Serviceyrka

Deltakarar:Berit Bomann – programleiarMärit Torkelson – gründer og leiar av VertskapetIvar Haugstad – sosialantropolog og foredragshaldar

Kulturforståing og servicemedarbeidarar

Programleiar: Når du møter ein kunde som har eit anna språk og ein annan kultur enn deg, eller som kler seg annleis – kunden er kanskje "emo", mens du er ein K-pop-glad person – korleis er du mot kunden då? Korleis skal du sjå og lese kunden når du høyrer, ser eller merkar at vedkommande har ein annan bakgrunn og kanskje andre verdiar, haldningar og normer enn deg? Og det viktigaste: Korleis tek vi vare på alle uansett? Kva betyr eigentleg omgrepa kultur, verdiar og haldningar? Eg har med meg to stykke som skal hjelpe meg med å forklare omgrepa, og vi skal reflektere litt over korleis vi blir gode til å ta vare på alle slags kundar. Eg heiter Berit Bomann.

Hei, Märit Torkelson. Du er gründer og leier noko som heiter Vertskapet. Kva lærer du bort?

MT: Eg er framfor alt veldig oppteken av korleis vi tek vare på alle dei mellommenneskelege møta vi har. Det er så mykje potensial i dei. Det vi lærer bort – og det vi legg i omgrepet vertskap – det er kunsten å ønske andre, men òg seg sjølv, velkommen. Vi har mange samtalar, og vi reflekterer mykje rundt alle desse spennande møta.

Programleiar: Eg har òg med meg Ivar Haugstad, som er sosialantropolog. Hei, Ivar. Kva gjer ein sosialantropolog?

IH: Det er eit godt spørsmål. Tradisjonelt sett var vi ein type forskarar som drog til fjerne, varme strøk. Det var nesten så vi hadde ein fallskjerm på ryggen og ei notatblokk i handa og hoppa ned i ein jungel for å studere ein eller annan framand kultur langt borte. Det var klassisk sosialantropologi.

Programleiar: Men no er det ikkje like gøy lenger?

IH: Eg har valt å ta ei litt anna retning og bruker sosialantropologi i arbeidslivet, nærare bestemt i organisasjonslivet. Eg skreiv ei mastergrad om reiselivsdestinasjonar. No ser eg på kva det er som gjer at vi menneske verkar på vårt beste i dei arbeidssituasjonane vi står i, anten det er i møte med kundar, gjester eller samarbeidspartnarar. Vi menneske er litt ulike; vi har litt ulik kultur, og litt ulike verdiar, men vi får menneske til å verke saman på sitt beste.

Programleiar: Kva legg du i omgrepet "kultur", Ivar?

IH: Det er eit vanvitig omgrep! Vi høyrer ofte om kultur i nyheitene, til dømes. Vi har jo kulturhus rundt omkring i Noreg, og då snakkar vi om konsertar, kunst, teater og liknande. Men det er ikkje det eg legg i kultur. Kultur er det som kjenneteiknar oss som gruppe, eller det som kjenneteiknar dei andre som gruppe. Kultur er måten vi gjer ting på, eller verdiane som ligg til grunn for det vi gjer. Kultur er rett og slett noko som skjer og oppstår i møte mellom menneske.

Programleiar: Märit, du er svensk. Kva tenkjer du er typisk norsk kultur?

MT: Eg får ofte det spørsmålet, men eg synest eigentleg at mykje er likt mellom svensk og norsk kultur. Ivar var inne på at kultur sit inne i oss menneske, og det er eg einig i. Eg synest at det er større forskjellar mellom menneske enn det er mellom Noreg og Sverige.

Programleiar: Korleis tenker du at kulturen kan forme korleis vi er som servicemedarbeidarar?

MT: Eg høyrer ofte folk seie at "kulturen i denne verksemda sit i veggene". Men ho sit eigentleg i oss menneske. Korleis kulturen påverkar oss som servicemedarbeidarar, handlar om korleis vi bruker å gjere ting hos oss, mellom anna at vi "feirar på denne måten". Ei bedrift kan til dømes ha ein veldig uhøgtideleg kultur der det er mykje "high fives" og klemming – når det ikkje er pandemi. Korleis vi snakkar til kvarandre, er òg ein del av kulturen. Viss det kjem ein nytilsett som ikkje er vand til omgangsforma, vil det opplevast litt rart og merkeleg fordi kulturen er annleis.

Programleiar: Eg tenker at det er endå enklare å finne ein del døme på verdiar. Ivar, kva betyr omgrepet "verdi"?

IH: Verdi er eit veldig spennande omgrep. Veldig mange tenker at verdi er noko som må gi verdi – at vi må tene pengar. Men verdi i dette tilfellet er det som er med på å styre kjenslene våre. Verdiar er òg kvalitetane som vi set pris på, anten hos andre menneske eller i samfunnet vårt. Vi i Noreg skil oss ganske mykje frå andre europeiske land når det gjeld verdiar. Det blir av og til gjennomført verdiundersøkingar i ulike land i Europa. No ligg Noreg til dømes på topp i Europa når det gjeld vilje til å hjelpe og toleranse og respekt for andre. Det er det nordmenn trekker fram som veldig viktig. Og så ligg vi vel på botn i Europa når det gjeld verdiane hardt arbeid og sparsemd. Vi ligg òg langt nede når det gjeld religiøs tru, noko som vi kan forklare i lys av at vi har det ganske bra her i landet. Verdiar handlar dermed om dei grunnleggande oppfatningane våre om korleis vi ønsker å leve livet vårt – altså kva som er viktig for meg, og korleis ønsker eg å ha det.

I ei verksemd kan vi kan drive med "high fives" og ha ein laus og ledig tone fordi ein av verdiane til verksemda er å ha ei uformell omgangsform. Når du kjem til ei verksemd der verdiane dine samsvarer med verdiane for verksemda, er det lett å verke på sitt beste.

Programleiar: Märit, kva tenker du om det? Kva gjer du som servicemedarbeidar viss du merkar at andre ikkje har dei same verdiane som deg?

MT: Viss du byrjar å jobbe i ei verksemd og merkar at du ikkje har dei same verdiane som dei andre, kan du erfare at det likevel er veldig spennande, og at du vil utforske det. Men det kjem kanskje til ei grense der du merkar at verdiane til dei andre – som uttrykker seg i handlingar og haldningar – går for mykje på tvers av dine eigne verdiar. Det har eg vore med på, og det ikkje noko morosamt.

Programleiar: Men kva viss du er servicemedarbeidar og kunden din har andre verdiar enn deg – kva gjer du då?

MT: Då er det litt annleis, og då trur eg at det er viktig å vere klar over at vi menneske er ulike, og at vi derfor har litt ulik åtferd. Men i starten ser vi ikkje kva verdiar og kva slags åtferd den andre har. Som servicemedarbeidar er det lurt å ha ei open haldning til folk, for du veit eigentleg ikkje kva som ligg bak viss ein kunde seier noko som du synest er merkeleg, noko som irriterer deg, eller noko som du ikkje synest var så hyggeleg. Tenk på kva du skal levere på.Nokre gonger skjønner du kanskje ikkje kva kunden er ute etter eingong, men då trur eg at vi kjem rimeleg langt med å spørje: "Kva er det eigentleg du er ute etter?" Nokre gonger må vi vere tydelege på at vi har nokre rammar; dei kan til dømes dreie seg om sikkerheit. Vi menneske har eigentleg meir til felles enn det som skil oss, så vi må vere opne og nysgjerrige og prøve ikkje å dømme så raskt, men det er lettare sagt enn gjort nokre gonger.

IH: Der har eg lyst til å skyte inn noko. Eg er så glad for det du seier, for det med nysgjerrigheit er heilt rett og viktig. Som du seier, så har vi menneske meir til felles enn det som skil oss. Men hjernen vår er nedarva, og han har ikkje utvikla seg så veldig mykje sidan vi var steinaldermenneske. Det vi menneske eigentleg er programmerte til å sjekke når vi møter nye menneske, er om vi har dei same preferansane.

Programleiar: Om vi kan lese våre eigne preferansar hos andre?

IH: Ja, det er litt sånn. Viss vi tre levde på savannen i steinaldertida og skulle ut og knerte ein gnu fordi vi trong mat, måtte vi ha brukt stein, og så måtte vi ha samhandla. Det er veldig komplekst, for då må vi faktisk vere einige om kva ein stein er. Og så må vi til dømes vite når på dagen vi skal gjere det; er det midt på dagen når sola står høgast?

For at vi skal kunne overleve, er vi nøydde til å sjekke om vi har den same forståinga av verda rundt oss. Og viss vi ikkje har det, er det livsfarleg fordi vi ikkje vil klare å skaffe mat. Og sånn er vi menneske enno. Med ein gong vi møter nokon – anten det kjem nye gjester eller nye kollegaer – er hjernen vår stilt inn på at vi må sjekke om personane er ein trussel eller nokon vi kan samarbeide med. Det som ofte skil oss menneske, er normene – korleis vi faktisk gjer ting i praksis, altså handlingane våre.

Men vi menneske er ganske like i botn og grunn. Vi har lyst til å stå fram som skikkelege menneske, vi har lyst til å vere høflege og omgjengelege, og vi har lyst til å føle at vi utgjer ein forskjell. Men praksisen, korleis vi gjer det, og kva referansar vi har, kan jo skilje seg ganske drastisk frå kvarandre.

MT: Eit anna viktig poeng er at kundar eller gjester ikkje alltid har rett til å gjere nøyaktig det dei ønsker. Men dei har rett til å få ei spesiell oppleving. Noko av det som ligg i å vere ein god servicemedarbeidar eller eit godt vertskap, er å ha eit ønske om å vise og følge dei menneska slik at dei skal få ei best mogleg oppleving. Eit døme er å finne dei rette tinga som passar for dei. Då kjem nysgjerrigheita inn i biletet igjen – det at vi faktisk spør og ikkje berre antek.

Det er kanskje den fella som det er lettast å gå i, det å gå ut frå at andre ønsker nøyaktig det same som eg, eller at dei er interesserte i dei same opplevingane som meg. Viss eg elskar å gå toppturar og jobbar ein stad der det er mange bratte fjell, og så kjem det nokon som seier at dei gjerne vil ut på dagsturar, då er det veldig lett å tenke at dei absolutt skal ta ein topptur. Men det å gå ein fjelltur for dei er kanskje det same som å gå ein tur i Nordmarka.

Programleiar: Eller som å gå rundt hotellet …

MT: Ja, til og med det! På engelsk – kanskje ikkje så fint engelsk – finst det eit passande uttrykk: "Assumptions are the mother of all fuck ups." Det er så lett at vi går i den fella!

IH: Eg hugsar eit døme sjølv. For nokre år tilbake var eg på backpacking og hamna i Thailand. Der vart eg veldig godt kjend nokon lokale, og eg fekk bli med heim til ein familie der dei gjorde alt for at eg skulle ha det bra. Eg fekk servert mat, og eg har jo vakse opp med norsk kultur, der du ikkje tek meir mat enn det du skal ete – og du et i alle fall opp. Så eg åt opp maten eg fekk servert, og "pang", så kom det ny mat på bordet. Eg er jo høfleg, så eg åt opp igjen, og "pang", så kom det meir mat! Det tok ganske lang tid før eg skjønte at du måtte stoppe å ete når du var mett, for då skjønner dei at du er mett. Viss du et opp, så trur dei at du framleis er svolten. Sjølv om det var kjempegod mat, vart det litt mykje, ha-ha.

Programleiar: Eg har eit siste omgrep som eg trur vi kanskje har vore inne på allereie. Ivar, kva legg du i omgrepet "haldning"?

IH: Verdiane våre ligg inst inne i kjernen vår, og dei pregar tenkinga vår i stor grad. Eg bruker å skilje mellom tenking, haldning og handling. Du kan ha ei tenking som seier noko om korleis du vil verke, altså kva inntrykk du ønsker at andre skal sitje igjen med av deg. Den tenkinga må forankrast, noko som vil seie at ho må komme fram i ei eller anna haldning. Når du har tenkt det nok og meiner det, og når det samsvarer med verdiane dine, byrjar du å få ei haldning om at det skal vere sånn. Det er først når haldninga er på plass, at du verkeleg evnar å ta det ut i handling. Då byrjar det å setje seg litt i ryggmergen. Vi kan seie at vi skal ha god service og vere omgjengelege, men det er først når haldninga er på plass, at handlinga kjem.

Programleiar: Men kva er normer?

IH: Moral, etikk og normer – normer er det som kjem til uttrykk, på ein måte. Det er der vi merkar forskjellane mellom oss menneske. Til dømes er det ei norm hos oss å ete opp maten vi får. Men andre stader er det andre normer. Det er når nokon bryt med normene våre, at vi vaknar og byrjar å tenkje: "Kven er dette? Kvifor gjer dei sånn?" I møte med kundar og gjester tenker eg at ein garantert vil møte mange som har heilt ulike normer enn ein sjølv. Vi kan byrje å skape gode menneskemøte berre ved å akseptere det. Samtidig kan vi vere litt nysgjerrige på normene. Det er ikkje det at vi er så veldig ulike, men ting kjem kanskje til uttrykk på ulike måtar. Normene er uskrivne reglar som seier korleis vi gjer det hos oss, og dei er veldig sterkt knytte til kultur.

Programleiar: Märit, viss det er nokon uskrivne reglar som gjesten eller kunden reagerer på, kva gjer ein då?

MT: Nokre gonger merkar du kanskje at dei ikkje skjønner korleis dei skal oppføre seg. Du serverer kanskje ein matrett som er veldig typisk her i Noreg, men som mange andre nasjonalitetar ikkje eingong veit korleis dei skal angripe – til dømes krabbe.

Programleiar: Korleis skal eg ete han, og med kva bestikk …?

MT: Og korleis skal eg knekke han? Då synest det ofte på kroppsspråket, eller dei ser ned på tallerkenen sin. Då kan du spørje om dei lurer på korleis dei skal angripe det, og om du skal vise dei eller gi nokre tips. Så ikkje vent heilt til dei faktisk spør.

Programleiar: La oss samanfatte heilt til slutt. Korleis skal vi tenke og vere som servicemedarbeidarar når vi møter kundar – uavhengig av kulturforskjellar, haldningar og verdiar?

MT: Då vil eg seie nokre ord som eg har brukt tidlegare: Vi er opne og nysgjerrige, og vi spør gjerne. Vi kan ikkje ha kunnskap om alle kulturar. Kunden eller gjesten synest det er hyggeleg at du er interessert: "Er det noko spesielt som er viktig for dykk? Har de nokon spesielle ønske?" Og så er det viktig å vere audmjuk for at ikkje alle er som deg. Alle menneske har rett til å bli møtt med respekt, verdigheit, glede og omtanke. Har vi med dette, kan det nesten ikkje bli feil – same kven vi møter.

Programleiar: Ivar, er det noko igjen å seie?

IH: I samband med audmjukskap kom eg på ein veldig klok forfattar som heiter Patrick Lencioni, som har komme opp med tre eigenskapar som definerer den ideelle lagspelaren. Det er "humble", "hungry" og "people-smart". Du må altså vere audmjuk og litt svolten – som handlar om nysgjerrigheit – og så må du spele på folk rundt. Det heng saman med audmjukskapen, nysgjerrigheita og svolten. Eg trur det er veldig godt samanfatta. Eg trur det går knakande bra å møte andre kulturar, haldningar og verdiar så lenge du er litt audmjuk og nysgjerrig, og så lenge du evnar å vere litt smart i møte med menneske.

MT: Det trur eg òg!

Programleiar: Så fint. Kanskje vi skal hugse at vi eigentleg er ganske like alle saman – inst inne. Tusen takk skal de ha!

MT: Takk skal du ha!

Produsert av Både Og for NDLA

Programleiar: Namnet mitt er Andreas Veie-Rosvoll, og i dag skal det handle om å vere sikkerheitslærling i Securitas. Dei fleste har kanskje sett Securitas-vektarar ute i samfunnet og lurt på kva som krevst, kva slags trening ein må igjennom? Det har i alle fall eg. Dette og mykje meir skal vi no få svar på. Med meg har eg fagopplæringsleiar i Securitas, Tom Andersen, og Markus Os Andersen, som har vore sikkerheitslærling i Securitas. Velkomen til dykk begge!Først og fremst, Tom, kva er jobben din?

TA: Reint konkret er jobben min å ha personalansvar og oppfølgingsansvar for alle lærlingane til Securitas. Vi er såpass store at vi har registrert eit eige opplæringskontor, som eg er leiar for. Det eg gjer, er å følgje opp alle lærlingane fagleg, undervise dei og hjelpe dei fram til fagbrevet.

Programleiar: Tom, kvifor er lærlingane dykkar så viktige?

TA: Det viktige er at vi satsar på ungdommen. Dei er framtida, og dei fører med seg mykje ny kunnskap frå skulen og inn til oss. Det er òg aukande etterspurnad etter fagarbeidarar. Fleire og fleire av kundane våre seier at dei vil ha ein vektar som ikkje berre skal passe på bygget, men òg ha ansvar for evakuering ved brann, kameraovervaking og liknande.

Programleiar: Markus Os Andersen, du har vore sikkerheitslærling i Securitas. Korleis såg kvardagen din ut då?

MOA: Eg jobba på eit krevjande objekt i Oslo. Då gjorde vi alt frå opptak og kameraovervaking, innbrots- og brannalarmar til enkle oppgåver som produksjon av inngangskort.

Programleiar: Kva meiner du med "krevjande objekt"?

MOA: Eit stort geografisk objekt der vi brukte beina og ikkje bil eller sparkesykkel. Vi hadde kundar som forventa mykje av oss, og oppgåver som til tider ikkje låg under det ein vektar gjer. Vi var ein del av beredskapen på objektet.

Programleiar: Så du hadde mange ulike typar oppgåver?

