Hopp til innhald
Fagartikkel

Kunnskap om konfliktar

Konfliktar kan vere ein stor trussel mot tryggleiken til medarbeidarar. Dersom vi har kunnskap om korleis vi skal ta stilling til konfliktar, og er mentalt førebudde, har vi betre føresetnader for å løyse dei – eller kanskje til og med unngå dei heilt.

Kunnskap, ferdigheiter og forståing

Det er viktig å ha kunnskap om og forståing for ulike typar konfliktar, og det er viktig å ha ferdigheitene som skal til for å løyse dei.

Konfliktar i arbeidslivet

Du er ein servicemedarbeidar når du har gått på sal, service og reiseliv. Du vil derfor jobbe mykje med menneske, og då er det viktig å kunne kommunisere med dei.

Ved å bli kjent med menneske er det lettare å unngå konfliktar. Då kan du òg yte betre service. Eit smil er ofte eit godt verktøy for å unngå konfliktar.

Faresignal

Kunnskap handlar om å vite kva slags faresignal du skal sjå etter, og kva slags type menneske som er typiske "konfliktskaparar".

Faresignal kan vi få auge på ved å lese kroppsspråket. Signala kan komme enkeltvis, eller dei kan komme fleire samstundes. Det går til dømes an å sjå om personen

  • trekker hovudet tilbake
  • bøyer hovudet framover for å beskytte halsen
  • får ein mørk farge i ansiktet
  • rynkar panna
  • måler deg opp og ned med blikket
  • har direkte og varig augekontakt
  • strammar lepper og har munnen rett og samanbiten
  • bit tennene saman med "tyggande" kjeve
  • gjer seg høg og stor ved å trekke skuldrene tilbake
  • strammar skuldrene eller spenner dei framover
  • senkar kroppstyngdepunktet
  • knyter eller opnar nevane
  • gestikulerer med armane for å beskytte ansiktet
  • løftar armane eller hendene høgare enn hoftene
  • skiftar stilling og står ved sida av deg
  • plasserer beina stivt og bestemt
  • sparkar i bakken og gjer urolege rørsler med beina

"Konfliktskaparen"

Konfliktskaparane kan delast inn i to hovudgrupper:

  1. personar som handlar utan å ha planlagt konflikten
  2. personar som handlar planmessig

Personar i den første gruppa hamnar ofte i ein konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi dei er rusa.

Dei fleste av oss er i denne gruppa, og vi vil ein eller annan gong i livet gjere noko vi ikkje har planlagt. Vi kan vere frustrerte over å ha mista ein vi er glad i, akkurat ha mista jobben, opplevd ekteskapsbrot eller liknande. Dersom du som medarbeidar opplever ein kunde eller kollega som er i ein slik situasjon, er det viktig å hugse at konflikten ikkje er personleg.

Personar i den andre gruppa er dei som handlar planmessig fordi vedkommande er kriminell, psykopat, har ei personlegdomsforstyrring eller religiøse eller politiske motiv.

Kjelde

Lista over faresignal er gitt att med løyve frå Fagbokforlaget. Lista er henta frå:

Rødbøl, T. & Brynhildsvoll, P. (2007). Sikkerhet. Salg, service og sikkerhet Vg2. Fagbokforlaget.