Kunnskap om konfliktar
Det er viktig å ha kunnskap om og forståing for ulike typar konfliktar, og det er viktig å ha ferdigheitene som skal til for å løyse dei.
Du er ein servicemedarbeidar når du har gått på sal, service og reiseliv. Du vil derfor jobbe mykje med menneske, og då er det viktig å kunne kommunisere med dei.
Ved å bli kjent med menneske er det lettare å unngå konfliktar. Då kan du òg yte betre service. Eit smil er ofte eit godt verktøy for å unngå konfliktar.
Kunnskap handlar om å vite kva slags faresignal du skal sjå etter, og kva slags type menneske som er typiske "konfliktskaparar".
Faresignal kan vi få auge på ved å lese kroppsspråket. Signala kan komme enkeltvis, eller dei kan komme fleire samstundes. Det går til dømes an å sjå om personen
- trekker hovudet tilbake
- bøyer hovudet framover for å beskytte halsen
- får ein mørk farge i ansiktet
- rynkar panna
- måler deg opp og ned med blikket
- har direkte og varig augekontakt
- strammar lepper og har munnen rett og samanbiten
- bit tennene saman med "tyggande" kjeve
- gjer seg høg og stor ved å trekke skuldrene tilbake
- strammar skuldrene eller spenner dei framover
- senkar kroppstyngdepunktet
- knyter eller opnar nevane
- gestikulerer med armane for å beskytte ansiktet
- løftar armane eller hendene høgare enn hoftene
- skiftar stilling og står ved sida av deg
- plasserer beina stivt og bestemt
- sparkar i bakken og gjer urolege rørsler med beina
Konfliktskaparane kan delast inn i to hovudgrupper:
- personar som handlar utan å ha planlagt konflikten
- personar som handlar planmessig
Personar i den første gruppa hamnar ofte i ein konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi dei er rusa.
Dei fleste av oss er i denne gruppa, og vi vil ein eller annan gong i livet gjere noko vi ikkje har planlagt. Vi kan vere frustrerte over å ha mista ein vi er glad i, akkurat ha mista jobben, opplevd ekteskapsbrot eller liknande. Dersom du som medarbeidar opplever ein kunde eller kollega som er i ein slik situasjon, er det viktig å hugse at konflikten ikkje er personleg.
Personar i den andre gruppa er dei som handlar planmessig fordi vedkommande er kriminell, psykopat, har ei personlegdomsforstyrring eller religiøse eller politiske motiv.