MOA: Ja, absolutt.

Programleiar: Kva var den mest spennande delen av kvardagen som lærling?

MOA: Dei gongene det var utanom rutinane, var mest spennande – til dømes førstehjelpssituasjonar eller situasjonar med menneske i meir lukka miljø, slik som rus eller psykiatri.

Programleiar: Kva slags utfordringar prega den kvardagen?

MOA: Dei områda eg jobba i, hadde ein del vatn rundt. Så det var ein del nær-drukning-episodar, som både eg og dei tidlegare kollegaene mine har hindra. Ei anna utfordring var å snakke med menneske som ikkje var så vane med å snakke med oss. Der skal du jo vere hyggjeleg, men framleis bestemt, og du skal få igjennom saka di. Du skal få viljen din, sjølv om dei du snakkar med, skal føle at dei har hatt ei positiv oppleving.

Programleiar: Når Markus fortel dette, Tom, tenkjer eg at dette er ein allsidig jobb der du må gjere mykje ulikt. Kva er dei viktigaste eigenskapane for ein lærling i Securitas?

TA: Dei viktigaste eigenskapane for ein lærling i Securitas er at du er vaksen og har tenkt igjennom valet. Du tek ikkje fagbrev som vektar, du tek fagbrev i sikkerheitsfaget. Det betyr at du skal meistre mange teknikkar og mykje teori. Du lærer veldig mykje om deg sjølv, og du må vere trygg på deg sjølv i ulike situasjonar. Mykje kan vi jo trene deg opp i. Til sjuande og sist er det det du har mellom øyra, som eg plar seie, som reddar deg gjennom situasjonen.

Programleiar: Markus, kva gjer du i dag?

MOA: I dag jobbar eg på legevakta i Bergen. Eg fekk flytta over dit utan noko stort problem då eg ønskte å flytte til Bergen. Då må eg sørgje for sikkerheita til både pasientane og personalet – vere ansvarleg for evakuering ved brannalarm eller handtere utagerande personar fram til politiet skal kome og hjelpe oss. Men oppgåvene kan òg vere å roe ned eksempelvis ekstremt rusa personar som ikkje veit kvar dei er, og vil dra derfrå – å snakke roleg med dei om å bli, utan å måtte tvinge dei.

Programleiar: Kvifor gjekk du til Securitas?

MOA: Eg hadde nokre venner som òg hadde teke læretida i Securitas, og som var veldig nøgde med det. Så syntest eg det var veldig behageleg med den sikkerheita det gir å ha eit stort firma som er på landsbasis. Det har eg merka i ettertid, då eg valde å flytte internt i Securitas, at det var ein veldig mjuk overgang frå å jobbe i Oslo til å jobbe i Bergen, for du kjenner systema. Du veit korleis vegen går, og du kjenner til systemet frå Oslo, for det er ganske likt.

Programleiar: Tom, no har vi høyrt kva Markus driv med i dag. Kva slags andre jobbar kan lærlingane gå til?

TA: Vi plar seie at vi utdannar dei sikkerheitsleiarane framtida treng. Det er det vi vil. Under læretida går dei gjennom fire ulike tenester for å bli kjende med yrket. Det kan vere kjøpesentervakthald, mobil vektar som køyrer ute om natta og legg bygningar til ro, det kan vere stasjonærteneste der ein sit i ein resepsjon, eller andre kontrolltenester. Så ein kan velje kva ein vil i ettertid.

Programleiar: Å "leggje bygningar til ro" høyrdest poetisk og fint ut.

TA: Ja, vi kallar det det. Når personar reiser heim på kvelden og forlèt kontoret sitt, kjem vektaren til avtalt tid og går gjennom heile bygget. Dei sjekkar at alle kaffimaskinar og alt saman er i orden og avsluttar kanskje med å setje på innbrotsalarmen og låse alle dører. Då er bygget "lagt til ro", som vi kallar det.

Programleiar: Det var ei fin nemning. Kva slags tilbakemeldingar får du frå lærlingane dine?

TA: Tilbakemeldingane frå lærlingane er veldig positive. Mange lærlingar hos meg føler at det er litt annleis enn dei forventa. Dei kjem ut i det verkelege livet og skal hanskast med allslags personar i alle samfunnslag. Det er ein utfordrande jobb, og det krev mykje av dei. Men det er utelukkande positive tilbakemeldingar frå lærlingar.

Programleiar: Markus, korleis såg du eigentleg for deg at denne yrkesvegen skulle vere, og har du fått innfridd forventningane? På kva måtar har dei i så fall blitt innfridde?

MOA: Som Tom seier, ein får ein røyndomssjekk på kva som ventar ein som vektar. Eg har blitt positivt overraska over kor mykje forskjellig ein vektar gjer. Arbeidsoppgåva er ikkje berre å springe etter butikktjuvar. Det er ekstremt mykje meir.

Programleiar: Kva ønskjer du å gjere i framtida? No veit du at du har ein ganske fin jobb der du er, men har du noko ønske for framtida?

MOA: Eg ønskjer framleis å jobbe innanfor sikkerheit, for eg synest det å planleggje sikkerheit for bygg og arrangement høyrest ut som ein morosam jobb. Eg ønskjer å ta ein bachelor og eventuelt vidare utdanning innan dette, eller innan beredskap og krisehandtering.

Programleiar: Kva vil du seie er det viktigaste Securitas gjer, på landsbasis?

TA: Det aller viktigaste er at vi er ute og yter service til kundar. Arbeidsdagen til ein vektar er 99 prosent service. Det er sjeldan vi må inn og løyse opp i ein situasjon. Men vi er der ute, vi hjelper, vi viser oss fram, og tilbakemeldinga er at folk kjenner seg trygge når det står ein vektar med uniform i nærleiken. Vi supplerer politi og andre naudetatar ved at vi er til stades på private område.

Programleiar: Sånn cirka kor mange lærlingar har de inne kvart år?

TA: I år, per dags dato, har vi 147 lærlingar inne. I det største faget vårt, altså sikkerheitsfaget, har vi 139 lærlingar inne.

Programleiar: Markus, kva tenkjer du er det viktigaste du lærte i lærlingtida di?

MOA: Det er kombinasjonen av ny og gammal kunnskap. Du får mykje teori på lærlingsamlingane som Tom held, og så får du kunnskap frå vektarar som har vore ute lenge – spesielt om konflikthandtering. Så er det viktig å sjå ting i eit anna perspektiv – å prøve å sjå noko frå ulike vinklar, forstå situasjonen på ein annan måte.

Programleiar: Tom, eg vil ikkje beskrive meg sjølv som ein særleg tøff person. Kunne eg blitt sikkerheitslærling eller vektarlærling i Securitas?

TA: Utan tvil. Det som til sjuande og sist vil gjere arbeidsdagen din bra, er at du er fornuftig, at du bruker hovudet, og at du tenkjer gjennom situasjonen før du går inn i han. Eg har mange lærlingar som er jenter, som kanskje aldri hadde trudd at dei ville klare sikkerheitsfaget, men dei er nokre av dei flinkaste vektarane vi har ute.

Programleiar: Då veit eg at eg har ein plan B.

TA: Ja, du er hjarteleg velkomen.

Programleiar: Tom Andersen, fagopplæringsleiar i Securitas, og Markus Os Andersen, tidlegare sikkerheitslærling i Securitas. Tusen takk for at de begge kunne kome!

TA: Takk for at vi fekk lov til å kome.

MOA: Og takk for at vi blei inviterte!

Programleiar: Hei, mitt namn er Andreas Veie-Rosvoll. I dag skal det handle om sikkerheitslærlingar, for med meg i studio har eg Henning Aasen, som er lærlingkoordinator i Forsvaret.

Kva forventar Henning av lærlingane sine, og kvifor skal ein bli lærling i nettopp Forsvaret? Det og mykje meir skal vi få svar på snart, for med meg har eg òg Christian Pedersen, som no jobbar i Forsvaret.

Christian starta reisa si på vidaregåande skule. Han gjekk sal, service og reiseliv, som den gong heitte service og samferdsel, før han blei lærling i Forsvaret. Vi skal høyre litt om kva han gjer frå dag til dag, kva han gjorde som lærling, kva som var forventningane hans på førehand, kva utfordringar han har i kvardagen i dag – og altså mykje, mykje meir.

Velkommen, Henning Aasen og Christian Pedersen. Eg startar med deg, Henning, kva går jobben din konkret ut på?

HA: Eg jobbar med lærlingordninga og fungerer som bindeledd mellom Forsvaret og fylkeskommunen. Eg forvaltar lærlingkontraktane og følgjer opp at lærlingane får den opplæringa dei skal ha, og så sørgjer eg for at bedriftene får dei lærlingane dei forventar. Det er kort fortalt.

Programleiar: Kva med deg, Christian?

CP: Eg jobbar som militær sikkerheitsspesialist no. Jobben min er primært å følgje opp det førebyggjande sikkerheitsarbeidet på arbeidsstaden min og objektet mitt, og sørgje for at vi oppfyller krava i lover og forskrifter.

Programleiar: Så du har vore lærling i Forsvaret, kor lenge var du det?

CP: Eg var lærling i to år, frå 2018 til 2020.

Programleiar: Så du kom inn som fersking og har fått halde fram vidare?

CP: Ja, eg fekk tilbod om ei stilling.

Programleiar: Og du sit eigentleg i Bodø?

CP: Ja, eg sit på Reitan.

Programleiar: Korleis ser kvardagen din ut – viss det finst noko som er ein typisk dag i Forsvaret?

CP: Det er ingenting som er ein typisk dag i Forsvaret, men normalt er det mykje rutinearbeid. Vi jobbar med å få oversikt over det som går føre seg når det gjeld sikkerheit i lokalområdet, og vi følgjer med på det nasjonale sikkerheitsbiletet og koordinerer det med det vi gjer til dagleg på Reitan.

Programleiar: Og då du var lærling, korleis såg ein typisk dag ut då?

CP: Ein typisk dag er litt annleis for lærlingar enn for tilsette. Lærlingar har meir ansvar for rutinar og administrasjon, mellom anna besøks- og inngangskontroll. Når ein er tilsett, har ein meir spesifikke ansvarsoppgåver.

Programleiar: Kan du snakke litt om dei spesifikke oppgåvene du utfører frå dag til dag?

CP: Det kan eg absolutt. I mykje av det vi gjer, er vi bundne av lov om nasjonal sikkerhet, eller sikkerheitslova, som ho blir kalla. Det krev at ein har ganske god kjennskap til lovverket, klarer å tolke det på ein god måte og, ikkje minst, nyttar det aktivt. Vi jobbar med sikkerheitsrevisjonar og følgjer opp dei ulike avdelingane i driftseininga mi, som heiter Forsvarets operative hovudkvarter. Alle avdelingane skal oppfylle visse krav, så vi følgjer opp det. Samtidig handterer vi inngangskontroll og sørgjer for at dei som kjem inn på eit objekt, er klarerte og autoriserte og oppfyller dei krava som blir stilte.

Vi driv òg med mellom anna aktiv kameraovervaking og personellsikkerheit. Personellsikkerheit er kanskje noko av det viktigaste vi held på med. Det handlar om at vi skal kunne ha tillit til personellet som jobbar i Forsvaret, og då er det oppgåva vår å sørgje for at menneska vi har, er sikkerheitsmessig skikka. Det handlar også om ein type innsidetrussel vi ofte ser nemnd, det at personar kan kompromittere gradert informasjon. Så det er òg ein viktig del av jobben vår. No seier eg ikkje at vi aktivt leiter etter spionar, men det er noko som ligg i bakhovudet. Det er litt interessant når du jobbar med sikkerheitsfaget, i alle fall innanfor førebyggjande sikkerheit.

Programleiar: Så du jobbar litt med å administrere personar som er der du sjølv var i to år?

CP: Ja, eg følgjer opp at nye soldatar som kjem inn, følgjer krav og slikt. Dersom det skjer noko, må dei vere med og ta del i vurderinga.

Programleiar: Korleis er det å sjå nye lærlingar kome inn og vite at no er det du som skal hjelpe dei, slik du sjølv fekk hjelp?

CP: Eg synest det er artig, for du veit kvar du har vore sjølv, og kva dei kan trenge litt meir hjelp med. Då er det artig å kunne bidra med den kompetansen eg sit med i dag, og hjelpe dei framover.

Programleiar: Henning, kva er dei viktigaste eigenskapane for ein lærling i Forsvaret?

HA: Generelt handlar det om motivasjon. Du må sjølvsagt ha gode verdiar som menneske, og så må du vere motivert for å lære. Du må vise interesse for faget. Eg pleier å seie at det viktigaste er kanskje ikkje kva du kan, men kva du har tenkt å lære mens du er hos oss. Det er kanskje det viktigaste.

Programleiar: No har vi jo høyrt litt frå Christian her, men kva slags jobbar går sikkerheitslærlingane dine typisk til etter at lærlingperioden er ferdig?

HA: Dei har eigentleg to val. Viss vi har moglegheit til det, kan dei få halde fram i Forsvaret. Det er ikkje alltid det er mogleg, for det er ikkje sikkert vi har ledige stillingar, så det er mange som må ut i det sivile. Der er det òg mange moglegheiter: Nokas, Securitas, lokale kjøpesenter – ja, dei kan jobbe nesten overalt, men vi ønskjer å ta med oss ein del av dei vidare. Vi har noko som heiter spesialistordninga i Forsvaret, noko vi kallar OR2–4, der vi tilset folk med ein spesifikk fagkompetanse som vi tenkjer å nytte vidare.

Programleiar: Du får inn mange lærlingar kvart år. Kva slags tilbakemeldingar får du frå dei etterpå?

HA: Det er veldig varierande, men eg trur mange synest det er spennande med soldatopplæringa. Dei startar med rekruttskule i 6–8 veker, der soldatopplæring er i fokus. Så blir dei sende til ein militærleir, der dei begynner å praktisere sikkerheitsfaget samtidig som dei held fram med litt militær opplæring. Den militære delen er jo ein del av sikkerheitsfaget, så det går rett inn i læreplanen. Eg trur dei fleste gir tilbakemelding om at det er spennande, og at det er noko annleis. Det er noko som kanskje ikkje heilt kan samanliknast med det dei opplevde på skulen, og så vidare.

Programleiar: Christian, korleis var din veg til å bli sikkerheitslærling?

CP: Eg har alltid vore ganske interessert i sikkerheitsfaget, så då tenkte eg å slå to fluger i éin smekk og ta førstegongstenesta samtidig som eg gjennomførte lærlingtida mi. Det blei den vegen det gjekk, og det har jo gått veldig bra.

Programleiar: Kva var det som gjorde at du tenkte «Forsvaret, der skal eg inn!»?

CP: Det er litt vanskeleg å forklare, men ein ser jo reklamefilmar på nettet og på tv og føler at ein ønskjer å vere del av noko større. Forsvaret er jo veldig interessant for mange, og for min del har eg alltid vore interessert i Forsvaret, så det blei veldig bra.

Programleiar: Kva såg du for deg at du hadde lyst til å gjere? Kva slags jobb hadde du lyst til å ende med?

CP: Eg hadde lyst til å ende med det eg gjer i dag faktisk. Eg er veldig glad for at eg gjekk denne vegen.

Programleiar: Ein kan ikkje be om noko betre enn det?

CP: Absolutt ikkje.

Programleiar: Henning, kvifor er lærlingane dykkar så viktige?

HA: Det er unge menneske, og vi driv med dette av litt ulike årsaker. Det eine er sjølvsagt å rekruttere til eigne rekkjer, og lærlingane fyller ein funksjon mens dei er i Forsvaret. Så er det ei samfunnsgjerning å vere med og bidra til at unge menneske får ei utdanning og moglegheiter vidare i livet. I Forsvaret synest vi det er spennande med ungdom. Dei har med seg kompetanse som vi treng. Dei ser ting på andre måtar enn det vi gjer, dei har med seg ei nyfikne for teknologi, og dei stiller spørsmål som vi ikkje hadde tenkt på, så dei er absolutt viktige for oss.

Programleiar: Dette kan eg spørje dykk begge om: Kva slags utfordringar finn ein innan sikkerheitsyrket i Forsvaret?

HA: Vi har læreplassar over heile Noreg. Per no har vi 42 lærlingar inne, og kvar enkelt læreplass er eigentleg unik, så variasjonen i arbeidsoppgåver er avhengig av kvar du er plassert. Nokon er del av ein vaktstyrke og får lov til å vere med på det vakta driv med. Andre jobbar meir med førebyggjande sikkerheit – som Christian snakka om – og sit meir på kontor. Fellesnemnaren er at vi går igjennom læreplanen, og lærlingane får dei arbeidsoppgåvene dei treng for å gå opp til fagprøve, men innhaldet kan variere ganske mykje.

CP: Eg må seie meg einig i det Henning seier. I mitt tilfelle har eg jobba veldig mykje med førebyggjande sikkerheit, ikkje i nokon vaktstyrke, så det blei mykje kontorarbeid. Men det stiller større krav til personlege eigenskapar, og ikkje minst til korleis du fungerer i slike settingar. På Reitan – viss eg får framsnakke arbeidsstaden min – blir det stilt veldig høge krav, og det blir reflektert gjennom lærlingane vi har i dag. Forskjellen er at oppgåvene er meir operative ute i vaktstyrken, mens dei er meir overordna, med meir koordinering og administrasjon, innan førebyggjande sikkerheit, som eg har jobba med.

Programleiar: Kva er typisk å gjere når du er ute i felten, som du seier, eller ute i vaktstyrken?

CP: Normalt vil du stå i det som heiter ein vegkontrollpost, eller i ein inngangskontrollpost, og sørgje for at dei som kjem inn på militært område, oppfyller krava. Du må sørgje for at det er ro og orden i leiren.

Programleiar: Kan det oppstå ubehagelege situasjonar der?

