Serviceyrkene

Deltakere:Berit Bomann – programlederMärit Torkelson – gründer og leder av VertskapetIvar Haugstad – sosialantropolog og foredragsholder

Kulturforståelse og servicemedarbeidere

Programleder: Når du møter en kunde som har et annet språk og en annen kultur enn deg, eller som kler seg annerledes – kunden er kanskje "emo", mens du er en K-pop-glad person – hvordan forholder du deg til kunden da? Hvordan skal du se og lese kunden når du hører, ser eller merker at vedkommende har en annen bakgrunn og kanskje andre verdier, holdninger og normer enn deg? Og det viktigste: Hvordan tar vi vare på alle uansett?Hva betyr egentlig begrepene kultur, verdier og holdninger? Jeg har med meg to stykker som skal hjelpe meg med å forklare begrepene, og vi skal reflektere litt over hvordan vi blir gode til å ta vare på alle slags kunder. Jeg heter Berit Bomann.

Hei, Märit Torkelson. Du er gründer og leder noe som heter Vertskapet. Hva lærer du bort?

MT: Jeg er framfor alt veldig opptatt av hvordan vi tar vare på alle de mellommenneskelige møtene vi har. Det er så mye potensial i dem. Det vi lærer bort – og det vi legger i begrepet vertskap – det er kunsten å ønske andre, men også seg selv, velkommen. Vi har mange samtaler, og vi reflekterer mye rundt alle disse spennende møtene.

Programleder: Jeg har også med meg Ivar Haugstad, som er sosialantropolog. Hei, Ivar. Hva gjør en sosialantropolog?

IH: Det er et godt spørsmål. Tradisjonelt sett var vi en type forskere som dro til fjerne, varme strøk. Det var nesten så vi hadde en fallskjerm på ryggen og en notatblokk i hånda og hoppa ned i en jungel for å studere en eller annen fremmed kultur langt borte. Det var klassisk sosialantropologi.

Programleder: Men nå er det ikke like gøy lenger?

IH: Jeg har valgt å ta en litt annen retning og bruker sosialantropologi i arbeidslivet, nærmere bestemt i organisasjonslivet. Jeg skrev en mastergrad om reiselivsdestinasjoner. Nå ser jeg på hva det er som gjør at vi mennesker virker på vårt beste i de arbeidssituasjonene vi står i, enten det er i møte med kunder, gjester eller samarbeidspartnere. Vi mennesker er litt forskjellige; vi har litt ulik kultur, og litt ulike verdier, men vi får mennesker til å virke sammen på sitt beste.

Programleder: Hva legger du i begrepet "kultur", Ivar?

IH: Det er et vanvittig begrep! Vi hører ofte om kultur i nyhetene, for eksempel. Vi har jo kulturhus rundt omkring i Norge, og da snakker vi om konserter, kunst, teater og lignende. Men det er ikke det jeg legger i kultur. Kultur er det som kjennetegner oss som gruppe, eller det som kjennetegner de andre som gruppe. Kultur er måten vi gjør ting på, eller verdiene som ligger til grunn for det vi gjør. Kultur er rett og slett noe som skjer og oppstår i møte mellom mennesker.

Programleder: Märit, du er svensk. Hva tenker du er typisk norsk kultur?

MT: Jeg får ofte det spørsmålet, men jeg synes egentlig at mye er likt mellom svensk og norsk kultur. Ivar var inne på at kultur sitter inne i oss mennesker, og det er jeg enig i. Jeg synes at det er større forskjeller mellom mennesker enn det er mellom Norge og Sverige.

Programleder: Hvordan tenker du at kulturen kan forme hvordan vi er som servicemedarbeidere?

MT: Jeg hører ofte noen si at "kulturen i denne virksomheten sitter i veggene". Men den sitter egentlig i oss mennesker. Hvordan kulturen påvirker oss som servicemedarbeidere, handler om hvordan vi pleier å gjøre ting hos oss, blant annet at vi "feirer på denne måten". En bedrift kan for eksempel ha en veldig uhøytidelig kultur der det er mye "high fives" og klemming – når det ikke er pandemi. Hvordan vi snakker til hverandre, er også en del av kulturen. Hvis det kommer en nyansatt som ikke er vant til omgangsformen, vil det oppleves litt rart og merkelig fordi kulturen er annerledes.

