All makt til kunden
I dag er det kundane som har makta, og sals- og reiselivsbedrifter må tilpasse seg forbrukaråtferd som er i stadig endring. Det har blitt meir utfordrande å skape lojale og tilfredse kundar, sidan forventningane deira til saumlause handelsopplevingar har auka.
Forbrukarar nyttar tallause salskanalar kvar dag, både digitale og fysiske, gjennom heile kundereisa. Dette krev at bedrifter tilbyr litt meir enn ein tradisjonell salskanal for at forventningane til forbrukarane skal bli møtte.
Klikk og hent
Fleire bransjar tilbyr kundane sine å reservere varer på internett for så å hente i ønskt butikk, til prisen som var annonsert på nettet.
Utstillingslokale
Andre har valt å "slå saman" den fysiske butikken med ein nettbutikk, der dei til dømes nyttar den fysiske butikken meir som eit utstillingslokale.
Merkevara Nike har til dømes popup-utstillingslokale der du kan teste produkta. Deretter kan du handle på nettet og få produktet sendt heim til deg.
Det er fleire nettbutikkar som berre har handel på internett og operer med utstillingslokale. Levi's gjorde det på den måten i USA – du kunne prøve buksene der og få dei leverte heim. Fordelen med dette er at dei små butikkane ikkje lenger treng varelager, og produkta blir sende ut frå store sentrallager i staden.
I Noreg er det spesielt vanleg med utstillingslokale i samband med sal av kjøkken, parkett, garderobar og andre produkt som krev stor lagerplass.
Bruk av fleire salskanalar – omnikanal
Omgrepet omnikanal betyr mange salskanalar, kvar som helst og når som helst. Det vil seie at kundane har mange ulike kanalar der dei kan treffe bedriftene, og at desse kanalane skal vere tilgjengelege for kundane heile døgnet uavhengig av kvar ein er.
Bruk av omnikanal er meir enn å ha mange ulike salskanalar. Det handlar om å knyte alle salskanalane saman slik at dei kommuniserer ein heilskapleg bodskap.
Dei aller fleste sals- og reiselivsbedriftene har i dag fleire salskanalar ut mot kundane, slik som nettsider, appar, nettbutikk, kontaktskjema, sosiale medium, chat, telefon og e-post.
Administrasjonen og oppfølginga av alle kanalane som blir brukte, bør samlast på ein stad. På den måten blir det enklare å følgje opp og kommunisere med kundane på tvers av dei ulike kanalane. Dette gir òg kundane ein meir heilskapleg og saumlaus kundeoppleving.