CP: Det kan det. Eg har døme på det frå då eg var lærling sjølv. Når du står i ein vegkontrollpost, skjer det mykje rart. Du må vere i stand til å handtere situasjonen der og då, og det stiller krav til at du er profesjonell og veit korleis du skal opptre i ulike situasjonar. Når du er i uniform, og du er på vakt, krevst det ganske mykje av deg. Du skal vere profesjonell og ordentleg. Du står med våpen, og det må ein tenkje på.

Programleiar: Ja, det kan eg tenkje meg at ein må ha i bakhovudet heile tida. Kva med ein som meg? Eg har ikkje gjennomført førstegongstenesta og er kanskje ein fyr som er redd for sin eigen skugge. Viss eg skulle gått den vegen du har gått, trur du eg hadde klart å lære meg å bli tøff nok til å handtere sånne typar situasjonar?

CP: Eg vil seie at alle er i stand til det så lenge ein har dei rette føresetnadene, og det trur eg dei aller fleste har. Det blir berre stilt krav om at du er lærevillig og motivert, og at du følgjer med. Då trur eg det kan bli ganske mykje ut av dei fleste.

Programleiar: Eg har vore litt inne på det, men har forventningane dine blitt innfridde?

CP: Det handlar litt om kva ein gjer det til sjølv, men for min del har dei absolutt blitt innfridde. Det krev også at du klarer å sjå kva du faktisk held på med, og at du klarer å gjere noko ut av det sjølv – ikkje berre forvente at alt kjem på eit sølvfat.

Programleiar: Kva er det viktigaste du har lært?

CP: Det viktigaste eg har lært, er ikkje det reint faglege, for det faglege kjem. Det handlar litt om det hen som var fagansvarleg då eg var lærling, alltid sa: Lærlingtida er arbeidslivet 101. Det dreier seg om å lære seg korleis du opptrer i profesjonelle settingar, og korleis du fungerer saman med andre menneske i eit kollegialt miljø. Det er like viktig som det faglege.

Programleiar: Henning, korleis ser du på framtida til lærlingordninga i Forsvaret?

HA: Lærlingane innan sikkerheitsfaget er viktige for oss, og det er eit satsingsområde. Vi byggjer ein del nye område no, mellom anna på Evenes, og der har vi begynt å ta inn fleire lærlingar. Så eg trur nok det ser bra ut for framtida – det gjer det.

Programleiar: Korleis blir ein lærling i Forsvaret?

HA: Det startar med at du går inn på forsvaret.no og søkjer om ein læreplass. Du kan ikkje gjere det via Vigo, som ungdommen normalt gjer, vi har vår unike side. Så er det sesjon. Du skal fylle ut ei eigenerklæring, og så går du vidare derfrå til fysisk oppmøte. Då ser vi på fysikken din, mellom anna gjennom ein kondisjonstest og ein styrketest. Vi har eigne krav i sikkerheitsfaget. Så er det ein teoritest, der vi ser på tal- og ordforståing og logikk. Vidare er det legeundersøking, og til slutt er det intervju. Ut frå dette får vi eit bilete av korleis du er som person. Det er totalen av det pluss skulekarakterane dine som er avgjerande for om du får ein læreplass i Forsvaret.

Programleiar: Det er tøft.

HA: Ja, det er det, men vi er ikkje ute etter supermenneske. Kven er det som er best eigna for dette? Det er normalt sunn norsk ungdom med god motivasjon. Har du interesse for faget, kjem du langt.

Programleiar: For veldig mange lærlingplassar elles i verda må ein kanskje ikkje vere veldig trent?

HA: Det er kanskje litt unikt for Forsvaret, og sikkerheitsfaget spesielt, kor vi fokuserer litt ekstra på fysikk. Men det er litt slik som Christian fortel, du har jo høyrt litt om kva arbeidsoppgåver han har vore gjennom. Så det er vi opptekne av, og generelt i Forsvaret er nok fysisk aktivitet høgt prioritert.

Programleiar: Ja, det burde det jo vere. Henning Aasen og Christian Pedersen, tusen takk for at de kom.

HA: Tusen takk for at vi fekk kome.

CP: Sjølv takk.

Deltakarar:Andreas Veie-Rosvoll – programleiarTore Berntsen – TB

Programleiar: Du høyrer på "Service og CRM" med programleiar Andreas Veie-Rosvoll.

Kva er god service? Kva slags service kjem kundar til å spørje etter på marknaden i framtida? Korleis kan ei bedrift bruke CRM for å stikke seg fram i eit konkurransedrive felt? Alt dette og meir skal vi diskutere akkurat no.

I dag snakkar eg med Tore Berntsen om service og CRM. Tore Berntsen jobbar som direktør CRM hos CGI Norge. I tillegg har han skrive og halde føredrag om CRM. Velkomen.

TB: Takk.

Programleiar: Eg er ikkje så god på forkortingar, så kan du vere så snill å forklare meg litt kva CRM er, kva det står for, og kva det betyr?

TB: Dessverre er bransjen vår full av forkortingar med tre bokstavar. CRM står for Customer Relationship Management. Splittar ein opp dei tre orda og gjer ei direkte omsetjing, forstår ein at det har noko med å styre kunderelasjonar å gjere. Det finst ikkje éin enkel definisjon på kva det eigentleg betyr, men eg har funne ei ganske god beskriving frå eit programvareselskap som heiter Salesforce. Dei definerer CRM som ein strategi for å styre dei relasjonane ein organisasjon har til dei noverande og potensielle kundane sine. Relasjonane kan vere til leiarar, medarbeidarar eller samarbeidspartnarar innanfor kundeservice.

Dialogane kan gå føre seg personleg, på e-post eller på telefon, og dei kan skje via chat, web eller andre former. Det er òg viktig å nemne at i tillegg til at CRM er ein strategi og ein tenkjemåte, er det òg eit samleomgrep for programvare – altså software – som hjelper med å marknadsføre og selje produkt, og ikkje minst gi god kundeservice til noverande og framtidige kundar.

Programleiar: Kva er god service i 2020? Og korleis skil det seg frå serviceomgrepet i fortida?

TB: Enkelte ting er vesentleg endra dei seinare åra, og det handlar om at vi er meir utolmodige enn før. Vi forventar raske og presise svar til alle tider på døgnet og i alle kanalar – anten det er i digitale kanalar, på telefon, ved oppmøte i butikkar eller ved bedriftsbesøk. Men i hovudsak dreier god service seg om å rydde unna det vi kan kalle friksjon for kundane.

Kva skaper friksjon? Friksjon oppstår når du til dømes må gjenta problemet når du ringjer til eit call-senter for å klage på breibandet ditt, eller om dei ikkje hugsar deg. Det kan vere at du får tilsend ein feil faktura, at bilen din ikkje er klar på verkstad som avtalt, eller at du ikkje blir tilbydd transport til og frå serviceverkstaden, men sjølv må sørgje for å ta med bilen til og frå.

Programleiar: Alt sånt som kan skape litt dårleg stemning mellom kunde og leverandør?

TB: Det som kan skape ei dårleg kundeoppleving.

Service treffer alle delar av det vi kan kalle "kundereisa". Service treffer deg før kjøp, det vil seie når du undersøkjer korleis du best kan dekkje behova dine. Då søkjer folk ofte råd. Dei besøkjer kanskje ei webside, oppsøkjer ein butikk, googlar rundt eller høyrer på nettverket sitt. Her dreier service seg om i kva grad kundane får hjelp til å få svar på dei spørsmåla og problemstillingane dei har før dei kjøper. Korleis blir du møtt under kjøp i dialog med seljarar? Er dei imøtekomande, presise og raske? Og ikkje minst: Hjelper dei deg til å kjøpe? For det er jo det du i utgangspunktet ønskjer å gjere.

Så har vi gjenkjøp, i bruksfasen. Korleis kan vi gi god service og sikre oss at brukaren får ei god oppleving av produktet, at det blir brukt rett, og at det gir den nytteverdien det er tiltenkt? I desse dagar må ein jo heller ikkje gløyme miljøperspektivet. Det kjem ein periode eller fase der produktet skal avhendast eller erstattast. Korleis kan ein hjelpe kunden med å få avhenda produktet og ikkje minst erstatta det med eit gjenkjøp?

Programleiar: Og at dei kjem tilbake til det same merket når dei skal ha noko nytt, kanskje?

TB: Ja, service har ein stor innverknad på framtidig sal. Det vi ser som ein trend no, er at kjøp i større grad skjer i form av abonnement. Det vil seie at du kan kjøpe ulike typar tenester på abonnement. Sjølv bilar kan du no kjøpe som ei teneste. Du kan til dømes abonnere på ein Volvo. Då er sjølvsagt erfaringa og opplevinga du har ved å abonnere, og om du vel å fornye abonnementet, i høg grad avhengig av den kundeopplevinga du får. Så det er heilt klart at god service kanskje er det beste salet.

Programleiar: Frå perspektivet til ein seljar eller ei bedrift: Når det gjeld CRM, kva er den viktigaste kompetansen å sitje på?

TB: Det er veldig viktig å kjenne åtferda til kundane. I 2020 og åra framover vil det vere veldig viktig å kjenne den digitale åtferda, for det kostar for mykje å ha manuelle salsprosessar. Vi må utnytte digitale kanalar. Viss du kjenner den digitale åtferda og preferansane til kundane dine, vil du lettare kunne treffe godt med dei verdiforslaga og det tilbodet du gir dei.

Eg trur framleis det vil vere viktig å jobbe strukturert og systematisk med kundeoppfølging, slik at du treffer godt når det opnar seg nye salsmoglegheiter. Det er høg konkurranse om merksemda til kundane. Dei har lita tid til deg, så det gjeld at du treffer dei på rett tidspunkt. Då kan du bruke verktøy til å klare å finne ut når det er optimalt å kontakte ein bestemt kunde.

Eg nemnde òg CRM-system. Det er viktig at seljarar har kompetanse i å bruke eit CRM-system, for i eit slikt system vil ein seljar raskt kunne finne ei totaloversikt over relevant informasjon om kundane sine. Du kan leggje inn nye salsmoglegheiter, følgje ein salsprosess og prioritere riktige kundar, noko som gir ein meir effektiv salskvardag. Du kan sikre deg meir oversikt over kundeporteføljen din og ikkje minst kunne ha kompetanse til å analysere salsrapportar og åtferdsdata som gjer at du prioriterer rett.

Programleiar: Kva type informasjon tenkjer ein er spesifikk og relevant for ein seljar?

TB: Då er det viktig å tenkje på kva du bør kjenne til for at du skal få til eit sal. Informasjon som inntekt, kvar den potensielle kunden bur, eller kva kjønn vedkomande har, er ofte informasjon som er lett å skaffe seg, men som er irrelevant for kjøpsavgjerda. Så det er rett og slett: Kva er det som er den kjøpsutløysande informasjonen? Det vil vere litt ulikt frå produkt til produkt. La oss ta informasjonsbaserte kjøp, altså komplekse kjøp: Viss til dømes ein eigedomsmeklar skal selje huset ditt, er det ein annan type informasjon som er viktig for deg når du skal velje meklar, enn om du skal kjøpe ein ny bil. Det betyr at den informasjonen som er relevant i eit CRM-system for ein seljar, vil vere avhengig av kva slags produkt denne seljaren skal selje.

Programleiar: Du har sagt at CRM er i ferd med å bli hjartet i selskapet for mange konkurranseutsette verksemder. Kva var tankane bak dette sitatet?

TB: Hjartet i overført betydning. Vi overlever ikkje utan hjartet, og eg trur ikkje at konkurranseutsette verksemder i framtida kjem til å kunne overleve og ha ein lønsam vekst utan at dei har eit velfungerande CRM-system. Det er framleis verksemder i dag som jobbar utan eit CRM-system. Dei har Excel-ark og Outlook og ei notatbok, men dei vil trenge eit CRM-system for å skape ein lønsam vekst. Det er hovudsakleg to område som er heilt sentrale å lykkast på. Det eine er å produsere gode kundeopplevingar i alle fasar av kontakten kunden har med bedrifta, derav kundeservice i alle fasar. Område nummer to er å sørgje for at alle aktivitetar du gjer som seljar, marknadsførar eller kundeservicemedarbeidar, skjer så effektivt som mogleg.

I Noreg kostar arbeidskraft mykje pengar, og vi er nøydde til å utnytte teknologi for å automatisere det som kan automatiserast, og ikkje minst for å innhente og analysere informasjon som faktisk ikkje er mogleg for oss menneske å analysere utan hjelp av teknologi, til dømes bruk av kunstig intelligens og algoritmar. På dei to områda er det heilt sentralt at ein lykkast. Det finst kanskje ikkje noko som er viktigare for ei verksemd enn å lykkast med kundane sine. Du kan skaffe deg råvarer, og du kan skaffe deg dei same tilsette som konkurrentane dine, men viss du lykkast betre med kunderelasjonane enn konkurrentane dine gjer, vil du få til ein lønsam vekst.

Programleiar: Då tenkjer eg med ein gong på bedrifter som kan bruke sju–åtte år på å kome seg på sosiale medium, som ikkje heng med, og som ikkje er der ein bør vere for å nå kunden. Dette høyrer kanskje fortida til, og no snakkar vi om notida. Framtida er sjølvsagt vanskeleg å spå, men kva trur du sals- og serviceverda i framtida består av?

TB: Eg trur at verda generelt sett vil bestå av digitale kanalar. Det vil seie at web, sosiale medium og så vidare vil bety meir fordi verktøya blir betre og betre. Dei blir meir og meir brukarvenlege, og dei blir tilgjengelege for sjølv små bedrifter. Det vil få aukande betydning. Eg trur òg at dei fleste må ta innover seg at fleire og fleire kjøpsprosessar startar med eit Google-søk. Der er konkurransen hard, så det blir viktig å vere til stades på digitale kanalar med sakleg, hjelpande informasjon til dei kundane som du ønskjer å tiltrekkje deg.

Eg trur òg du må lykkast med å klare å konvertere, det vil seie identifisere kven som viser interesse for deg på Facebook, Instagram, web, webinar og så vidare. Du blir nøydd til å vite mest mogleg om åtferda og interessene til desse personane, slik at du kan jobbe systematisk med å få omarbeidd denne informasjonen til gode salsmoglegheiter og seinare vellykka, lønsame kundar. Det viktige er òg å innhente digital informasjon og omarbeide og analysere han, og å utnytte teknologi med mest mogleg automatikk, slik at seljarar, marknadsførarar og kundeservicemedarbeidarar kan konsentrere seg om å utnytte den informasjonsfangsten som digitale løysingar faktisk gir moglegheiter til.

Det kjem til å bli meir algoritmar, meir bruk av kunstig intelligens og maskinlæring og meir automatiske dialogløp. Eit klart døme på det er chatbotar, som eigentleg er robotar, som kjem til å bli meir profesjonelle. Vi vil måtte venne oss til å snakke til ein robot.

Programleiar: Det er ikkje eg vand til …

TB: I dag er det ganske prematurt, men dei blir betre og betre. Og det kjem til å bli meir av det.

Programleiar: Då fekk vi ein liten visjon om framtida. Tore Berntsen, tusen takk for at du har vore med meg i dag.

Tusen takk for at du har høyrt på "Service og CRM". Namnet mitt er Andreas Veie-Rosvoll.

Deltakarar:

Andreas Veie-Rosvoll – programleiar

Tore Berntsen – TB

Programleiar: Du høyrer på «Service og CRM» med programleiar Andreas Veie-Rosvoll.

Programleiar: Éin ting er å ha gjennomført eit vellykka sal, men det å få kundar til å kome tilbake er ein heilt eigen kunst. Vi skal snakke om meirsal, gjensal og kvifor god oppfølging er nøkkelen til ein varig kunderelasjon. Med meg har eg Tore Berntsen, som er direktør for CRM ved CGI Noreg. Han har skrive og halde foredrag om fleire av desse temaa. Velkomen, Tore.

Korleis følgjer ein best opp kundar gjennom servicearbeid? Og kvifor skal ein gjere det?

TB: Det ultimate målet med kundeoppfølging er å skape ein lojalitet, for med lojalitet får ein ei høg gjenkjøpsgrad. Vi kan seie at det er viktig å skape noko vi kallar ein lojalitets-loop. Det som skjer då, er at ein vernar seg mot konkurrentane sine. Ein får skapt ein type automatikk i ein kunderelasjon ved at ein sikrar seg at kundane ikkje vurderer alternativ, men er såpass tilfredse med den tenesta eller den vara du leverer, at dei ikkje eingong vurderer andre alternativ kvar gong dei skal ha eit gjenkjøp. Men eg trur det i alle fall er fire faktorar som er viktige for at du skal kunne skape høg lojalitet og høgt grad av gjenkjøp i sals- og kundeservicearbeid. Desse faktorane er òg avhengige av kvarandre.

Den første faktoren er å etablere ei form for automatisering. Du kan digitalisere og straumlinjeforme det vi kallar ei kundereise. Med kundereise meiner vi prosessen frå tidspunktet då kunden innser at han eller ho har eit behov, vurderer alternativ og kjem i ein valsituasjon, heilt fram til kjøp og seinare gjenkjøp fordi ein fornøgd med produktet i bruksfasen. Det handlar om å fjerne friksjon og rett og slett gjere det så smidig som mogleg for kunden å kome vidare i kjøpsprosessen. Det er ganske mange interaksjonspunkt i dei livsfasane som produktet går gjennom, der du kan klare å få tak i digital informasjon. Du kan bruke den digitale informasjonen til å få djupare kundeinnsikt og ikkje minst meir innsikt i kva preferansane til kunden eigentleg er, som du må setje inn i det automatiske dialogløpet.

