God kundeservice
Det er viktig å yte god kundeservice anten du driv nettbutikk eller vanleg butikk. Etter som netthandelen held fram med å vekse, aukar konkurransen. Kundeservice på nettet blir derfor stadig viktigare.
I podkasten nedanfor kan du lytte til Tore Berntsen frå IT- og konsulentselskapet CGI. Han snakkar om kor viktig service, kundeoppfølging og CRM er for dagens bedrifter. Gå ein tur rundt skulen og lytt til kva han har å seie, før vi held fram med å snakke om kvifor kundeservice og kundeoppfølging er så viktig, og kva som skal til for å vinne konkurransen om kundane.
Service og CRM, episode 2 – meirsal og gjensal
Reflekter i klassa
Kva lærte de av denne podkasten?
Diskuter kvifor kundeservice og kundeoppfølging er viktig også ved netthandel.
Lag ein strategi for god kundeservice i nettbutikken
Det er viktig å finne ut kva som skal til for å gjere kundane fornøgde i alle kontaktpunkta på kundereisa. Å identifisere og evaluere desse kontaktpunkta er første steg på vegen mot full innsikt i kor tilfredse kundane er med dei ulike nivåa i bedrifta. Finn ut så mykje som mogleg om kven kundane dine er, og kva typar service dei forventar. Du må òg undersøkje kvifor nokre kundar forlèt nettbutikken din utan å kjøpe noko.
Kontaktpunkta på kundereisa
Med kontaktpunkt meiner vi dei situasjonane der kunden er i kontakt med bedrifta og/eller produktet både før, under og etter eit kjøp. Dersom du gir kundane moglegheit til å kome med tilbakemeldingar og seie si meining undervegs, kan du lettare forstå erfaringane deira fullt ut. Då får du òg eit godt grunnlag for å forbetre og utvide verksemda.
Døme
For å få oversikt over kvar kontaktpunkta dine er, bør du setje deg sjølv i kunden sin stad. Prøv å tenkje som kunden og still deg sjølv desse spørsmåla:
Kvar finn du informasjon om produkta butikken sel? Er informasjonen tilfredsstillande?
Korleis blir produkta presenterte?
Korleis blir bedrifta presentert?
Kva moglegheiter har du som kunde til å gi tilbakemeldingar?
Korleis blir tilbakemeldingar behandla hos bedrifta?
Kva ville vore avgjerande for at du skal kjøpe produktet?
Korleis vil bedrifta følgje opp etter salet?
Viser svara dine at bedrifta held den standarden du ønskjer?
Det kan ta tid å forstå det spesifikke behovet til kundane, og du må sørgje for at kvart kontaktpunkt fører til ei god oppleving for kunden, og at heile kundereisa oppfyller det du meiner er kundane sine forventningar. For å bli sikker kan du gjennomføre spørjeundersøkingar i kvart kontaktpunkt, eller du kan vurdere å ta i bruk ei salsplattform for kundeopplevingar.
Eksterne salsplattformer
Mange av dei eksterne salsplattformene tilbyr komplette løysingar for både sal, marknadsføring og kundeoppfølging. Dei har gjerne gode kundeoppfølgingssystem (CRM-system) som ein del av pakken. Dette er viktig teknologi som har stor verdi når du skal lage ein strategi for god kundeservice.
Shopify.no, ein norsk leverandør av salsplattformer, gir desse råda for ein god kundeservicestrategi:
Gi klare retur- og fraktreglar som du er førebudd på å følgje.
Gi kundane dine ein måte å kontakte deg på dersom dei har spørsmål om produkt og bestillingar.
Legg til ei side i nettbutikken med svar på vanlege spørsmål, produktinformasjon eller informasjon om verksemda.
Oppdater kundane dine om nye produkt med eit nyheitsbrev på e-post.
Gi kundane moglegheit til å fortelje deg (og andre) kva dei synest om produkta dine og tenesta di.
Påskjøn lojale kundar.
Hjelp kundane dine når dei har eit problem i butikken din.
Fleire nettbutikkar som sel klede, tilbyr ein storleiksguide. Det er både god service til kundane og ein måte å avgrense talet på returar på. Gå inn på til dømes ridestore.no og prøv sjølv.
Kjelde
Shopify.no (u.å.). Yte kundeservice på nett. Shopify brukerstøtte. https://help.shopify.com/nb/manual/customers/customer-service