Programleder: Jeg tenker at det er enda enklere å finne en del eksempler på verdier. Ivar, hva betyr begrepet "verdi"?

IH: Verdi er et veldig spennende begrep. Veldig mange tenker at verdi er noe som må gi verdi – at vi må tjene penger. Men verdi i dette tilfellet er det som er med på å styre følelsene våre. Verdier er også kvalitetene som vi setter pris på, enten hos andre mennesker eller i samfunnet vårt. Vi i Norge skiller oss ganske mye fra andre europeiske land når det gjelder verdier. Det gjennomføres av og til verdiundersøkelser i ulike land i Europa. Nå ligger Norge for eksempel på topp i Europa når det gjelder hjelpsomhet og toleranse og respekt for andre. Det er det nordmenn trekker fram som veldig viktig. Og så ligger vi vel på bunn i Europa når det gjelder verdiene hardt arbeid og sparsommelighet. Vi ligger også langt nede når det gjelder religiøs tro, noe som vi kan forklare i lys av at vi har det ganske bra her i landet. Verdier handler dermed om de grunnleggende oppfatningene våre om hvordan vi ønsker å leve livet vårt – altså hva som er viktig for meg, og hvordan ønsker jeg å ha det.

I en virksomhet kan vi kan drive med "high fives" og ha en løs og ledig tone fordi en av verdiene til virksomheten er å ha en uformell omgangsform. Når du kommer til en virksomhet hvor verdiene dine samsvarer med virksomhetens verdier, er det lett å virke på sitt beste.

Programleder: Märit, hva tenker du om det? Hva gjør du som servicemedarbeider hvis du merker at andre ikke har de samme verdiene som deg?

MT: Hvis du begynner å jobbe i en virksomhet og merker at du ikke har de samme verdiene som de andre, kan du erfare at det likevel er veldig spennende, og at du vil utforske det. Men det kommer kanskje til en grense der du merker at de andres verdier – som uttrykker seg i handlinger og holdninger – går for mye på tvers av dine egne verdier. Det har jeg vært med på, og det ikke noe morsomt.

Programleder: Men hva hvis du er servicemedarbeider og kunden din har andre verdier enn deg – hva gjør du da?

MT: Da er det litt annerledes, og da tror jeg at det er viktig å være bevisst på at vi mennesker er forskjellige, og at vi derfor har litt forskjellig adferd. Men i starten ser vi ikke hvilke verdier og hva slags adferd den andre har. Som servicemedarbeider er det lurt å ha en åpen holdning til folk, for du vet egentlig ikke hva som ligger bak hvis en kunde sier noe som du synes er merkelig, noe som irriterer deg, eller noe som du ikke synes var så hyggelig. Tenk på hva du skal levere på.

Noen ganger skjønner du kanskje ikke hva kunden er ute etter engang, men da tror jeg at vi kommer rimelig langt med å spørre: "Hva er det egentlig du er ute etter?" Noen ganger må vi være tydelige på at vi har noen rammer; de kan for eksempel dreie seg om sikkerhet. Vi mennesker har egentlig mer til felles enn det som skiller oss, så vi må være åpne og nysgjerrige og prøve ikke å dømme så raskt, men det er lettere sagt enn gjort noen ganger.

IH: Der har jeg lyst til å skyte inn noe. Jeg er så glad for det du sier, for det med nysgjerrighet er helt riktig og viktig. Som du sier, så har vi mennesker mer til felles enn det som skiller oss. Men hjernen vår er nedarvet, og den har ikke utviklet seg så voldsomt mye siden vi var steinaldermennesker. Det vi mennesker egentlig er programmert til å sjekke når vi møter nye mennesker, er om vi har de samme preferansene.

Programleder: Om vi kan lese våre egne preferanser hos andre?

IH: Ja, det er litt sånn. Hvis vi tre levde på savannen i steinaldertida og skulle ut og knerte en gnu fordi vi trengte mat, måtte vi ha brukt stein, og så måtte vi ha samhandlet. Det er veldig komplekst, for da må vi faktisk være enige om hva en stein er. Og så må vi for eksempel vite når på dagen vi skal gjøre det; er det midt på dagen når sola står høyest?