Den andre faktoren er at vi må utnytte innsikta vår til å personalisere (personleg tilpasse) kundeoppfølginga. Du og eg er ulike, og det at vi agerer ulikt i ein kjøpsprosess og har ulike preferansar, må ein utnytte. Det kan digital innsikt gjere mogleg. Det betyr at du kan spore kundane på tvers av digitale kanalar og bruke denne sanntidsinformasjonen til å hjelpe kunden vidare til neste steg – til dømes frå ein fase der du søkjer informasjon, til ein fase der du vurderer to–tre alternativ som du kan samanlikne. Dette blir kalla personalisering.

Den tredje faktoren er at du må du klare å finne ut av kva det er kunden eigentleg prøver å utføre. Dersom du kjem inn i ein bilbutikk, er det greitt for seljaren å vite om du kjem inn for å levere bilen på service, eller om du kjem inn for å sjå etter ein ny bil. Dette blir kalla kontekstuell interaksjon. For dersom du veit at det kjem nokon for å hente ein bil, vil dialogen og servicen vere annleis enn om det er ein kunde som skal vurdere alternative bilar. Slik må du òg tenkje digitalt. Du må vite om dei som søkjer, er ute etter å skaffe seg tilbod på ein reparasjon av ein bulk, eller om dei vil vurdere ein ny leasing-avtale, og så tilpassar du dialogen etter det.

Den fjerde faktoren handlar om ein type serviceinnovasjon. Det høyrest kanskje ut som eit vanskeleg omgrep, men no skjer det mykje på teknologifronten som gir deg veldig store moglegheiter til å forbetre kundeservicen og skape meirverdi for både kundane og det selskapet du jobbar i. Du har moglegheiter til å eksperimentere og teste ut om nye produkteigenskapar, nye forretningsmodellar og nye digitale kommunikasjonsformer fungerer betre enn dei du har per i dag. På den måten kan du ha ei mykje høgare innovasjonsgrad endå tidlegare.

Det var dei fire faktorane som eg ville trekkje fram om dette temaet.

Programleiar: Kva for nokre spesifikke system og metodar finst det for den typen arbeid du beskriv?

TB: Då vil eg skilje mellom det vi kan kalle komplette plattformer, digitale plattformer og spesialsystem. Med meir komplette plattformer meiner eg løysingar som integrerer marknadsføring, sal og kundeservice gjennom same plattform, slik at du har eit komplett kundebilete i eitt og same system. Eg skil mellom det og spesialsystem.

Eit døme på plattform er Salesforce.com som er globalt leiande med over 20 prosent av marknaden. I Noreg er Microsoft Dynamics 365 veldig mykje brukt, som også er ei skytjeneste. Dette er to døme på plattformer, men også SAP og Oracle har plattformløysingane sine.

Elles finst det programvare for nær sagt kvar einaste type bruk. Dersom du går inn på chiefmartec.com, som er ein amerikansk nettstad, finn du ei årleg oversikt over kor mykje programvare det finst innanfor dei ulike bruksområda. Der vil du kunne sjå programvare for innhaldsmarknadsføring – eller Content Marketing, som det heiter på engelsk – videomarknadsføring, søkjemotoroptimalisering, digital annonsering, kundeservice helpdesk-system, spesialsystem for marknadsføring og sal i sosiale medium, netthandelløysingar, Influencer Marketing og lojalitetsløysingar.

Det finst over 8 000 program på marknaden. Du kan kanskje ikkje byrje å søkje blant alle dei, men ser du på kundeservice, til dømes, så har du aktørar som SeviceNow og Zendesk. Det finst mykje, og mykje av det er veldig bra. Eg ville tenkt plattform i utgangspunktet, for ei plattform kan du vekse ut frå. Du kan starte med eit avgrensa behov, og så kan dette utvide seg.

Programleiar: Over til eit par andre omgrep som kanskje forklarer seg sjølve, men: Kva er meirsal, og kva er gjensal?

TB: Meirsal kan definerast som å selje ei tilleggsteneste eller eit tilleggsprodukt.

Programleiar: Dersom eg kjøper ei bok i bokhandelen, så kan det vere at dei ønskjer at eg kjøper bokbind i tillegg?

TB: Ja, og det er eit veldig enkelt døme. Men dersom du kjøper eit IT-system, til dømes eit CRM-system, så kan du òg få tilbod om ein support-avtale og tilbod om opplæring. Sel du ei hytte, kan du prøve å selje alarmtenester eller vaktmeistertenester, ei oppgradert kjøkkenløysing, kanskje, eller ein veranda. Du kan kombinere det å selje eit produkt og det å selje ei teneste knytt til eit produkt. Eller du kan ha ei teneste du sel eit produkt til, og så bortetter. Det er kombinasjonar begge vegar.

Og så nemnde du gjensal – eller gjenkjøp, då – for kunden. Gjensal oppstår når du har skapt lojalitet og det er naturleg for kunden å kjøpe produktet igjen. Det er klart, dersom du snakkar om store kapitalgjenstandar som eit hus, då er det kanskje litt vanskelegare. Husprodusenten kan ikkje tenkje at dei kvart femte år sel eit nytt hus til den same kjøparen. Men det finst mange andre alternativ. Ta produsenten Nespresso, til dømes, som sel kaffikapslar. Der er det heilt essensielt at dei klarer å få deg som kunde til å halde fram med å kjøpe månadlege kaffikapslar og kanskje abonnere på det.

Programleiar: Ja og då er det jo i deira interesse at dei held fram med å utvikle produktet, at det kjem meir av nye og spennande greier, som til dømes kaffismakar.

TB: Dei mekanismane er ganske interessante. La oss bruke to minutt på Nespresso-dømet, som viser både meirsal og gjensal. Dersom du sel ei kaffimaskin til ein kunde, så treng kunden kapslar. Då er det ein fordel om kunden kan kjøpe det frå same leverandør, sjølv om du òg har fått konkurrentar frå andre produsentar av kaffikapslar. Du prøver å gjere det så friksjonsfritt som mogleg for kunden ved å tilby eit abonnement på kaffikapslar. I tillegg prøver du å ha litt serviceinnovasjon i det med at du lagar nye variantar og kanskje sender med vareprøver for å få kunden til å bli endå meir lojal. På denne måten klarer Nespresso å få til både meirsal og gjensal.

Programleiar: Dei systema som er nemnde her, korleis blir dei brukte heilt konkret til å skape sal, meirsal og gjensal, forklart på eit "dummy-nivå", sidan du snakkar med ein nybyrjar akkurat no?

TB: Dersom vi bruker Nespresso-tilfellet, så har dei eit netthandelsystem som er integrert med ei CRM-løysing. Løysinga gjer at dei veit kven som heile tida har betalt abonnementet, som igjen gjer at dei held fram med å sende ut varer. Dei har rett og slett skapt ein automatikk og sett opp det vi kan kalle automatiske dialogløp, der dei får inn alle som har bestilt på nett og oppgitt kontaktinformasjonen sin, og som abonnerer og kan gå inn og endre abonnementet sitt, må leggje til fleire kapslar eller ein annan type kapslar. Då skjer det automatisk. Det finst ingen frå Nespresso som ringjer rundt og spør deg om du vil kjøpe fleire kapslar. For kvart sal er så lite at det har dei ikkje råd til. Dette er då gjort automatisk. Dersom du ser på kapitalvarer – og eg bruker gjerne dømet med ein eigedomsmeklar igjen – så vil ein avansert brukar av CRM kunne hente inn mykje informasjon. Som til dømes å sjå kven som har besøkt nettsida vår, kven har trykt og lese om tenestene våre, kven har trykt på bilete eller sett på kontaktinformasjonen på dei ulike meklarane, og kven har til dømes trykt på landingssida der det står "Så mykje kostar det å selje huset ditt". Alt det der er digitale spor som viser interesse for å kjøpe eigedomsmeklartenester. Og i praksis vil det kunne vere slik at marknadsavdelinga til dette eigedomsselskapet kan finne ut kven det er som har besøkt dei ulike nettsidene, og klare å leggje dei over i ein type kontaktliste til eigedomsmeklaren, som då ringjer til potensielt ti interessentar: dei ti som då har vist høgast interesse ved at dei har hatt flest besøk på den aktuelle nettsida. Då vil seljaren kunne gå inn på CRM-systemet sitt, på den lista han fekk av marknadssjefen, og sjå på kva slags informasjon som er lagd inn her: namn, kontaktnummer, når besøkte dei nettsida sist, var det første gongen, kor mange gonger har dei vore der, kva har dei gjort der, og så bortetter. Slik kan ein bruke systemet til å ha ein innleiande kundedialog.

I CRM-systemet er det òg fullt mogleg å spore dialogen slik at du veit kva slags kontakt du har hatt med denne kunden på e-post eller telefon. Responsen veit du – den har du i oversikta i ei eiga tidslinje i CRM-systemet, slik at du kan vurdere om det er verdt å følgje opp vedkomande eller ikkje – dersom du har full sporing, då. Det kan kallast ei loggføring av den aktiviteten vi har hatt mot dei ulike kundane. På den måten blir det brukt til å forhåpentlegvis skape sal. Det kan òg vere slik at du kan få informasjon frå kundeservice dersom nokon har ringt inn og hatt spørsmål til ein faktura eller til nokre tenester du har. Dersom du til dømes er ein meklar som jobbar med eit eksisterande prospekt som skal omsetjast, vil du òg kunne ha løpande oversikt over all den dialogen du har i samband med oppdrag du jobbar med i CRM-systemet.

Programleiar: For å avslutte i framtida igjen, akkurat som i førre episode: Korleis ser kundeoppfølginga i framtida ut? Igjen er vi i "spå-framtida-land", men kva tenkjer du her?

TB: Eg trur det blir viktig at dei som jobbar med marknadsføring og sal, og ikkje minst kundeservice, innser at det er viktig å hjelpe kundane til å kjøpe. At dei tek det perspektivet og verkeleg set seg ned og tenkjer gjennom kva det å hjelpe kundane til å kjøpe inneber, kontra at dei skal hjelpe seljarane til å selje. I det første tilfellet er du mykje meir ein rådgivar. Du innser at du skal gi kundane gode råd og hjelpe dei til å ta gode avgjerder, for i utgangspunktet ønskjer dei å kjøpe av deg. Då gjeld det å hjelpe dei å få svar på spørsmåla dei har. Du må levere raskt og presist og redusere friksjon, som nemnt tidlegare. Det synest eg er eit veldig viktig omgrep. Dersom du verkeleg tenkjer gjennom kva som skaper friksjon i den dialogen du har, kan du gjere det betre enn konkurrentane dine.

Det vil vere å utnytte teknologi. I framtida kjem fleire og fleire seljarar, marknadsførarar og kundeservicemedarbeidarar til å ha relevant sanntidsinformasjon tilgjengeleg. Det er viktig fordi eg trur at vi i framtida vil bli meir og meir utolmodige. Vi stiller større og større krav til leverandørane våre, og vi er utolmodige og forventar svar raskt, i kva kanal som helst og når som helst.

Eg trur vi vil ønskje at oppfølginga òg mogleggjer sjølvbetening. Vi ønskjer å betene oss sjølve. Det er mange som ikkje ønskjer å snakke med seljarar. Vi ønskjer å styre sjølv og halde avstand. Derfor blir det viktig med sjølvbeteningsløysingar, og helst sjølvbeteningsløysingar som gir viktig informasjon til oss som vi kan bruke til å setje opp automatiske dialogmøte.

Eg trur òg det vil halde fram å vere viktig med personvern, å følgje den europeiske personvernforordninga GDPR. Du må sørgje for at du behandlar personsensitive opplysningar – altså persondata – riktig, at du innhentar samtykke, og at opplysningane ikkje blir misbrukte. Verksemder som viser i praksis at dei tek personvern på alvor, trur eg vil ha eit fortrinn i marknaden.

Programleiar: Eg ser føre meg at dette kjem til å vere eit heitt tema.

TB: Det kjem til å bli meir bruk av kunstig intelligens, maskinlæring. Og vi kjem til å bruke meir algoritmar. Vi må snakke med fleire robotar – det er det ingen tvil om. Det er framleis viktig med personleg kontakt, men det som kan automatiserast, og der vi kan utnytte teknologi, der kjem vi til å gjere det.

Programleiar: Tore Berntsen, tusen takk for at du kunne vere med i dag.

TB: Takk.

Programleiar: Tusen takk for at du har høyrt på «Service og CRM». Mitt namn er Andreas Veie-Rosvoll.

Programleiar: Sarah Natasha MelbyeMA: Monica Aasen, dagleg leiar i Oslo Pride

Kvar sommar blir Oslo Pride skipa til på ulike stader i Oslo. Det er ein tidagars festival der alle kan vere akkurat den dei er. Det første offisielle arrangementet gjekk av stabelen i 1982, og sidan den gongen har festivalen vakse i omfang frå år til år. Men i 2020 blei alt annleis. Eg heiter Sarah Natasha Melbye, og dette er dokumentaren "Digital Pride".

Oslo Pride omfattar seminar, føredrag, debattar, konsertar og festar – med Pride-paraden som det største enkeltarrangementet. I 2019 samla festivalen 450 000 deltakarar og besøkjande, og alt låg til rette for at 2020 skulle bli eit minst like bra år. Men vel tre månader før festivalen skal gå av stabelen, skjer det noko som endrar alt.

Opptak frå nyheitssending: "Den 12. mars innførte statsminister Erna Solberg dei strengaste og mest inngripande tiltaka sidan andre verdskrigen."

Programleiar: Når denne dokumentaren blir laga, er det framleis mange koronarestriksjonar, og derfor har vi laga ein "koronavennleg" dokumentar. Ingen av dei som deltek i produksjonen, har på noko tidspunkt vore i same rom, og det har faktisk gått heilt fint, kanskje fordi vi under pandemien har lært oss nye måtar å løyse oppgåver på. Men kan ein gjennomføre ein festival på den måten? Festival er jo synonymt med store samlingar av glade menneske.

MA: Då "lockdown" kom i mars, blei det ganske fort tydeleg at nokon festival verka nokså usannsynleg. Og for oss som lagar Noregs største festival etter 17. mai, med ein halv million publikummarar fysisk til stades, blei det ganske fort openbert at vi ikkje kom til å kunne gjennomføre Oslo Pride 2020.

Programleiar: Monica Aasen er dagleg leiar i Oslo Pride. Ho jobbar saman med hundrevis av frivillige med planlegging og gjennomføring av Noregs største feiring av skeiv kjærleik og mangfald. Men i 2020 måtte altså Oslo Pride og Pride-paraden i si vanlege form avlysast for første gong. Monica syntest det var trist ikkje å kunne gjennomføre det ho beskriv som meir enn ein festival.

MA: Vi er ein slags pause i kvardagen for folk. Vi er ein stad der ein kan føle at ein er majoritet i staden for minoritet. Vi mista rett og slett moglegheita til å lage det friminuttet i livet til folk, så det var kanskje det første vi tenkte på. Det er berre kjensla av tungsinn som dukkar opp når eg tenkjer på det.

Programleiar: Men sjølv med pandemi og ein situasjon som gjer det heilt umogleg å samle folk fysisk, var det éin ting som var sikkert: Oslo Pride skulle gjennomførast på ein eller annan måte!

MA: Oslo Pride vurderte aldri å avlyse konseptet Pride, og det er jo litt fordi vi heller ikkje har mandat til å gjere det. Når ein lagar festival, samlingar eller markeringar som representerer meir enn eksempelvis ein musikksjanger eller ein type kultur, men delar av ei rørsle, sånn som vi gjer, er det ikkje eigentleg heilt opp til oss å skulle avlyse alt. Så det var aldri nokon tvil frå vår side om at vi skulle lage "noko", berre ikkje ein fysisk festival.

Programleiar: Dermed starta arbeidet med det som skulle bli den første digitale Oslo Pride gjennom tidene.

MA: Vi har jo festival i juni, og då bør alle planane våre vere klare til mars. Og det var dei, men så måtte vi avlyse. Den 2. april avlyste vi all fysisk aktivitet for festivalen. Då måtte vi sjå på kva som var planlagt, kva som kunne overførast til det digitale, kva som kunne komprimerast, og kor lenge det kunne vare – ikkje minst – slik at folk orka å sjå på det. Det var eit stort spørsmål.

Programleiar: Ja, det var nokre store spørsmål undervegs, og same kor godt de planla, var det ting de ikkje kunne rå over.

MA: Den største utfordringa var jo eigentleg samfunnet i seg sjølv, at vi var så prega av noko vi aldri hadde vore med på før. I mitt 33 år lange liv har i alle fall ikkje eg vore i nokon pandemiaktig situasjon.Vi måtte heile tida omstille oss etter nye reglar og nye krav, og det såg ut til å vere umogleg å arrangere noko i juni. Men så opna det seg litt opp mot sommaren, og då var det moglegheit for å gjere ein produksjon. Så mykje av utfordringa vår låg i korleis vi skulle få til å gjennomføre det vi kan kalle ein TV-produksjon, med færrast mogleg menneske, samtidig som ein inkluderer flest mogleg menneske frå organisasjonen, som i vårt tilfelle er basert på frivillig arbeid. Vi er jo 300 frivillige og ein administrativt tilsett gjeng, og til saman utgjer det mange fleire enn det som kunne ha vore med i ein produksjon i 2020.

Programleiar: Monica hadde berre vore i jobben som dagleg leiar i Oslo Pride i nokre månader då alt blei snudd på hovudet. Det blei brått mykje nytt å lære for ho og alle dei andre i organisasjonen.

MA: Ein organisasjon som lagar fysisk festival og protest og markering, kan ikkje det å lage TV-produksjon. Så kanskje 87 prosent av det vi gjorde, var nytt og måtte lærast.

Programleiar: Og ikkje berre var det masse nytt, det heile skulle både lærast og gjennomførast på ekstremt kort tid, og det bydde på uvisse og nye utfordringar.

