Hopp til innhald
Oppgåve

Lag ein strategi for kundeservice

Fornøgde kundar er viktig for å skape sal, og dette gjeld òg for nettbutikkar. Men kva betyr det å ha god kundeservice på nett? Dette skal de utforske, for deretter å lage ein strategi. Ein strategi er ein plan for korleis du skal nå eit mål, i dette tilfellet god kundeservice.
Handling på internett. Nærbilete av hendene til person som er inne på ei nettside der ein kan kjøpe klede. Foto.
Bilete: Robert Schlesinger / CC BY-NC-SA 4.0

Oppgåve i par

I denne oppgåva skal de utforske ein sjølvvald nettbutikk og sjå på kva slags strategi han har for kundeservice.

I del 2 skal de lage eit forslag til ein ny strategi for å betre kundeservicen for denne nettbutikken.

Del 1) Gjer ein analyse av kundeservicen til nettbutikken.

  • Jobb i par.

  • Bli einige om ein nettbutikk de skal utforske.

  • Utforsk, og noter funna dykkar i eit felles dokument.

Tips til kva de kan utforske

  • Kva er kontaktpunkta til produktet i kundereisa?

  • Kva moglegheiter finst for å gi tilbakemelding?

  • Er det ein chatbot der? I så fall: Test han.

  • Finst det kontaktinformasjon? Kor enkelt er det å kome i kontakt med bedrifta?

  • Har bedrifta eit lojalitetsprogram, t.d. ein kundeklubb?

  • Føler du deg velkomen som kunde, og i tilfelle på kva måte?

  • Kor lett er det å handle her?

  • Er reglane for bestilling/avbestilling/retur av varer lette å finne?

  • Er det enkelt å navigere inne på sida?

  • Er nettbutikken oppdatert med nye funksjonar som t.d. storleiksguide?

  • Er det eitt eller fleire betalingsalternativ?

  • Er nettbutikken lik på mobilskjerm som på pc/nettbrett?

  • Er det andre ting du tenkjer er viktig når det gjeld service?

Del 2) Lag eit forslag til ein strategi for å forbetre kundeservicen i nettbutikken.

  • Hald fram med å skrive i dokumentet frå oppgåve 1, og ta utgangspunkt i det de fann.

  • Lag ein strategi for korleis kundeservicen i nettbutikken kan bli betre.

  • Hent gjerne inspirasjon frå andre nettbutikkar.

  • Lag forslag, og presenter dei for kvarandre.

  • Diskuter og reflekter:

    • Kor mykje betyr service for dykk når de handlar på nett?

    • Kva betyr service for ein nettbutikk?

    • Korleis kan ei bedrift leggje til rette for service i alle kontaktpunkta?

Relatert innhald

Fagstoff
Kontaktpunkt på kundereisa

For å kunne kartleggje kjøpsåtferd må ein kjenne til kundereisa og alle kontaktpunkta til kunden. Då kan ein treffe med marknadsføringa.