For at vi skal kunne overleve, er vi nødt til å sjekke om vi har den samme forståelsen av verden rundt oss. Og hvis vi ikke har det, er det livsfarlig fordi vi ikke vil klare å skaffe mat. Og sånn er vi mennesker ennå. Med en gang vi møter noen – enten det kommer nye gjester eller nye kolleger – er hjernen vår stilt inn på at vi må sjekke om personene er en trussel eller noen vi kan samarbeide med. Det som ofte skiller oss mennesker, er normene – hvordan vi faktisk gjør ting i praksis, altså handlingene våre.

Men vi mennesker er ganske like i bunn og grunn. Vi har lyst til å framstå som skikkelige mennesker, vi har lyst til å være høflige og omgjengelige, og vi har lyst til å føle at vi utgjør en forskjell. Men praksisen, hvordan vi gjør det, og hvilke referanser vi har, kan jo skille seg ganske drastisk fra hverandre.

MT: Et annet viktig poeng er at kunder eller gjester ikke alltid har rett til å gjøre nøyaktig det de ønsker. Men de har rett til å få en spesiell opplevelse. Noe av det som ligger i å være en god servicemedarbeider eller et godt vertskap, er å ha et ønske om å vise og geleide de menneskene slik at de skal få en best mulig opplevelse. Et eksempel er å finne de riktige tingene som passer for dem. Da kommer nysgjerrigheten inn i bildet igjen – det at vi faktisk spør og ikke bare antar.

Det er kanskje den fellen som det er lettest å gå i, det å anta at andre ønsker nøyaktig det samme som jeg, eller at de er interessert i de samme opplevelsene som meg. Hvis jeg elsker å gå toppturer og jobber et sted der det er mange bratte fjell, og så kommer det noen som sier at de gjerne vil ut på dagsturer, da er det veldig lett å tenke at de absolutt skal ta en topptur. Men det å gå en fjelltur for dem er kanskje det samme som å gå en tur i Nordmarka.

Programleder: Eller som å gå rundt hotellet …

MT: Ja, til og med det! På engelsk – kanskje ikke så pent engelsk – finnes det et passende uttrykk: "Assumptions are the mother of all fuck ups." Det er så lett at vi går i den fella!

IH: Jeg husker et eksempel selv. For noen år tilbake var jeg på backpacking og havnet i Thailand. Der ble jeg veldig godt kjent noen lokale, og jeg fikk bli med hjem til en familie hvor de gjorde alt for at jeg skulle ha det bra. Jeg fikk servert mat, og jeg har jo vokst opp med norsk kultur, der du ikke tar mer mat enn det du skal spise – og du spiser i hvert fall opp. Så jeg spiste opp maten jeg fikk servert, og "pang", så kom det ny mat på bordet. Jeg er jo høflig, så jeg spiste opp igjen, og "pang", så kom det mer mat! Det tok ganske lang tid før jeg skjønte at du måtte stoppe å spise når du var mett, for da skjønner de at du er mett. Hvis du spiser opp, så tror de at du fortsatt er sulten. Selv om det var kjempegod mat, ble det litt mye, ha-ha.

Programleder: Jeg har et siste begrep som jeg tror vi kanskje har vært inne på allerede. Ivar, hva legger du i begrepet "holdning"?

IH: Verdiene våre ligger innerst inne i kjernen vår, og de preger tenkningen vår i stor grad. Jeg pleier å skille mellom tenkning, holdning og handling. Du kan ha en tenkning som sier noe om hvordan du vil framstå, altså hvilket inntrykk du ønsker at andre skal sitte igjen med av deg. Den tenkningen må forankres, noe som vil si at den må komme fram i en eller annen holdning. Når du har tenkt det nok og mener det, og når det samsvarer med verdiene dine, begynner du å få en holdning om at det skal være sånn. Det er først når holdningen er på plass, at du virkelig evner å ta det ut i handling. Da begynner det å sette seg litt i ryggmargen. Vi kan si at vi skal ha god service og være omgjengelige, men det er først når holdningen er på plass, at handlingen kommer.

Programleder: Men hva er normer?