MA: Det å snu ein heil organisasjon på hovudet som vi gjorde, på altfor kort tid, det fører til nokre risikoscener som ein kanskje lett kan sjå for seg. Det å be folk om å gjere noko dei aldri har gjort før, skaper masse uvisse. Det er utfordrande å jobbe med noko ein har vanskeleg for å sjå for seg resultatet av. Vanlegvis jobbar vi jo ut frå til dømes den fysiske arenaen vår. Så når ein flyttar frå ein fysisk arena ein kan visualisere i hovudet, over til ein digital arena ein ikkje kan sjå for seg, medfører det ganske mykje kommunikasjonsproblematikk, rett og slett.

Programleiar: Og trass i digital festival dukka det opp eit veldig fysisk og uventa problem.

MA: Uventa problem opplever ein alltid, det er vel kanskje det giret ein er i når ein lagar festival og andre store event. Eg trur litt på at vi er ein eigen type folk som liker det livet, og som kanskje "feedar" litt på det stressnivået. Men mange av dei uventa problema i eit vanleg år, altså eit år der vi gjennomfører arrangementet fysisk, oppstår i hendingar med publikum og frivillige – og vêret er ein stor ting. Det var jo eit problem for oss òg, men vi hadde ein location der vi filma mesteparten av heile paradesendinga, nemleg det gamle biblioteket, også kjent som "Deichmanske". Rett ved sida av der er det ein ganske omdiskutert bygning, Y-blokka, om nokon har høyrt om den … Blokka skulle rivast den same dagen som vi skulle ha den største innspelinga, og det var det ingen som hadde tenkt så veldig mykje på før. Vi har aldri tenkt på at lyd kunne utkonkurrere oss, fordi vi lagar alltid mest lyd. Det var så uventa at vi måtte rett og slett flytte delar av produksjonen vår inn, fordi livet skjedde utanfor.

Programleiar: Den korte planleggingstida gav òg uventa utfordringar internt.

MA: Når du kortar ned prosessen med planlegging og gjennomføring frå august–juni til april–juni, har du eigentleg ikkje rom til å vere spesielt omsynsfull, til dømes når du tek avgjerder. Så det var eit anna litt uventa problem: at vi ikkje klarte å halde oppe våre eigne kommunikasjonslinjer i like stor grad, fordi avgjerder måtte takast raskare og av færre menneske samtidig.

Programleiar: For når alt plutseleg skal formidlast digitalt og visuelt, då må det tenkjast annleis.

MA: Sjølv om vi enda med å lage ei digital live paradesending, som var hovudattraksjonen vår under Digital Oslo Pride, er jo det å tenkje visuelt på den måten ein heilt annan måte å tenkje på enn den ein har til ein liveproduksjon på ei scene. Vi treng framleis den same teknikken, vi treng artistar, vi treng programleiarar, vi treng folk som får det til å gå rundt backstage, og alle dei tinga. Men vi treng òg at det ser fint og heilskapleg ut på ein heilt annan måte.

Programleiar: Med store endringar i gjennomføring er det òg andre omsyn å ta enn det reint produksjonstekniske. For ein del avtalar er gjorde for lenge sidan, og det er mange som har forventningar til kor synlege dei skal vere under Oslo Pride 2020.

MA: Vi har ein del samarbeidspartnarar som utgjorde ei ganske stor rolle i førearbeidet med årets digitale Pride, for vi hadde jo allereie lagt inn ein del avtalar om synlegheit i form av samarbeida våre. Og alle samarbeidsaktørane våre over eit visst nivå støtta oss frå dag éin. Det gjorde at vi hadde ein viss tryggleik for at vi kunne gjennomføre ein produksjon sjølv om vi hadde eit minimalt budsjett.

Programleiar: Men éin ting er å klare å gjennomføre med lågt budsjett. Noko heilt anna er korleis reknestykket ser ut til slutt. Endringa til Digital Oslo Pride hadde store økonomiske konsekvensar.

MA: For å seie det rett ut og brutalt – og dette tenkjer eg kan vere litt lærerikt – er det nokon som tener pengar på å avlyse, og nokon som taper pengar på å avlyse. Vi tilhøyrer definitivt den siste kategorien, og idet avtalen var signert og det var gått ut at vi hadde avlyst festivalen, tapte vi 13 millionar kroner i inntekter. Det kan høyrast både mykje og lite ut, men for oss er det ekstremt mykje. Vi er ein organisasjon med låge tilskot og ganske låge inntekter på dei kommersielle samarbeida vi har. Så for oss gjorde det at vi sat igjen med rundt 10 prosent av den totale inntekta vi eigentleg skulle hatt.

Programleiar: Med mange deltakarar og mykje publikum er Oslo Pride van med å tenkje tryggleik, men også i den digitale varianten viste det seg å vere ressurskrevjande.

MA: Vanlegvis når vi lagar festival "for dei mange", kan ein seie – til dømes paraden, som jo er høgdepunktet for veldig mange under Oslo Pride – har vi cirka 275 000 publikummarar. Det vil seie dei som står langs gata og heiar – våre allierte, som vi liker å seie – eit veldig godt og fint publikum. Og så er vi jo 50 000 som går i paraden. Då kan ein sjå for seg kor mange gjerde ein eigentleg treng for å halde det publikummet på nesten 300 000 i sjakk. Det er ganske mange. Så flyttar vi til ein digital arena, med ei plattform der vi òg har lyst til å vere interaktive, fordi vi vil at folk skal kunne delta og få kjensla av å vere ein del av noko som er større enn dei sjølve. Korleis skal vi kunne la alle i publikum komme dit og kanskje kommentere, kanskje sende ein emoji, utan at vi risikerer hatkriminalitet på nett? Sånt er veldig relevant for oss som driv ein mangfaldig festival.Då måtte vi rett og slett ta kontakt med dei som jobbar med hatkriminalitet i politiet, der vi fekk ganske god rettleiing. Så bygde vi opp eit team av moderatorar blant våre eigne frivillige, som er dei som har best peiling på det produktet som er Oslo Pride, og så laga vi oss nokre køyrereglar. Og på det meste under paradesendinga vår, som gjekk live berre éin gong, hadde vi fleire hundre kommentarar i minuttet. Så moderatorane fekk jobbe ganske aktivt, for å seie det mildt.

Programleiar: I ettertid, når all erfaringa er fordøydd, er det på tide å evaluere Digital Oslo Pride 2020. Og det er nokre ting Monica og dei andre vil ta med seg vidare.

MA: Vi kunne nok ha sett meir på formatet vårt. Vi kunne ha sett meir på fordelinga av kva tema vi tek opp. Vi får ofte mange konstruktive tilbakemeldingar frå fleire delar av rørsla, til dømes. Det har vi teke med oss. Vi har òg gjort ei publikumsundersøking i etterkant av den første digitale Pride-festivalen, der vi har fått ein god del tilbakemeldingar om kva folk ønskjer seg meir av, og det synest vi er veldig interessant. Det vi gjorde no under livesendinga vår, var at vi tok dei ulike arenaene våre, den frå Youngstorget – som er den mest politiske delen av festivalen – og festen nede i Pride Park, og køyrde dei saman. Vi hadde både intervju og Grand Prix og musikkinnslag og drag litt sånn side om side. Det trur eg at folk likte i veldig stor grad, og samtidig ønskjer nok både vi og publikum at vi skal ha plass til meir politikk, til dømes.

Programleiar: Men alt i alt er dei meir enn godt nøgde med gjennomføringa.

MA: Vi hadde aldri laga TV før, vi har aldri vore spesielt mykje ute på dei digitale flatene. Mange av oss som jobbar med Oslo Pride 2020, hadde ein slags indre motivasjon om at vi håpte at 10 000 skulle sjå på paradesendinga vår. Det offisielle talet som vi har gått ut med, er 150 000, og det talet er eigentleg ganske mykje lågare enn det forventa talet i røynda. Vi berre liker å halde oss litt nøkterne, sjølv om vi er ein gigafest og ofte liker å skryte av oss sjølve. Eg må seie at det at vi klarte å samle nesten like mange som vi ville ha gjort fysisk, på ei heilt ny plattform – på ei eiga plattform, berre éin gong, berre live, med unike sjåarar – det gjer meg enno frykteleg imponert. Så eg vil seie at det gjekk veldig bra.Det er jo vanskeleg å snakke på vegner av alle i ein så stor organisasjon, men eg trur veldig mange er veldig nøgde med at vi klarte å skape ein fellesskap rundt Oslo Pride, som jo i seg sjølv er målet når vi lagar festival og jobbar med det vi gjer. Vi klarte å lage eit produkt som folk samlar seg rundt. Vi fekk bilete av folk som sat rundt omkring i heile Noreg – og andre stader i verda, sidan vi hadde ein heilt open link. Folk sat saman og koste seg i parken, tok ein øl og selfies og hadde på seg regnboge- og glitter-ting. Vi klarte å skape kjensla av å vere ein del av noko som er større enn deg sjølv, og det går ikkje an å slå. Det er heilt fantastisk.

Programleiar: Og Monica Aasen trur den første digitale Oslo Pride gjennom tidene vil setje sitt preg på festivalen i framtida.

MA: Mange som jobbar med Pride-arrangement, er veldig vane med å ikkje snu seg etter kvar vinden blæs. Det er ikkje det vi driv med. Men vi er vane med å tilpasse oss og vere dynamiske i korleis vi jobbar med formidlinga vår. Det vi har lært i år, er at vi har eit kjempepotensial på digitale flater. Det er ikkje berre fordi vi kan nå ut breiare og endå meir internasjonalt, men òg fordi det er ganske mange menneske som ikkje har moglegheit til å delta på arrangementa våre og andre Pride-arrangement. Det er det veldig mange årsaker til. Kanskje ein ikkje kan bevege seg fysisk inn på området, kanskje ein ikkje har råd til å reise dit, kanskje ein ikkje har komme ut. Det finst mange ulike årsaker. Men dei folka kan vi nå rett i stova gjennom å vere digitale, så vi har tenkt å halde fram med å vere mest mogleg tilgjengelege. Når ein ser på andre Pride-arrangement – det var jo mange som gjorde det same som oss – er nok tilbakemeldingane litt dei same: at folk opplever ein som meir tilgjengeleg, og eg trur at alle kjem til å halde fram med det i så stor grad som dei har kapasitet til.

Forteljar: Tusen takk for at du har høyrt på denne dokumentaren om Digital Oslo Pride 2020. Programleiar var Sarah Natasha Melbye, og gjest var Monica Aasen frå Oslo Pride.

Deltakarar:Andreas Veie-Rosvoll – programleiarKristin Krohn Devold – KKDKatrine Mosfjeld – KM

Programleiar: Du høyrer på "Morgondagens reiseliv", ein podkast om morgondagens reiseliv, med programleiar Andreas Veie-Rosvold.

Korleis held ein liv i reiselivsbransjen midt oppi ein pandemi? Kan reiseliv vere ein viktig del av den berekraftige utviklinga i landet? I dag skal vi høyre frå to representantar for reiselivsbransjen.

Med oss har vi Kristin Krohn Devold, administrerande direktør i NHO Reiseliv og tidlegare forsvarsminister, og Katrine Mosfjeld, som er leiar for forbrukarmarknadsføringa i Innovasjon Noreg Reiseliv. Ho har vore leiar for marknadsavdelinga i Visit Oslo. Velkomen til dykk begge.

KKD og KM unisont: Takk for det.

Programleiar: Det er kanskje eit breitt spørsmål å starte med, men kvar er reiselivsbransjen i dag, Kristin Krohn Devold?

KKD: No er vi i den verste krisa nokosinne. Om vi ser situasjonen i eit nasjonalt perspektiv, kan vi seie det slik: I 1918 hadde Noreg spanskesjuka (ein influensapandemi med høg døyelegheit). Dette er spanskesjuka hundre år etter. Det tok eit par år før Noreg kom seg igjen den gongen, og vi er i ein tilsvarande situasjon i dag. Reiselivet er den bransjen som er aller hardast ramma, og det betyr at reiselivet er i ein forferdeleg situasjon. Men det jobbar utruleg mange dyktige menneske i bransjen som prøver å halde håpet og motet oppe.

KM: Eg har ikkje så mykje å leggje til, det var veldig godt oppsummert om situasjonen.

Programleiar: Kor var reiselivsbransjen før koronaviruset trefte Noreg, tenkjer du?

KM: Reiselivsbransjen er ein stor og viktig bransje for Noreg. Før pandemien sysselsette han ca. 175 000 menneske direkte. I tillegg sysselsette han mange menneske indirekte – arbeidarane som byggjer hotella våre, bøndene som dyrkar maten gjestene våre et osb. Reiselivsbransjen er Noregs tredje største eksportbransje faktisk, med massiv tilgang av internasjonal kapital gjennom eksport av reiselivsopplevingar.

Reiselivsbransjen er ei viktig næring for distrikta, sjølvsagt, men også for byane. Den første jobben du har, er ofte innan reiselivs- og opplevings-næringane. Dessutan er reiselivsbransjen òg ei stor integreringsnæring. Han løyser altså viktige samfunnsoppdrag og bidreg til at vi får fleire stader å bu. Det gjer han gjennom å treffe behova til gjestene våre, gjennom å opprette tilbod som dei etterspør.

Programleiar: Dette er òg eit breitt spørsmål, men kva er dei største moglegheitene i bransjen?

KKD: Her er det to viktige forhold eg vil seie noko om. Det eine er at vi globalt skal leve av tenesteproduksjon, altså det å selje tenester til kvarandre. Ganske enkelt fordi industriproduksjonen har blitt meir og meir automatisert og robotisert. Det er ikkje i industrien dei fleste arbeidsplassane vil vere å finne i framtida. Då pandemien råka oss i 2019, hadde reiselivet i løpet av seks år skapt 50 000 nye arbeidsplassar. Samtidig hadde det vore ein tilsvarande nedgang innanfor dei tradisjonelle industribransjane. Reiselivet kjem altså til å vere ein bransje med arbeidsplassar for mange etter pandemiperioden.

Men samtidig står vi no i den situasjonen at denne forferdelege krisa har råka oss. Då må vi halde ut og sørgje for at det er nok "respiratorhjelp", slik at bedriftene ikkje går konkurs, men har ressursar nok til å kome seg gjennom krisa. Då vil ein klare å vekse igjen i når krisa er over – sjølv om det vil ta litt tid.

Målet er at vi globalt skal opp igjen på det same nivået som vi var på, men på kort sikt må vi ha "pustehjelp" og litt tolmod fordi det vil ta litt tid å kome tilbake til 2019-nivå.

KM: Det vil ta tid, og det er sjølvsagt ei av utfordringane. For i motsetning til for eksempel frisørnæringa, står det ikkje ein heil haug med rufsete gjestar klare til å besøkje oss. Det er færre som kan reise, det er dårlegare infrastruktur for reiser, og det vil vere stor konkurranse om dei som kan reise – som har både råd og høve til det – når verda etter kvart vender tilbake til normalen.

Programleiar: De har begge vore inne på det, men kva er dei sterkaste utfordringane for bransjen, både før, under og etter pandemien?

KM: Under pandemien er vi sjølvsagt direkte råka av at vi har stengde grenser, og at vi i ein lang periode ikkje hadde lov til å reise i eige land eingong. Det betyr at gjestane ikkje kan besøkje oss, og det er ikkje mogleg å bruke pengar i bedriftene våre. Framleis er det berre nordmenn som kan reise i Noreg utan å få karantene. Det betyr i prinsippet at eit internasjonalt reiseliv ikkje er mogleg.

I tillegg har vi heile møte-, event- og kulturnæringa, som også er hardt råka. Dette er ein viktig del av reiselivsnæringa, spesielt i eit heilårsperspektiv. "Meetings" og "insentiv" er ei stor og viktig inntektskjelde for ein veldig stor del av næringa i både by og bygd.

KKD: Eg liker samtidig å vere litt optimist. Kanskje ikkje på heilt kort sikt, men i denne krisa har vi blitt ordentleg gode til å lage produkt for nordmenn, og produkt for nærmarknaden. I Noreg står norske gjestar for 70 prosent av overnattingane. Det betyr at vi har blitt endå flinkare til å vise nordmenn alt det flotte i landet vårt, og at vi har fått endå fleire nordmenn til å bli litt patriotiske og feriere i eige land.

Vi har berre 30 prosent utanlandske gjestar, og etter krisa vil vi kanskje ha eit produkt som er meir etterspurt enn andre i den internasjonale marknaden fordi vi har god plass, mykje natur, rein luft, alle desse tinga. Då har vi sjansen til å behalde nordmennene og det korte og nære reiselivet. Samtidig skal det ikkje så mykje til før vi har dobla talet på utanlandske gjestar. Då vil nok Noreg kunne vere eitt av dei landa som kan kome seg raskare enn mange andre etter krisa.

Programleiar: Stadig fleire turistar er opptekne av berekraft. Korleis jobbar norsk reiselivsbransje for å innfri dette kravet?

KM: Under pandemien jobbar vi i Innovasjon Noreg – saman med dei strategiske partnarane våre – òg med å halde ved like Noregs posisjon i dei viktigaste nærmarknadene. Vi prøver å jobbe med fleire nisjar i nærmarknadene enn før. Det er desse marknadene som er dei mest berekraftige, og det er her gjestane vil kome tilbake først. Ein del gjestar har kanskje høve til å gjere to eller tre reiser i året, og ikkje berre i sommarferien. Dei kan bidra alle saman – også i etterkant av pandemien – til å gjere reiselivet automatisk meir berekraftig.

Samtidig er mange nordmenn i ferd med å oppdage sitt eige land på ein heilt ny måte. I sommar såg vi at nordmenn brukte Noreg som reiseland slik vi ikkje trudde var mogleg, og på ein måte dei ikkje har gjort før. Dei brukte pengar slik dei normalt berre gjer når dei er på ferie i Thailand.

