei tilbakemelding på nettsida deira.