Konflikttrappa og konflikthandtering

Konfliktar oppstår når menneske opplever sterke motsetnader seg imellom og ikkje greier å bli einige. Nokre konfliktar kan oppstå plutseleg, mens andre kan utvikle seg over tid.

Konfliktar kan ha både positive og negative sider. Konfliktar kan avdekkje og gjere tydeleg viktige tema. Handterte på rett måte kan konfliktar vere ei kjelde til endring, framdrift, læring og tettare relasjonar. Samtidig kan konfliktar ha fleire negative sider ved at dei kan føre til mindre trivsel og dårleg stemning på arbeidsplassen, lågare produktivitet og mobbing.

Når du er på jobb som servicemedarbeidar, vil du kunne oppleve at små og store konfliktar oppstår. Kollegaer kan vere i konflikt med kvarandre. Usemje mellom deg som servicemedarbeidar og kundar, brukarar eller gjestar kan utvikle seg til ein konflikt. I tillegg kan det oppstå konfliktar mellom kundar, brukarar eller gjestar.

Du kan òg oppleve indre konfliktar. Det vil seie at du synest det er vanskeleg å vite kva som er den beste av fleire moglege løysingar.

Når konfliktar oppstår på jobben, må du som servicemedarbeidar handtere dei. Då må du

• ha kunnskap om ulike typar konfliktar
• kjenne til korleis konfliktar kan utvikle seg og bli forsterka
• ha ferdigheiter i å handtere konfliktar
• ha ferdigheiter i kommunikasjon, slik at du ikkje bidreg til å forsterke konfliktane

Dersom du har kunnskap om korleis du skal forhalde deg til konfliktar, har du betre føresetnader for å løyse dei – eller kanskje til og med unngå dei heilt.

Konflikttrappa er ein modell, med fire trinn, som forklarer korleis ein konflikt gjerne utviklar seg. Det er enklast å handtere ein konflikt på det nedste trinnet i trappa. Då er partane villige til å lytte til kvarandre. Men enkelte gonger kan ein konflikt utvikle seg og eskalere, og det lèt seg ikkje gjere å løyse han på det nedste trinnet.

Nedanfor kan du lese ei skildring av kvart av dei fire trinna i konflikttrappa:

I videoen nedanfor får du ei kort oppsummering av kva som blir meint med konflikt, kvifor konfliktar kan oppstå, og korleis konflikttrappa kan hjelpe oss å forstå korleis konfliktar kan eskalere. Du får òg nokre tips og råd om konflikthandtering.

Vi kan handtere konfliktar på fleire måtar, og i den relaterte artikkelen nedanfor kan du lese om fleire modellar for konflikthandtering som kan vere til hjelp når du vil forstå konfliktar.