KKD: Her har vi to ei fin rolledeling: Jobben din er å marknadsføre Noreg overfor utlendingar. Då kan du plukke ut dei utlendingane som det er mest berekraftig å få hit. Jobben min er å gjere sjølve produktet i Noreg meir berekraftig. Vi har ein ambisjon om at reiselivet skal bli den viktigaste samarbeidspartnaren for kvart einaste kommunestyre rundt om i heile Noreg. Kvar einaste destinasjon skal bli meir berekraftig. For det er berre når alle byane og alle kommunane i landet er berekraftige i seg sjølv, har eit berekraftig kollektivnett og straumnett og ein berekraftig profil på biltrafikken, at destinasjonen kan bli berekraftig.

Det kan ikkje reiselivet fikse åleine, men vi kan vere pådrivaren og den positive medspelaren, og vi kan jobbe med byutviklingsplanar og kommuneutviklingsplanar saman med ein entusiastisk ordførar og eit bystyre. Her er vi heilt på linje med FN, for vi er òg veldig tydelege på at det er det enkelte kommunestyret som må bestemme seg for at destinasjonen skal bli berekraftig. Deretter kan reiselivet bli ein støttespelar. Det er faktisk kommunane som bestemmer kva bussar dei skal ha i kollektivtransporten, kor vanskeleg det skal vere å parkere bensinbilar i byen, og så vidare.For både norske og utanlandske reisande blir det meir og meir attraktivt å besøkje reisemål som dei veit har ein berekraftig kvardag.

KM: I Innovasjon Noreg har vi over mange år jobba med merket for berekraftig reiseliv. Her samarbeider destinasjonar med kommunane og lagar i fellesskap ei oversikt over utfordringane og utviklingsmoglegheitene i kommunen.

Allereie no er det meir enn hundre kommunar som har byrja på arbeidet med å utvikle berekraftige reisemål, saman med Innovasjon Noreg og det lokale reiselivet sitt. Det er kjempeviktig, og vi ønskjer at alle kommunane skal gjennomføre ein slik samarbeidsprosess saman med det lokale reiselivet sitt.

Programleiar: Når vi snakkar om berekraft, finst det eigentleg eit grønt reiseliv?

KKD: Med tanke på utslepp er faktisk både norske hotell og norske restaurantar nullutslepp-bransjar. Dette er dei to største gruppene av reiselivsbedrifter. I reiselivet er det ikkje dei bedriftene som ligg fast som er problemet. Men det er klart at vi, som alle andre bransjar, er avhengige av transport.

Anten du sel fisk eller industriprodukt til utlandet, eller du hentar gjestar frå utlandet, må det eit transportledd til. Det betyr at heile næringslivet har eit ansvar og må jobbe saman med stat og regjering, slik at person- og varetransporten blir mest mogleg berekraftig. Men her må alle sektorane bidra, ikkje berre reiselivet.

Den største utsleppskjelda i stort sett alle land er personbiltrafikken. Derfor er alle tiltaka som den norske regjeringa har gjennomført for å få fleire til å køyre el-bil, eit veldig viktig første steg. Vi ønskjer at det skal vere el-ferjer og el-bussar. Viss vi tek for oss alle desse trafikkledda i tur og orden, og viss Noreg blir det første landet i verda til å introdusere el-fly på korte strekningar, vil Noreg få den mest berekraftige transportsektoren i verda. Det vil vere veldig viktig for det totale miljøavtrykket for reiselivsbransjen.

KM: Det er kanskje òg interessant at vi liksom blir "tvangsmiljøtilpassa" av koronakrisa, nettopp med tanke på persontransport. Vi har hatt utfordringar med cruiseturisme og overturisme ein del stader, og desse stadene får kanskje no litt hjelp av denne krisesituasjonen.

Programleiar: For det finst overturisme i Noreg òg?

KM: Enkelte stader har nokre få veker i året veldig mange besøkjande. Dermed har diskusjonen om overturisme blussa opp igjen stort sett kvar sommar dei siste fire–fem åra.

KKD: Det er snakk om to–tre destinasjonar, i ein tre vekers periode! Alle er jo samde om at hovudproblemet er underturisme i landet samla sett, og det var det òg før koronakrisa. Når det gjeld cruisetrafikken, er det klart at det har oppstått ein ganske stor folkeleg motstand mot han. Cruisa forureinar mykje, og dei fleste cruisegjestene har lagt igjen relativt lite pengar på dei stadene båtane har lagt til.

Dette har blitt veldig annleis. Mange stader har dei no sett at dei ikkje treng cruisetrafikken for å få turistar inn i bysentruma og til ulike destinasjonar. Mange ordførarar slepper no inn færre cruiseskip på ein destinasjon, for dette kan ein faktisk bestemme lokalt.

KM: Når ein skal planleggje for det nye reiselivet, bør ein tenkje på at det kanskje er viktigare med "space" enn det har vore tidlegare. Med cruisetrafikken kan ein oppleve at det plutseleg er sju–åtte tusen ekstra personar på éin stad samtidig. Men no trur eg det vil ta litt tid før cruisa er tilbake. Og så er det forskjell på cruise. Du har mindre ekspedisjons-cruise, som Hurtigruta, som ikkje bringar så mange tusen gjestar på ein gong. Gjestene på slike cruise legg igjen gode pengar lokalt langs kysten.

KKD: Kunsten er å få til ein god balanse. Store reisegrupper som kjem samtidig til same stad, kan skremme vekk veldig mange andre reisande. Ikkje minst vil dei skremme vekk dei som bur der frå før. Vi er veldig opptekne av at reisedestinasjonar skal både vere ein god stad å leve for fastbuande og godt å kome på besøk til for turistar.

Dei fastbuande blir først nemnde fordi ein har ikkje lov til å invadere verken bygda eller byen til folk og gjere det utriveleg der. Når du kjem som gjest, gjeld dei same reglane for turistar som for alle andre. Du er avhengig av velviljen til dei som bur på staden frå før, og dei skal synast det er hyggeleg og positivt at du kjem og legg igjen pengar. Elles har du ikkje noko der å gjere. Sånn må det vere for reiselivet òg. Derfor trur eg den "norske testen" som vi no får på grunn av koronakrisa er bra, for vi får større merksemd rundt både behova til lokalbefolkninga, behova til nærmiljøet og behova til nordmenn.

KM: Heilt samd.

Programleiar: Det nye reiselivet blei nemnd, noko eg synest er ein fin overgang til eit siste spørsmål. Det sit det mange der ute som ønskjer å jobbe i reiselivsnæringa i framtida. Kva har de å seie til dei – nokre råd og tips?

KM: For det første håper eg at de ikkje lèt denne pandemien stoppe ambisjonen om å gjere ein karriere i reiselivsnæringa. Som Kristin sa heilt i starten, er dette ei næring som kjem til å bli viktig både for Noreg og for verda i åra som kjem. Vi treng dei beste hovuda for å hjelpe oss til å utvikle ho, slik at ho blir ei god, lønsam, berekraftig næring som løyser samfunnsutfordringar i både bygd og by, og som skaper gode stader å bu. Det har næringa vår kraft til å vere, og det skal ho ha også etter pandemien. No skal vi berre kome oss gjennom han.

KKD: Eg er veldig samd, og eg vil seie direkte til dei som lurer på jobb innanfor reiselivsnæringa: Reiselivet skal bli ei vekstnæring. I 2019 og 2020 slit vi med ein sjukdom, men pandemien kjem til å gå over. Er du ein av dei som har vore uheldig og har blitt permittert, eller som har vore sjuk: Prøv heller å bruke tida på å ta nokre av dei mange kursa og utdanningstilboda som er laga i samarbeid med bedriftene. Det er nettopp føremålet med dei: å fylle dagane med meiningsfulle aktivitetar mens vi ventar på at sjukdommen skal gi seg. Ikkje gi opp håpet og draumen om reiselivet. Er du ein sånn "peoples-person" som er glad i menneske, finn du nok ikkje nokon annen bransje som gir meir rom for kreativitet og hyggeleg kvardag enn nettopp reiselivet.

KM: Amen!

Programleiar: Vil miljømedvitne unge òg kunne finne sin plass i reiselivsbransjen, viss dei ønskjer det?

KKD: Ja, vi ser at dei finn sin plass. Vi rekrutterer mange frå folkehøgskular og vidaregåande skular med friluftslinjer. For dei drøymer om å bli guidar, og dei vil jobbe i distriktsreiselivet vårt. Og takk og pris for at vi har den tette kontakten med natur og friluftsliv som vi har, for det er kanskje hovudproduktet i alt distriktsreiselivet vårt.

KM: Dei aller grønaste av sjelene treng vi for å vere med og dra denne næringa i den retninga ho skal. Vi treng påfyll av menneske som vil bidra til at næringa blir berekraftig.

Programleiar: Tusen takk til dykk, Kristin Krohn Devold og Katrine Mosfjeld.Reiselivsbransjen er kanskje full av utfordringar, frå klimakrisa til Covid-19 til overturisme. Men det er altså ingen grunn til å la seg skremme. Det finst ei grøn og berekraftig framtid i reiselivsbransjen, viss vi skal tru Kristin Krohn Devold og Katrine Mosfjeld.

Du har høyrt på "Morgondagens reiseliv". Mitt namn er Andreas Veie Rosvoll.

Deltakarar:

Programleiar: Berit BomanBBE: Benedicte Brinchmann Eie – partnar og rådgivar i Footprint

Kva er kommunikasjonskanalar, og kva kanalar skal vi velje?

Programleiar: Korleis når ein akkurat dei menneska ein vil, med reklamen eller bodskapen sin? Kva kommunikasjonskanal bruker ein? For det er stor forskjell på om ein vil nå ungdommar på 15 eller 17 år for å få dei til å drikke meir Solo eller ein mann på 50 år som skal byte bil. Korleis går dei i reklame-, PR- og kommunikasjonsbransjen fram for å treffe dei rette kjøparane – dei som vil ha, eller som treng akkurat dette produktet – eller viss dei skal nå unge menneske med ein bodskap om å kaste mindre?

Eg heiter Berit Boman, og eg har med meg Benedicte Brinchmann Eie, som er ekspert på dette. Ho jobbar i eit selskap som heiter Footprint, og dei ser på kva bedrifter kan gjere for å kutte klimautslepp, og korleis dei kan få fleire kundar til å velje grønare. Footprint er gode på å finne ut kva kommunikasjonskanalar kvar enkelt bedrift skal bruke for å nå ut med bodskapen sin. Velkomen, Benedicte.

BBE: Tusen takk.

Programleiar: Aller først: Kva legg du i omgrepet "kommunikasjonskanal"?

BBE: Det er eit veldig breitt omgrep. Det er alle dei stadene der du snakkar til ulike menneske om det du brenn for eller jobbar med. Ei bedrift kan ha veldig mange ulike målgrupper dei forheld seg til. Om du til dømes har ein liten restaurant, er det ikkje berre gjestane, men også leverandørar og tilsette – og til og med lokalpolitikarar. Alle stadene der du snakkar til desse målgruppene, er ulike kommunikasjonskanalar.

Programleiar: Kan du gi fleire døme på kva slags kommunikasjonskanalar vi har?

Programleiar: Den viktigaste kommunikasjonskanalen er éin-til-éin-møte. Om du har ein liten restaurant, er det kjempeviktig korleis du møter gjestane dine i restauranten, og korleis du snakkar med dei. Gjestane dine snakkar seinare med andre, og då blir dei òg ein kommunikasjonskanal. Men du vil kanskje gjere noko for å få gjestane inn i restauranten i utgangspunktet, og då kan du bruke kommunikasjonskanalar som reklame eller sosiale medium. Du ønskjer kanskje å tilsetje dei aller beste servitørane i restauranten, og då må du snakke til potensielle tilsette i ein annan type kommunikasjonskanal. Kanskje du dreg på ein høgskule og møter unge servitørar der, og kanskje du snakkar om restauranten din på LinkedIn for å presentere han som ein kul stad å jobbe.

Programleiar: Ja, og så vil du ha nye gjestar – og akkurat dei rette til restauranten din. Kva gjer du då?

BBE: Du kan velje å køyre på med store reklameplakatar og -kampanjar. Det er ofte veldig dyrt, men du treffer veldig mange. Men kanskje er det sånn at du veit nøyaktig kva slags type menneske du vil ha i restauranten, og då kan du tenkje på kvar du når akkurat desse. Dersom du vil ha unge menneske mellom 15 og 25 år som er musikkinteresserte, fordi restauranten har eit musikkonsept, vil du nok ikkje lage mange innlegg på Facebook som treffer damer på 50 år. Då vil du nok heller vere på stader der du treffer dei unge menneska som er opptekne av musikk.

Programleiar: Så ein skal altså vite kven ein snakkar til?

BBE: Ja.

Programleiar: Men korleis veit ein kven ein skal snakke til? Var det eit rart spørsmål? La oss seie at eg skal selje Solo; korleis skal eg vite kven eg skal snakke til?

BBE: Det er eit veldig godt spørsmål. Når du skal selje Solo, så er det litt lett å tenkje at du skal selje det til alle, men då blir det kanskje ikkje like spennande lenger. Det som ein prøver å nå alle med, blir fort irrelevant for dei fleste.

Programleiar: Så bodskapen vil ikkje treffe alle viss ein prøver å nå alle?

BBE: Nei, det er vanskeleg å treffe alle. Dei fleste merkevarer som lykkast godt, er litt meir spissa, og ein har valt ut kva målgruppe ein skal treffe. Mange ulike merkevarer tenkjer at dei skal treffe ei spesielt kul målgruppe; det vil seie at dei vender seg til dei som er først ute med trendane, og så veit dei at resten følgjer etter.

Programleiar: Du jobbar i Footprint, som jobbar for å få ei grønare verd. Kan du gi eit døme på ein kunde du har hatt, og kva slags kommunikasjonskanal du valde då?

BBE: Når ein jobbar med berekraft, er kommunikasjon kjempeviktig fordi det handlar om det grøne skiftet, som politikarane liker å snakke om. Dersom du til dømes har funne opp verdas grønaste ting, som kan redde verda, så gir det liten effekt dersom ingen tek tingen i bruk. Derfor er det ikkje berre oppfinninga i seg sjølv, men også kommunikasjonen etterpå som er viktig.Vi har jobba for ein organisasjon som heiter EAT, som ikkje sel noko, men som jobbar for å endre selskap og politikk. Ein viktig kommunikasjonskanal for denne kunden er alle møta dei har med politikarar, men også alle innlegga dei skriv i avisa, slik at dei kan mobilisere fleire folk. Andre viktige kanalar er møta med alle leiarane i matselskapa og dei som driv restaurantar, hotell og matbutikkar – rett og slett alle som må lære meir om kva påverknad mat har, og kva moglegheiter dei har til å vere med og dytte utviklinga i ei grønare retning.

Programleiar: EAT er Gunhild Stordalen sin organisasjon, som jobbar for at vi må ete mindre og bruke mindre mat?

BBE: Ja, ikkje nødvendigvis ete mindre, men vi må ete betre og kaste mindre mat.

Programleiar: Har du òg eit døme på nokon du jobbar for som vil ha eit grønt skifte, og som har ein bodskap om berekraft som går meir direkte til oss forbrukarar?

BBE: Eg har til dømes jobba litt for eit selskap som lagar hamburgarar som ikkje er laga av kjøt, men av plantar. Akkurat no nærmar vi oss grillsesongen, og korleis når vi ut til dei som skal grille? Korleis får vi dei til ikkje å gå rett til kjøtdisken og velje kjøthamburgarane, men heller bli nysgjerrige på å prøve ein annan type hamburgar?

Programleiar: Ja, korleis gjer de det?

BBE: Då må vi tilbake til målgruppa, og då vel vi kanskje dei som det er lettast å overtyde, og som er opptekne av miljøet frå før. Unge er meir opptekne av miljøet enn eldre, til dømes. Kanskje målgruppa er unge urbane menneske som bur i byen, og som allereie har bestemt seg for å kutte ut kjøt. Då kan vi spisse kommunikasjonen og snakke direkte til dei. Men målet er jo at vi skal klare å få endå fleire enn dei som allereie er opptekne av miljøet, til å prøve planteburgarar og kutte ned på kjøt. Den store klimaeffekten får vi ikkje når nokre få gjer noko, men når det er mange.

Programleiar: Så dersom du skal nå ein mann på 45 år som elskar kjøtburgaren sin, og som synest at han er den flinkaste til å grille heime, korleis treffer du han?

BBE: Det eg liker med jobben min, er at vi ikkje gjer det lett for oss sjølve, men tenkjer at vi må få med oss alle. Det er nettopp den nøtta vi må knekkje: Korleis er det vi når han som ikkje søkjer opp denne informasjonen? Kva kanalar er det han er i? Svaret blir kanskje at vi må ta utgangspunkt i at han har lyst på noko digg – til dømes ein saftig burgar. Kanskje vi ikkje må rope høgt om at planteburgaren er miljøvennleg; kanskje vi først og fremst må snakke om at han er digg. Og då blir spørsmålet: Kvar skal vi snakke om denne burgaren slik at han får det med seg?

Programleiar: Er det framleis nokon som lagar store reklameannonsar i aviser?

BBE: Ein lagar eit samspel mellom alle kommunikasjonskanalane. Om du skal lage reklame for desse hamburgarane, vil du kanskje ikkje berre ha reklame i avisa; du vil ha reklame i nettaviser òg. Kanskje du får nokre influensarar som målgruppa kan identifisere seg med, til å lage desse burgarane. Reklamekampanjen er kanskje ein miks mellom reklameplakatar du ser på T-banestasjonen, nokre små snuttar du ser før YouTube-filmar, og nokre oppskrifter du ser i nettaviser eller nettmagasin du les. Poenget er at bodskapen din skal vere mogleg å kjenne att på fleire stader. Men det viktigaste er at du kan reglane for korleis ein skal snakke, for alle kommunikasjonskanalar har si eiga kommunikasjonsform. Du snakkar annleis på Facebook enn på LinkedIn, til dømes, og du snakkar veldig annleis på Instagram enn på Dagsnytt 18. Så det er viktig å ha kjennskap til kva reglar som gjeld for kva kanalar.

