Netthandel har hatt ein formidabel vekst dei siste åra, og han vil truleg halde fram med å auke i åra som kjem. Digitalisering og enklare handel over landegrenser gjer at det stadig kjem nye aktørar til, noko som gir auka konkurranse. Service er eit av nøkkelorda for å lykkast med å selje produkt i ein marknad med tøff konkurranse.
Ulike former for service på digitale salsplattformer
Digitale salsplattformer er løysingar for netthandel, som til dømes nettbutikkar og digitale marknadsplassar. Digitale plattformer der ulike leverandørar kan selje produkta sine, som Amazon eller Finn.no, blir kalla digitale marknadsplassar.
Ein stadig større del av kundeservice og handel går føre seg på digitale salsplattformer. Det finst ulike former for service på ei digital salsplattform. Kva inneber desse serviceformene, og kva forventar kundar av service i nettbutikkar og på digitale marknadsplassar?
Kontaktinformasjon og kundekontakt
Synleg kontaktinformasjon med moglegheit for å kome i kontakt med servicemedarbeidarane til bedrifta er viktig for kundar. Derfor bør telefonnummer, e-post og/eller chat-funksjon vere lett tilgjengeleg på den digitale salsplattforma.
Når ein kunde tek kontakt med kundeservice, må kommunikasjonen og servicen tilpassast kunden og den aktuelle situasjonen. Ein servicemedarbeidar kan ikkje sjå kunden når vedkomande tek kontakt digitalt. Det betyr at ein går glipp av kroppsspråket til kunden i kommunikasjonen, og derfor er det viktig "å lese mellom linjene". Kanskje er kunden sint eller lei seg? Bruker kunden emojiar, store bokstavar eller utropsteikn?
I videoen nedanfor kan du lære meir om kundeservice i digitale kanalar og kor viktig det er at servicemedarbeidarar evnar "å lese mellom linjene" når dei driv med digital kommunikasjon og kundeservice. I nokre samanhengar kan det vere fint å bruke humor. Sjå gjerne fram til 2:37.
Kan ein bruke chat-robotar for å yte service?
Chat-robotar, også kalla chatbots, nyttar kunstig intelligens, og fleire verksemder bruker denne typen løysing som eit serviceelement på den digitale salsplattforma si.
Kunstig intelligens (KI), eller "artificial intelligence" (AI), er eit omgrep for teknologi som kan sortere data og løyse problem på ein måte som etterliknar menneskeleg intelligens. Denne teknologien utviklar seg raskt og blir teke i bruk på stadig fleire område, som til dømes chatbots.
Tenk over
Kva for nokre fordelar og ulemper er det med å bruke chat-robotar for å yte service på digitale salsplattformer?
Kan chat-robotar etterlikne menneskeleg intelligens på ein måte som bidreg til god kundeservice?
Ein chat-robot er tilgjengeleg døgnet rundt, kvar dag, og kan spare ei bedrift for kostnader. Men ein robot manglar evna til å setje ting i kontekst og svare på uvanlege spørsmål. Ein chat-robot kan derfor ikkje alltid erstatte kompetente servicemedarbeidarar som svarer på spørsmål og førespurnader via chat, e-post eller telefon.
Storleiksguidar, kundeomtaler og produktbakgrunn
Korleis kan digitale salsplattformer kompensere for at kundane ikkje får prøvd produkta før dei kjøper dei? Mange nettbutikkar som sel klede og sko, tilbyr storleiksguide som ei form for service. I tillegg står det ofte opplyst om kleda og skoa er store eller små i storleiken.
Det å leggje til rette for deling av kundeomtaler kan òg sjåast på som service. Kundeomtaler kan gi kundar verdifulle opplysningar om dei ulike produkta.
For kundar som er opptekne av berekraftig utvikling, er det å tilby informasjon om kvar og korleis produkta blir laga, òg ei form for service.
Døme
På Stormberg si nettside (stormberg.no) kan du sjå eit døme på ein storleiksguide.
Om du går inn på H&M si nettside (hm.com) og trykkjer deg inn på ei produktside, kan du sjå døme på korleis opplysningar om produktbakgrunn, kundeomtaler og storleiksguide til eit produkt kan visast.
AR- og VR-løysingar
Fleire digitale salsplattformer nyttar AR- og/eller VR-løysingar for å gi god service. Løysingane gjer det til dømes mogleg for kundar å sjå og prøve produkt som klede, sminke eller briller, utan å ta på produkta fysisk.
I videoen nedanfor ser du korleis ein kunde kan prøve briller virtuelt.
Betalingsløysingar, frakt og returrett
Ei enkel og trygg betalingsløysing er kanskje den viktigaste servicen for at ein kunde skal fullføre eit kjøp. Om ein kunde opplever betalingsprosessen som tungvint, kan ein miste kunden ved salsavslutninga. Derfor har enkle betalingsløysingar som Vipps blitt vanlege å bruke.
Returrett og rask levering er òg viktig for serviceopplevinga. Fleire nettbutikkar tilbyr fri frakt og retur, og det er ofte vanleg med ei leveringstid på 2–4 vyrkedagar.
Kontakt med servicemedarbeidarane til bedrifta, storleiksguidar, kundeomtaler, AR- og VR-løysingar og ei enkel og trygg betaling er døme på ulike former for service som bedrifter kan nytte på dei digitale salsplattformene for å skape gode kundeopplevingar.
For at kundane skal vere tilfredse med servicen på dei digitale plattformene, må han vere like god eller betre enn det dei forventar. Etter kvart som netthandelen aukar, vil forventningane kundane har til servicen på digitale salsplattformer, bli høgare. Nettbutikkar må derfor stadig prøve å auke servicenivået.