Mykje av kommunikasjonen i dagens arbeidsliv skjer på SMS eller andre elektroniske meldingar. Utan tonefall, ansiktsuttrykk og kroppsspråk å støtte oss til skal det lite til før kommunikasjonen skjer seg.
Oppgåve
Del 1
Gå saman i par. De skal spele kvar deira rolle i ein dialog.
Spel ut dialogen ved å bruke dette verktøyet som genererer SMS-dialogar:
- Den eine av dykk (X) er ein misnøgd kunde, brukar eller pårørande. Vel det som er relevant for fagområdet ditt.
- Den andre (Y) skal spele ein fagarbeidar som er på jobb og skal ta imot og behandle klagen.
- X utformar ein SMS der klagar på måten Y har utført jobben sin på. X er opprørt og sint og har som mål å nå fram med klagen sin, slik at Y får retta opp det som har skjedd.
- Y skal forsvare seg mot skuldingane til X og ha som mål å reinvaske seg sjølv.
- Last ned dialogen når de er ferdige, og sjå på han saman.
- Diskuter korleis de kommuniserte. Korleis kjennest det å forsvare seg mot skuldingar? Kjennest det ut som at Y lytta til det X hadde på hjartet? Korleis fekk X fram at hen var opprørt og sint? Korleis reagerte X på at Y prøvde å forsvare seg?
Del 2
No skal de prøve igjen, men med ei lita justering i innstillinga til Y.
- X har framleis som mål å nå fram med klaga si og sender den same SMS-beskjeden.
- Men no skal Y ha som mål å få brukaren, kunden eller den pårørande til å føle at hen blir teken vare på, i tråd med gode prinsipp for yrkesutøvinga. Y skal lytte til klaga og prøve å finne ut kva hen kan gjere for å rette opp feilen som har blitt gjort.
- Last ned dialogen når han er ferdig.
Del 3
Sjå på dialogane, og reflekter over forskjellane.
- Kva slags forskjellar ser du i dei to ulike dialogane?
- Kva for ein av dialogane fungerte best? Kva er grunnen til at den eine fungerte betre enn den andre?
- Kva hadde vore forskjellig om kommunikasjonen hadde gått føre seg ansikt til ansikt?
CC BY-SASkrive av Caroline Nesbø Baker.
Sist fagleg oppdatert 09.01.2020