Programleiar: Korleis lærer ein dei reglane?

BBE: Dei lærer du ved å sjå på korleis andre kommuniserer, altså korleis dei du skal snakke til, bruker den bestemte kanalen. Er det ein kanal der dei berre skrollar fort igjennom, må du ha veldig korte bodskapar. Er det ein kanal der dei sit lenge og les, kan du bruke lengre tid på å byggje opp eit betre argument for saka di. Bruker dei emojiane eller ikkje, og kva slags språk bruker dei?

Programleiar: Og alt dette tek utgangspunkt i kva målgruppe du vil nå?

BBE: Ja, kva målgruppe og kva kanalar dei bruker.

Programleiar: Du var inne på reglar for kommunikasjonskanalar. Kva er det viktigaste å tenkje på når ein skal nå folk med bodskapen sin?

BBE: Ein kan bli så flink at ein på ein måte utslettar seg sjølv, så det er først og fremst viktig å vere ærleg og å vere seg sjølv. Om du prøver å etterape dei andre som kommuniserer i kanalen, vil du kanskje ikkje verke truverdig. Ein mann på 50 år som prøver å vere kul på TikTok, er veldig flautt. Når du skal kommunisere med politikarar eller skrive eit innlegg i avisa, er det lett å tenkje at du må bruke vanskelege ord og lange setningar. Men du blir ikkje nødvendigvis meir seriøs av å bruke eit vanskelegare språk, så det aller viktigaste er å vere seg sjølv. Likevel er det viktig å lære av korleis dei andre kommuniserer i dei kanalane der du vil kommunisere.

Ein annan viktig regel er å vere oppteken av det du vil få fram, samtidig som du er nysgjerrig på kva folk du vil nå, er opptekne av. Det er vanskeleg å stå og rope ut sin eigen bodskap til eit publikum som ikkje lyttar til deg. Kva er dei opptekne av, og korleis kan du nå dei på halvvegen og tilpasse din eigen bodskap til noko dei òg vil?

Programleiar: Det du seier, er at det har blitt ein vitskap? I gamle dagar hadde ein nyheitene og avisa, og ein kunne lage store reklameplakatar eller ha reklame før kinofilmen. La oss prøve oss på ei lita oppsummering av kva som gjeld i dag: Du må vite kven du snakkar med, og korleis dei snakkar. Vidare må du vite korleis du skal snakke med dei, og kvar du skal møte dei.

BBE: Ja, det handlar om å gjere seg sjølv relevant.

Programleiar: Kva meiner du med det?

BBE: Om du til dømes er på Instagram, som er ein veldig visuell kanal der folk liker å skrolle, og der det er lette bodskapar, blar folk kanskje berre forbi om du kjem med eit langt innlegg om noko veldig seriøst. Så det gjeld å vite kva folk ser etter, og møte dei på det.

Programleiar: Så du kan altså bruke dei ulike kommunikasjonskanalane, men du må vite korleis målgruppa snakkar i dei. Eg har eit døme: Der eg bur, treng vi ein sykkelveg fordi bilane kjem så fort at det er farleg. Korleis går vi fram då?

BBE: Det er eit veldig bra døme, for då kan vi starte med ei lita hugseliste:

Kva er det vi vil oppnå?Kven er det vi må nå for å oppnå dette?Kvar er det vi skal snakke til dei?Korleis er det vi skal snakke for å nå dei?

Det er tydeleg kva vi vil oppnå: Vi vil byggje ein sykkelveg. Kanskje vi òg vil ha lys på vegen, slik at vi kan sykle heim om kvelden. Vi kan seie at det er meir klimavennleg og definitivt meir trafikksikkert, men kven er det vi må nå? Vi må nå lokalpolitikarane, men fordi politikarar ikkje nødvendigvis høyrer på éi røyst, men på mange, må vi kanskje nå naboane, alle på skulen og alle i lokalsamfunnet først. Så då har vi to målgrupper: Vi har naboar og alle dei som bruker og syklar på vegen, og så har vi politikarane.

Programleiar: Så vi har dei som skal vere med oss på ideen, og når vi er mange nok, har vi dei som vi skal snakke til. Det er to kommunikasjonskanalar. Kva gjer eg då?

Programleiar: Då kan vi seie at vi skal snakke til naboane våre, alle som syklar på denne vegen til skulen, og alle andre som kan trenge ein sykkelveg. Kvar er det vi når dei? Kanskje vi kan starte med eit møte på skulen for å leggje fram saka: Vi treng ein sykkelveg. Det er éin kommunikasjonskanal. Vi kan òg hengje opp plakatar i nabolaget eller kanskje starte ei lita Facebook-gruppe der vi får med oss alle naboane. Kanskje vi vil ha ein Instagram-konto der folk kan publisere bilete av kor trafikkfarleg det er å sykle. Så mobiliserer og viser vi at fleire har lyst til å vere med på dette prosjektet.

For å nå ut til lokalpolitikarane kan det vere lurt å ringje til journalistar i lokalavisa og seie: "Vi har fått 3000 medlemmer i ei Facebook-gruppe som ønskjer seg ein sykkelveg her. Kan de kome og skrive om saka vår og ta bilete av vegen i rushtida for å sjå kor håplaust det er å sykle her?" Vi kan òg skrive eit lite innlegg i lokalavisa der vi kan leggje fram saka ordentleg. I eit sånt avisinnlegg har vi meir plass enn i eit kort Facebook-innlegg til å argumentere og kome med døme frå andre stader der dei har bygd sykkelveg og kanskje fått fleire til å sykle. Til slutt vil vi kanskje invitere lokalpolitikarane til skulen, slik at dei kan sjå på vegen og vi kan spørje dei direkte om kva dei har tenkt å gjere med dette. Vidare vil vi kunne følgje opp både i Facebook-gruppa, i lokalavisa og overfor politikarane.

Programleiar: Det er mykje å tenkje på …

BBE: Ja, det er det!

Programleiar: La oss oppsummere: Kva er det viktigaste de og oppdragsgivaren dykkar gjer for å nå ut med bodskapen til dei rette menneska?

BBE: Det viktigaste vi gjer, er å vite kva vi skal oppnå, kven vi skal overtyde, kvar vi finn desse menneska, og korleis vi skal snakke til dei i dei ulike kanalane.

Programleiar: Og der må du først og fremst vere deg sjølv og ikkje prøve å vere som dei som er der allereie.

BBE: Ja!

Programleiar: Takk for at du kom.

BBE: Tusen takk for at eg fekk kome.

Produsert av Både Og for NDLA.

Transkript – redigert av Lena Brittsdatter Johnsen

Deltakarar:

Andreas Veie-Rosvoll – programleiar

Tom Andersen – TA

Benedikte – B

Elise Frafjord Berntsen – EFB

Konflikthandtering i ulike yrke

Programleiar: Hei, eg heiter Andreas Veie-Rosvoll, og i dag skal eg snakke med tre ulike menneske som har konflikthandtering som ein del av kvardagen, på tre ganske ulike måtar.

Aller først skal eg snakke med Tom Andersen, som er fagopplæringsleiar i Securitas. Tom kan heilt sikkert svare på nokre av spørsmåla eg har om konflikthandtering i vektaryrket. Korleis held vektarar seg trygge? Kva skal ein gjere for å unngå at ein situasjon eskalerer? Korleis taklar ein stress? Korleis taklar ein kriser? Det – og mykje, mykje meir – vil eg høyre om.

Hei, Tom!

TA: Hei.

Programleiar: Kva er eigentleg jobben din?

TA: Jobben min no er konkret at eg sit og har hovudansvaret for alle lærlingar. Men eg har jobba ute i 16 år, i operativ teneste, og har utført dei fleste tenestene som Securitas leverer. Så eg har veldig god erfaring med konflikthandtering.

Programleiar: Konflikthandtering er eit breitt omgrep, men kva er ein typisk konfliktsituasjon, og kva er symptoma på ein sånn?

TA: Ein typisk konfliktsituasjon for ein vektar er at ein skal fjerne ein person som er uønskt på eit objekt. Vedkomande har ikkje lyst til å fjerne seg, og det kan vere av ulike grunnar. Det kan vere at dei er i ferd med å "mekke seg" litt dop, eller at det er kaldt ute. Når då vektaren må gjere jobben sin, kan det oppstå ein konflikt, til dømes med litt skriking, utskjelling og slike ting – det er det vi kjem borti.

Programleiar: Det er òg fare for fysisk vald, kan ein seie?

TA: Ja, det er alltid ein fare for at det eskalerer, men det er det vi trenar vektarane våre på: at dei alltid skal kunne deeskalere situasjonen.

Programleiar: Kva kan ein gjere i ein sånn situasjon?

TA: Vi bruker først og fremst det vi kallar femtrinnsmodellen, som vi underviser vektarane i. Det første trinnet er at du skal vere godt førebudd, og det startar allereie når du står opp om morgonen. Du tek deg god tid, et ein god frukost og har det generelt bra med deg sjølv. Når du kjem på jobb, har du det bra med kollegaer. Når du då går ut og jobbar, og du kjem borti ein situasjon, er du roleg, stoppar opp litt for å vurdere situasjonen og tenkjer alltid eiga sikkerheit: Er dette ein situasjon du skal inn i, eller må du ha med deg nokon fleire?

Det neste punktet er å etablere kontakt, for måten du snakkar til personar på, kan løyse heile konflikten. Det å vise respekt når du kontaktar ein person, ved å presentere deg og fortelje kvifor du tek kontakt med vedkomande, er viktig. Du viser at du eigentleg ikkje er fordomsfull. Du vil vite kva som skjer i denne situasjonen.

Så er det det tredje punktet, som er sjølve kundebehandlinga. Korleis skal vi få vedkomande til å gjere det vi vil, og det dei andre personane som ser på, forventar? Då gir ein såkalla lukka val, som til dømes: "Du må dessverre forlate dette området. Du kan velje om du vil gå ut døra til høgre, eller om du vil gå ut døra til venstre." Grunnen til at vi gjer det på denne måten, er at vi skal leggje valet over på motparten, slik at vedkomande faktisk føler at dei har fått eit val – at dei kan gå ut til høgre eller venstre, og då gjer dei stort sett det.

Punkt fire er at ein må bli einig, og då gjentek du det de har blitt einige om, som i dømet er at vedkomande går ut av lokalet gjennom høgre dør. Det viktige då er at de ikkje skilst som uvenner.

Og det siste punktet, som er noko av det viktigaste, er sjølvransaking, altså eigenvurdering av din eigen innsats, at du set deg ned og faktisk tenkjer: "Kva var det eg gjorde bra? Kva var det eg ikkje gjorde fullt så bra? Kvifor blei vedkomande sinna?" Då er det viktig å vere ærleg med seg sjølv og at du spør kollegaer som har sett på situasjonen, om kva dei synest du burde ha gjort annleis.

Programleiar: Så det handlar mykje om sjølvransaking og eigenvurdering?

TA: Viss ein skal bli god i konflikthandtering, eller god i jobben sin i det heile, må ein ha evna til å sjå inn i seg sjølv og vere ærleg med seg sjølv. Ein må kunne seie at dette gjorde eg ikkje så veldig bra, neste gong må eg faktisk gjere noko anna.

Programleiar: Kan du kome med nokon konkrete døme på typiske konfliktsituasjonar?

TA: Eg kan ta ein konfliktsituasjon eg var borti, der det var ein rusmisbrukar som hadde "teke tilhald". Det betyr at han hadde lagt seg til å sove og hadde rota veldig fælt rundt seg. Eg kom bort dit og snakka med han, og han var frykteleg tverr og vanskeleg i byrjinga. Han byrja å true litt med småvald. Så det eg gjorde då, var at eg trekte meg litt unna og snakka roleg med han, presenterte meg og sa at eg kunne setje meg inn i hans situasjon, at han måtte kome inn og varme seg fordi det var kaldt ute. Men eg sa òg at jobben min ikkje var å gjere livet endå surare for han, men at det var ikkje så fantastisk at han sat der det passerte mange barn og andre forbi. Etter at vi fekk snakka litt, sa eg til han at eg ikkje skulle stå der og mase på han, men at eg tok meg ein runde og kom tilbake om fem minutt. Då måtte han ha rydda opp og vere på veg ut. Dette syntest han var såpass ålreit at han roa seg heilt ned. Eg gjekk ein liten runde og kom tilbake etter fem minutt, og då var vedkomande borte.

Programleiar: Kva kan vere ein trussel for vektarar der ute?

TA: Éin trussel er påverka personar, rusa personar som er påverka av det vi kallar sentralstimulerande middel, som til dømes amfetamin. Dei kan vere veldig ubereknelege. Dei kan i den eine augneblinken vere veldig snille og hyggjelege og stå saman med deg og snakke. I den neste augneblinken kan dei omtrent hoppe på deg og ville gi deg juling. Så rusa personar er ei utfordring. Derfor trenar vi vektarane til å sjå etter teikn og symptom, sjå om dette er ein situasjon dei faktisk skal gå inn i, eller om dei skal ha med seg hjelp.

Programleiar: Kva annan type trening enn femtrinnsmodellen du snakka om, får vektarane i konflikthandtering?

TA: Vi trenar femtrinnsmodellen i trygge omgivnader, der ein til dømes køyrer rollespel. I tillegg får ein eit eige kurs som heiter konflikthandtering, som meir tek for seg kva ein gjer viss ein hamnar i visse situasjonar. Dette er eit heildagskurs der ein får vite ein god del, ein får ein del tips som blir verktøy ein har med seg i jobben.

Programleiar: Der lærer ein òg sånt som korleis ein bør stå, korleis ein bør halde hendene, og korleis ein bør ha armane, som ikkje er i kross, eller kva?

TA: Ja, korleis ein står framfor ein person, er viktig. I ein konflikt står ein aldri rett framfor ein person. Ein står gjerne i ein 45-graders vinkel ved sida av personen. Det er på grunn av di eiga sikkerheit. Viss vedkomande vel å sparke eller slå, kan du enkelt vri deg unna. Vedkomande skal heller ikkje kjenne seg truga av at du står rett framfor dei. Kroppsspråket ditt er veldig viktig, at du ikkje står trugande, knyter neven, står klar til å verne ansiktet ditt mot slag og sånne ting, men at du viser at dette er ei avslappa handling – førebels. Vi seier alltid at vi deler inn i 10, 40 og 50 prosent. Då er kroppsspråket 50 prosent og stemmeleiet 40 prosent, og til saman blir det 90 prosent.

Programleiar: Kva er dei siste ti prosentane då?

TA: Det er det eg faktisk seier. Det ein person i ein oppheta situasjon oppfattar, er stemmeleiet og kroppsspråket mitt. Kva eg eigentleg seier, er ikkje så viktig for vedkomande, men dei vil alltid analysere kroppsspråket og stemmeleiet. Tenk på det sjølv neste gong du snakkar med ein person. Kva er det du eigentleg legg merke til? Jau, du legg merke til kva vedkomande gjer med hendene. Korleis står vedkomande? Kanskje han eller ho fortel deg om ein kjempefin solskinsdag, men det er ikkje det du fokuserer på.

Programleiar: Som du har vore inne på, kan jobben vere ganske stressande, og det kan oppstå spesielle situasjonar. Korleis taklar vektarane desse situasjonane både mens dei skjer, og i etterkant?

TA: Det som er veldig viktig, er å kjenne seg sjølv og vite kor langt du kan gå – altså stressterskelen din. Korleis ser nokon på Tom at no er det like før Tom ikkje klarer meir? Ein må prøve å vri stresset til noko positivt. Når du blir stressa, får du litt adrenalin, og kroppen er meir klar. Ein blir stressa i visse situasjonar – det er heilt naturleg. Men det viktigaste er at ein ikkje må vise at ein er stressa eller redd. Det krev erfaring. Viss du viser at du er usikker og redd, vil konfliktskaparen få eit overtak.

Programleiar: Du er litt inne på det no, men heilt til slutt vil eg spørje deg: Korleis sørgjer de for at dei tilsette har det trygt på jobb?

TA: Vi tek alltid ei risikovurdering av alle oppdrag, og vi utrustar vektarane med det verneutstyret dei treng. Er det vurdert at du på eit bestemt objekt skal ha ein vernevest som skal stå imot slag og stikk, får du det av oss. Vi følgjer dei heile tida opp med oppdatert kursing. Om ein ikkje har vore borti ein situasjon på lenge, får ein òg ei oppfrisking.

Programleiar: No skal vi høyre frå to kvinner som gjennom serviceyrka sine òg må tenkje ein del på konflikthandtering. Først ut er Benedikte. Ho jobbar som låseansvarleg i ein daglegvarebutikk i Oslo. I ein daglegvarebutikk kan det oppstå litt ulike typar konfliktar.

B: Ein nyleg konflikt som oppstod i butikken, var førre veke, i samband med dei nye smitteverntiltaka som har blitt innførte i Oslo kommune. Eg bad kunden om å ta eit steg tilbake. Problemet med koronatiltaka er at folk har kvar si meining om dei er rette eller ikkje, så han hissa seg veldig opp og kalla meg maktsjuk. Han var rett og slett innmari forbant.

Programleiar: Kva skjer då, når du får slengt etter deg ukvemsord og drite rett og slett – kva gjer du då?

B: Eg ser an litt kor utagerande dei eigentleg er. Men i den situasjonen valde eg berre å fjerne meg sjølv og ikkje prøve å snakke han til fornuft.

Programleiar: Kva skjer viss han blir sintare, viss han ikkje lèt deg gå?

B: Då må eg be om bistand frå andre, enten kollegaer eller vektarar.

Programleiar: Kva slags situasjonar må du vere førebudd på når du går på jobb?

