God service kan skape sal, meirsal og gjensal
Service er eit vidt omgrep som kan forklarast på fleire måtar. Vi kan seie at service er totalopplevinga til ein kunde eller gjest. Opplevinga består av fleire element, som til dømes kommunikasjon, kompetansen til servicemedarbeidarane, omgivnadene og produkteigenskapane.
På ein serveringsstad kan serviceopplevinga innebere hyggjelege servitørar, god stemning og sjenerøse porsjonar med god mat. Service er dermed ein miks av personlege og konkrete opplevingar.
Kva kunden opplever som god service, blir påverka av forventningane til kunden. For at kundane og gjestane skal vere fornøgde, må opplevd service vere lik eller betre enn forventa service.
God kundeservice gjer det mogleg for bedrifter å skilje seg ut frå konkurrentane. Jo fleire likeverdige konkurrerande produkt som finst, jo viktigare blir servicen.
Tenk deg at du skal kjøpe klede i ein klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikkje, snakkar ikkje til deg og surfar på internett mens du er inne i butikken. Kanskje ville du ha gått ut av denne butikken og heller handla hos ein konkurrent?
Ein cappuccino kan smake nokså likt i dei fleste kaffibarar, men heilskapsopplevinga kan avgjere kvar du vel å drikke cappuccinoen din. Koppen du drikk av, køen du står i, ventetida, stemninga, baristaen, humøret til beteninga, borda og stolane på kafeen kan vere med på å avgjere kor god opplevinga er.
Med meirsal meiner vi at kunden kjøper noko i tillegg til det dei opphavleg hadde planlagt. Sokkar og hårstrikk som kundar kjøper fordi det ligg lett tilgjengeleg ved kassen, er døme på meirsal.
God service kan òg skape meirsal. Har du ein kunde som skal kjøpe ny dress, kan du med kome med tilrådingar om dressko, skjorte, slips og sokkar. Skal du lykkast med meirsal, må du avdekkje behovet til kunden og ha kunnskap om kva som passar saman.
På ein restaurant kan du oppnå meirsal i form av drikke og dessert dersom gjestane opplever god service.
Gjensal er at kundane kjem tilbake og kjøper meir ein annan gong. Det er enklare å halde på eksisterande kundar enn å skaffe nye. Kundar som får dekt behova sine, og som opplever at det er enkelt, trygt og triveleg å kjøpe hos oss, kjøper hos oss igjen og tilrår oss òg til andre.
Korleis får vi fornøgde kundar og gjestar? For at kunden skal vere fornøgd, må opplevd service vere betre enn forventa service. Kva som er godt eller dårleg, kjem heilt an på kva forventningar kunden har. Forventningane til kunden heng veldig ofte saman med prisnivået.
Til dømes tilbyr flyselskap ganske like produkt, nemleg flyreiser som skal få deg frå éin stad til eit anna. Men tilleggsytingane til flyselskapa, og kva forventningar kundane har til flyreisa, kan variere sterkt.
Har kundar kjøpt ein dyr flybillett, forventar dei gjerne at det til dømes er inkludert gratis mat, gratis internett-tilgang, ein gratis koffert, gratis seteval og romslege sete. Får dei ikkje desse tinga, vil dei oppleve det som dårleg service. Har dei derimot kjøpt ein lågprisbillett, vil sjølv det å få ein pose peanøtter kunne opplevast som god service.
God service er avgjerande for å klare å skape sal, meirsal og gjensal. Serviceekspert Katarina Lalander Hamnes har i ei årrekkje kursa nokre av dei største bedriftene i Noreg i god kundebehandling.
I videoen nedanfor tek Katarina oss med til nokre ulike bedrifter og forklarer korleis dei lykkast med service. Ho beskriv kva som kjenneteiknar god service, og korleis god service er ein føresetnad for å skape fornøgde og lojale kundar og gjestar.