Konflikthandtering er god service

Sjå gjennom den tolv minutt lange filmen Fun Factory.

I filmen møter vi ein servicemedarbeidar som får ein kundeklage. Det oppstår ein lang diskusjon. Det sit eit par og høyrer på, og etter kvart blandar dei seg inn med det dei synest er hjelpsam informasjon. Gamle konfliktar paret imellom kjem òg fram undervegs.

I denne øvinga skal de trene på konfliktdempande evner. De skal først analysere situasjonen, for deretter å finne alternative kommunikasjonsteknikkar. Det er god konflikttrening aktivt å setje seg inn i andre sin situasjon.

Øvinga blir løyst best i grupper, gjerne på fem stykke, slik at kvar gruppemedlem representer ein person kvar.

Vel mellom to løysingsvariantar, gruppediskusjon eller dramatisering. Eventuelt kan de gjennomføre ein kombinasjon av alternativ 1 og 2.

Alternativ 1 — analyse og diskusjon

Gruppa fordeler sjølv dei ulike personane i Fun Factory seg imellom: servicemedarbeidaren, dei to kundane og paret som blandar seg inn.

Individuelt, ta utgangspunkt i "din person":

1. Set deg inn i situasjonen til din person. Analyser kvar det bar gale av stad for denne personen. Ta notat.
2. Korleis kunne din person ha handtert situasjonen annleis for å roe stemninga? Ta notat.

I gruppa:

1. Samanlikn notata de har gjort i punkt 1 og 2. Korleis trur de dei føreslåtte endringane i åtferd vil påverke situasjonen totalt sett? Oppstår det kanskje heilt andre konfliktar, eller klarer de å avslutte situasjonen raskare?

   Hugs at alle partar i ein konflikthandteringssituasjon ideelt sett skal kunne oppleve at løysinga er "grei nok". Å bli kontant avvist er sjeldan ei akseptabel løysing for nokon.

Alternativ 2 — dramatisering

1. Gruppa fordeler kven som skal spele rollene som servicemedarbeidaren, dei to kundane som klagar, og paret som blandar seg inn.
2. Prøv ved dramatisering ulike alternative handlingsforløp. Hugs at de skal finne ei løysing som alle partar kan vere tilfredse med.
3. Når de har funne eit handlingsforløp de er fornøgde med, lagar de manus. Manuset skal beskrive med kroppsspråk og replikkar korleis de meiner situasjonen kunne ha vore løyst betre for alle.
4. Gruppa framfører ei dramatisering av løysingsforslaget sitt for resten av klassen.