B: I ein daglegvarebutikk kjem alle moglege menneske, så eg må vere førebudd på større og mindre konfliktar anten dei handlar om småting, som folk som er misfornøgde med prisar eller varer, eller større ting. Ein typisk situasjon der det oppstår store problem, er i samband med alkoholsal. Viss nokon er for fulle til å kjøpe alkohol og du må nekte dei, oppstår det nesten alltid full "fight" i butikken – eller ikkje alltid, men det er veldig få som aksepterer eit nei der.

Programleiar: Kva slags opplæring har du fått i konflikthandtering?

B: Ikkje så mykje utover det at ein alltid skal opptre profesjonelt og tilkalle hjelp viss det blir meir enn ein klarer å handtere.

Programleiar: Kor viktig er kroppsspråket ditt i konfliktsituasjonar?

B: Kroppsspråket er ekstremt viktig, og det stoppar mange mindre konfliktar. Dei fleste som har noko dei er misfornøgde med og vil ta med tilbake til butikken, forventar at det skal bli ein krangel og går kanskje inn med litt aggressiv energi. Viss ein då møter dei med å vere roleg, tek dei på alvor og gjerne beklagar nesten uansett, går det ofte den andre vegen: Då blir dei plutseleg superglade og medgjerlege.

Programleiar: Viss ein ikkje har armane i kross når det kjem nokon som skal klage, til dømes …

B: Same kven sin feil dette eigentleg er: I ein butikk bør du ta på deg skulda for det sjølv.

Programleiar: Til slutt skal vi møte Elise Frafjord Berntsen, som jobbar i resepsjonen på Thon Hotel Arena. Ho er lærling og tek fagbrev i resepsjonsfaget. Også på hotellet dukkar det opp litt av kvart av personar, og dermed litt av kvart av konfliktar.

EFB: Mykje av jobben til ein resepsjonist er konflikthandtering, og då går det veldig mykje i gjestar som ikkje er så fornøgde med anten det eine eller det andre. Det oppstår gjerne mykje i samband med påverknad av alkohol.

Programleiar: Kva er det du gjer då?

EFB: Det kan til dømes vere at dei blir bedne om å gå på rommet sitt, eller at dei blir bedne om å forlate huset. Viss dei ikkje har lyst til å høyre på oss – noko som ofte skjer til tider – må vi ty til litt strengare krav. Då kan det ende med at dei blir kasta ut av hotellet.

Programleiar: De har kanskje sikkerheitsvakter som jobbar med det?

EFB: Når det er mykje fest, har vi Nokas, men som regel er vi åleine på huset. Det som også er viktig å vite, er at veldig mange menneske kjem på hotellet og har med seg veldig mykje ekstra bagasje, i tillegg til den fysiske bagasjen dei har med seg. Dei tek med seg livssituasjonen sin inn på huset, og det kan bli litt mykje. Det kan til dømes vere triste menneske som synest livet er vanskeleg. Då kan det ofte gå litt feil viss vi skal blande oss for mykje inn i livet deira, men det må vi til tider. Så det blir å skulle vere litt hobbypsykolog òg, noko som ikkje alltid ender så veldig godt.

Programleiar: Ja, for då vil dei lesse personlege problem over på dykk?

EFB: Vi har situasjonar der vi tydeleg merkar at dei ikkje har det så veldig bra. Då vil vi prøve å blande oss inn ved til dømes å ringje legevakt eller noko anna, og det er ikkje alle så veldig glade for.

Programleiar: La oss seie at vi har ein situasjon der ein gjer det, ein ringjer legevakta viss det trengst, og vedkomande blir aggressiv. Kva må de gjere då?

EFB: Vi har eit ansvar for å ta vare på dei gjestane vi har, så som regel ringjer vi uansett. Det er jo slik at ein kjøper ikkje eit hotellrom, ein leiger det, og då er det taket vårt og reglane våre som gjeld. Og viss vi er usikre på om denne personen kanskje er til skade for seg sjølv, eller for så vidt andre, kjenner vi oss pliktige til å melde frå for å gjere noko med situasjonen.

Programleiar: Viss det er fare for helsa di eller helsa til ein annan som står i resepsjonen, kva slags opplæring har du fått i den slags konflikthandtering? Kva gjer du då?

EFB: Vi har ei "full beredskaps-bok", ein raud perm på veldig mange sider, der alle moglege situasjonar som kan oppstå, er skrivne ned. Det er noko vi les oss mykje opp på og må vere førebudde på. Då gjeld det å følgje dei faste rutinane som er der, og å kontakte rett person. Vi nøler ikkje så veldig mykje med å kontakte politiet viss den slags konfliktar skulle oppstå. Men det handlar stort sett om å prate med gjestane og prøve å løyse det der og då.

Programleiar: Tusen takk for at du har høyrt på i dag, og tusen takk til Tom, Benedikte og Elise.

Deltakarar:

Andreas Veie-Rosvoll – programleiar

Christine Isøy – CI

Konflikthandtering ved demonstrasjonar – politiet

Programleiar: Sommaren 2020 demonstrerte anti-islam-organisasjonen Stopp islamiseringen av Norge, eller Sian, i fleire norske byar, mellom anna Oslo og Bergen. Motdemonstrantane, det vil seie folk som ville møte opp for å markere motstanden sin mot Sian, bestod av svært mange fleire menneske. Det oppstod konflikt mellom desse partane, og her kom politiet inn. Jobben deira var å bevare freden og drive konflikthandtering, som vi skal snakke om i dag. Mitt namn er Andreas Veie-Rosvoll, og eg skal no prate med Christine Isøy frå Oslo politidistrikt. Ho kan heilt sikkert fortelje meg om dei ulike vurderingane politiet må gjere før, under og i etterkant av større demonstrasjonar. Velkomen, Christine.

CI: Takk, takk.

Programleiar: For det første, kva er rolla di i politiet?

CI: Eg er avsnittsleiar for eit ganske lite avsnitt i politiet som jobbar heiltid med å leggje til rette for ytrings- og forsamlingsfridom. I det ligg det at vi, saman med uniformerte mannskap, skal sørgje for at det er trygt for alle å bli med i ein demonstrasjon. Vi skal førebyggje vald, trugsmål og skadeverk i samband med politisk aktivisme.

Programleiar: No har eg nemnt eitt døme på ein ganske kontroversiell demonstrasjon, men dei fleste demonstrasjonar er vel kanskje meir rein marsjering?

CI: Det er jo så mange hundre demonstrasjonar i Oslo gjennom eit år. Då eg byrja i det som blir kalla dialoggruppa, blei eg overraska over kor mange som demonstrerer i Oslo i løpet av eitt år. Dei aller fleste demonstrasjonane går veldig stille og roleg føre seg, dei er ikkje noko problem i det heile. Og så er det nokre demonstrasjonar som har få deltakarar, men som det kan vere knytt trugsmål til likevel.

Programleiar: Viss folk vil protestere mot eller demonstrere for eller mot noko, kva må dei gjere då?

CI: Det er i utgangspunktet ganske mange reglar som regulerer det å demonstrere. Det er litt detaljregulering. Den viktigaste regelen er ytringsfridommen. Dersom du ønskjer å demonstrere, skal du kunne gjere det. Det er eit veldig viktig prinsipp i demokratiet vårt. Viss du spontant vil stelle i stand ein demonstrasjon, har politiet ei plikt til å leggje til rette for det, sjølv om du ikkje har gjort nokre av dei formelle tinga du skal gjere.

Programleiar: Så ein må ikkje ha sendt inn mange skjema og sånn?

CI: Viss du skal gjere dette etter boka, skal du det, og det er straffbart ikkje å melde frå til politiet. Men samtidig har nokre lover og reglar høgare rang enn andre, kan ein seie. Viss ein ikkje har sendt inn ein søknad eller ei melding til politiet, vil det vere eit formalbrot som berre kan medføre ei bot. Det å hindre ytringsfridommen er meir alvorleg. Lova seier at du skal melde frå – du skal ikkje søkje, du skal melde frå – til politiet i god tid. Så spørst det kva "god tid" er. Ofte er jo ein demonstrasjon ein reaksjon på noko som skjer ganske akutt. Dette vil òg variere. Er det Sian som skal demonstrere, veit ein i dag at politiet må ha tid til å førebu seg. Då vil god tid innebere noko anna enn om ei ukontroversiell lita gruppering vil markere seg.

Programleiar: Det er vel meir sannsynleg at førstnemnde skaper eller gir grobotn for konfliktar. Då må de drive med konflikthandtering, som vi snakkar om i dag. På kva måte driv politiet med konflikthandtering, både før, under og etter sånne demonstrasjonar?

CI: Vi skal ikkje handtere konfliktane mellom demonstrant og motdemonstrant. Det er eit veldig viktig prinsipp at politiet skal vere nøytrale, vi skal ikkje ta del i nokon konflikt og heller ikkje løyse nokon konflikt. Konflikthandteringa vi driv med, går ut på å førebyggje opptøyar, vald og så vidare. Så det er viktig at vi er nøytrale. Det dialoggruppa gjer før ein demonstrasjon, er at vi tek kontakt med mange av arrangørane. Det er ulikt kor mykje hjelp dei treng, somme treng berre hjelp til å orientere seg om reglane. Det er vel så viktig som konfliktdempande tiltak for oss, for då er vi allereie ein samarbeidspartnar for aktivistar. I mange andre land opplever dei politiet som ein motpart som ønskjer å hindre ytringsfridom. Men vi er der for å leggje til rette, det er første steg.

Programleiar: Men når det koker, då? La oss seie at det byrjar å vekse fram ein konflikt. Kva steg tek de for å drive konflikthandtering då?

CI: Det byggjer på arbeidet vi har gjort i forkant. Fordi vi jobbar mykje med demonstrasjonar, ser vi ofte kva som potensielt kjem, og så har vi moglegheit til å snakke gjennom det på førehand. Vi jobbar alltid òg ute under demonstrasjonar. Vi er ute og treffer arrangørar tidleg, helser på vakter og ressurspersonar. Ofte er det dei same menneska som demonstrerer år etter år, så vi blir kjende med dei. Vi ser etter kvart kven som er ressurspersonar. Viss noko dreg seg til, ser vi kven som er autoritetar innan miljøet, kven som lèt seg rive med og bidreg til å eskalere situasjonar, og kven som er motsett. Vi prøver ofte å bruke dei så godt det lèt seg gjere.

Programleiar: De blir kjende med dei og viser eit ansikt utetter?

CI: Ja. Ei tilbakemelding vi fekk etter ein av Sian-demonstrasjonane, var mellom anna at politiet var for tidleg inne med CS-gassen. Folk sa at dei skulle ha fått meir tid til å ordne opp i det sjølve. Då snakka vi om det, og blei einige om at viss det same skjer igjen, vil dialoggruppa kome inn og seie frå: "Det minuttet du bad om for å ordne opp sjølv, det er no." Det er sånne ting vi gjer.

Programleiar: Når vi no snakkar om desse Sian-demonstrasjonane: Dei er jo litt spesielle, for det blir ein del merksemd. Når det gjeld den som var i Oslo, til dømes, korleis planla de sikkerheita der? Kva gjer de annleis når det er såpass mykje trykk?

CI: Sian-demonstrasjonane er noko som har eskalert over tid. For nokre år sidan fekk ikkje Sian spesielt mykje merksemd. Dei stod på Eidsvolls plass, det var knapt tilhøyrarar og knapt politi. Så har Sian byrja å bruke sterkare retorikk og visuelle verkemiddel, og mykje har skjedd, slik at dei får stadig meir merksemd. Før den siste Sian-demonstrasjonen på Eidsvolls plass var det eit ganske enormt apparat som vart drege i gang for å planleggje sikkerheita. Det blir jo skalert opp og ned alt etter korleis biletet er. Det startar med at Sian melder frå om at dei skal ha ein demonstrasjon.

Programleiar: Då melder dei frå i god tid i førevegen, eller?

CI: Ja, dei har lært at det tek litt tid å planleggje. Då blir alt og alle involverte. Politimeisteren skal skrive det vi kallar politimeisterens intensjon, som er eit overordna dokument om at ytringsfridommen skal bevarast, og så vidare. Så blir det sett i gang planlegging: Ein skal velje ut mannskap og finne ut kor mange mannskap ein treng. Kven frå Sian kjem? Kjem det mange frå den same sida? Kor mange motdemonstrantar kjem? Kjem det motdemonstrantar som er mot kvarandre igjen, noko som var tilfellet i førre demonstrasjon? Så skriv avsnittet mitt ei trugsmålsvurdering, der vi prøver å kartleggje dette så godt det lèt seg gjere. Dette gjer vi for at dei som skal ta avgjerdene om talet på mannskap, sperring og liknande, skal ha eit så godt avgjerdsgrunnlag som mogleg.

Programleiar: Eg vil gjerne ta tak i det du sa i stad om ytringsfridom. Kva slags etiske tankar er det de må gjere dykk? Det "krasjar" jo litt for enkelte at nokon får lov til å kome med hatefulle ytringar. Kva slags samtalar og vurderingar har de?

CI: Vi har juristar vi støttar oss på, så det er først og fremst juristane som kan svare på dei spørsmåla der. For politiet sin del handlar den etiske sida av det meir om at vi skal vere nøytrale. Det er lover og reglar som skal styre korleis vi handlar. Det er eit viktig demokratisk prinsipp at det er dei folkevalde og Stortinget som skal bestemme korleis politiet skal agere, ikkje etikken og moralen til kvar enkelt politimann, innsatsleiar eller politimeister. Det er slike etiske vurderingar vi må gjere oppi det heile. Og så må kvar enkelt politimann kanskje stå og forsvare ein bodskap som han intenst hatar, og det er òg ei etisk vurdering ein må ta inni seg. Det er noko med likebehandlingsprinsippet – sjølvsagt litt avhengig av bodskap og om ein seier noko som er klart ulovleg. Dette med ytringsfridom og Grunnlova heng så høgt at det trumfar mykje anna. I Grunnlova har vi òg eit totalforbod mot førehandssensur: Sjølv om vi veit at det mest sannsynleg vil kome hatefulle ytringar under ein demonstrasjon, har vi ikkje lov til å forby den demonstrasjonen på det grunnlaget. Noko anna eg trur har hatt stor påverknad på mellom anna Sian-demonstrasjonane, er at pandemien har ført til at ganske mange av dei meir moderate organisasjonane ikkje har møtt opp på demonstrasjonar. I tillegg jobbar vi i dialoggruppa med indre justis, som mellom anna handlar om at folk som kjempar og jobbar for same sak, har lettare for å høyre på kvarandre. Viss nokon øydelegg for dei andre, til dømes ved å kaste ting, vil kanskje nokon andre i gruppa seie: "Hei, no øydelegg du for oss andre." Det er betre enn at politiet skal kome og rette peikefingeren mot nokon og seie at det ikkje er lov til å kaste – det er meir effektivt at nokon av dei som til dømes er antirasistar som deg sjølv, seier at "dette øydelegg for saka vår". Men eg trur som sagt at mange organisasjonar har halde seg borte frå dei siste Sian-demonstrasjonane fordi dei ikkje har ønskt å mobilisere til demonstrasjonar i covid-tider. Då har det gitt større spelerom for dei som er meir radikale i sine måtar å uttrykkje seg på.

Programleiar: Du nemnde CS-gass i stad. Kva er det?

CI: Det er det de kallar tåregass.

Programleiar: Politiet har fått kritikk for å bruke CS-gass, eller tåregass, ved enkelte høve. Kva er rutinane dykkar der, og når vel de å bruke det?

CI: Det er ikkje nokon rutine, kan du seie. Det er lover som regulerer maktbruken til politiet, og ein generell regel seier at du alltid skal ha prøvd meir lempelege middel før du prøver noko som er sterkare. Så er jo CS-gass eitt av dei lovlege maktmidla vi har. Før vi skal bruke det, må vi anten ha prøvd – eller ha funne at det heilt openbert ikkje nyttar å prøve – noko mildare. Før CS-gass blir brukt i demonstrasjonar, vil vi alltid ha prøvd dialog. Dialoggruppa, som eg har nemnt, jobbar i folkemengda, har kontakt med arrangørar og vakter og vil gjerne kunne fange opp ting tidleg. Så vi kan gå inn og seie: "No må de prøve å ta tak i dykkar eigne, som blir litt vel ville borti hjørnet der" – det er eitt verkemiddel. Ofte vil politiet gå fram til dei og prøve å signalisere at no må dei roe seg ned. Som uniformert fungerer det ofte dårleg å snakke til store mengder. Så kroppsspråk bruker vi mykje, vi prøver å signalisere at det er på tide å roe seg ned. Og så kan ein gå litt tom for verkemiddel i store folkemengder og demonstrasjonar. Då kan CS-gassen brukast for å stanse ulovlege handlingar. Det er det han blir brukt til.

Programleiar: Når media kjem med kritikk av bruken av tåregass, og om det er på sin plass eller ikkje, kva skjer med omdømmet til politiet?

CI: Det er litt vanskeleg for meg å vurdere, kanskje, men eg tippar det går begge vegar. Somme er kjempekritiske og synest at dette var dårleg handtert, mens andre er einige. Vi får kritikk uansett. Somme meiner at vi er svake pyser som ikkje tør å gjere nokon ting, og andre meiner vi er altfor hardhendte. Det er vanskeleg å vurdere, og eg tenkjer at i situasjonen må vi gjere det vi meiner er nødvendig og forsvarleg. Så får vi gå ut etterpå og grunngi og forklare. Dette er òg noko vi i dialoggruppa gjer. Vi snappar opp ting, til dømes på sosiale medium, og kan ta kontakt med folk og grunngi og forklare. Det hjelper ofte veldig.

Programleiar: Christine Isøy frå Oslo-politiet, tusen takk for at du kunne kome.

CI: Berre hyggjeleg!