IH: Moral, etikk og normer – normer er det som kommer til uttrykk, på en måte. Det er der vi merker forskjellene mellom oss mennesker. For eksempel er det en norm hos oss å spise opp maten vi får. Men andre steder er det andre normer. Det er når noen bryter med normene våre, at vi våkner og begynner å tenke: "Hvem er dette? Hvorfor gjør de sånn?" I møte med kunder og gjester tenker jeg at man garantert vil møte mange som har helt ulike normer enn en selv. Vi kan begynne å skape gode menneskemøter bare ved å akseptere det. Samtidig kan vi være litt nysgjerrige på normene. Det er ikke det at vi er så veldig forskjellige, men ting kommer kanskje til uttrykk på ulike måter. Normene er uskrevne regler som sier hvordan vi gjør det hos oss, og de er veldig sterkt knyttet til kultur.

Programleder: Märit, hvis det er noen uskrevne regler som gjesten eller kunden reagerer på, hva gjør man da?

MT: Noen ganger merker du kanskje at de ikke skjønner hvordan de skal oppføre seg. Du serverer kanskje en matrett som er veldig typisk her i Norge, men som mange andre nasjonaliteter ikke engang vet hvordan de skal angripe – for eksempel krabbe.

Programleder: Hvordan skal jeg spise den, og med hvilket bestikk …?

MT: Og hvordan skal jeg knekke den? Da synes det ofte på kroppsspråket, eller de ser ned på tallerkenen sin. Da kan du spørre om de lurer på hvordan de skal angripe det, og om du skal vise dem eller gi noen tips. Så ikke vent helt til de faktisk spør.

Programleder: La oss oppsummere helt til slutt. Hvordan skal vi tenke og være som servicemedarbeidere når vi møter kunder – uavhengig av kulturforskjeller, holdninger og verdier?

MT: Da vil jeg si noen ord som jeg har brukt tidligere: Vi er åpne og nysgjerrige, og vi spør gjerne. Vi kan ikke ha kunnskap om alle kulturer. Kunden eller gjesten synes det er hyggelig at du er interessert: "Er det noe spesielt som er viktig for dere? Har dere noen spesielle ønsker?" Og så er det viktig å være ydmyk for at ikke alle er som deg. Alle mennesker har rett til å bli møtt med respekt, verdighet, glede og omtanke. Har vi med dette, kan det nesten ikke bli feil – uansett hvem vi møter.

Programleder: Ivar, er det noe igjen å si?

IH: I forbindelse med ydmykhet kom jeg på en veldig klok forfatter som heter Patrick Lencioni, som har kommet opp med tre egenskaper som definerer den ideelle lagspilleren. Det er "humble", "hungry" og "people-smart". Du må altså være ydmyk og litt sulten – som handler om nysgjerrighet – og så må du spille på folk rundt. Det henger sammen med ydmykheten, nysgjerrigheten og sulten. Jeg tror det er veldig godt oppsummert. Jeg tror det går knakende bra å møte andre kulturer, holdninger og verdier så lenge du er litt ydmyk og nysgjerrig, og så lenge du evner å være litt smart i møte med mennesker.

MT: Det tror jeg også!

Programleder: Så fint. Kanskje vi skal huske at vi egentlig er ganske like alle sammen – innerst inne. Tusen takk skal dere ha!

MT: Takk skal du ha!

Produsert av Både Og for NDLA

Programleder: Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll, og i dag skal det handle om å være sikkerhetslærling i Securitas. De fleste har kanskje sett Securitas-vektere ute i samfunnet og lurt på hva som kreves, hva slags trening man må igjennom? Det har i alle fall jeg. Dette og mye mer skal vi nå få svar på. Med meg har jeg fagopplæringsleder i Securitas, Tom Andersen, og Markus Os Andersen, som har vært sikkerhetslærling i Securitas. Velkommen til dere begge!Først og fremst, Tom, hva er jobben din?

TA: Rent konkret er jobben min å ha personalansvar og oppfølgingsansvar for alle lærlingene til Securitas. Vi er såpass store at vi har registrert et eget opplæringskontor, som jeg er leder for. Det jeg gjør, er å følge opp alle lærlingene faglig, undervise dem og hjelpe dem frem til fagbrevet.

Programleder: Tom, hvorfor er lærlingene deres så viktige?

TA: Det viktige er at vi satser på ungdommen. De er fremtiden, og de bringer med seg mye ny kunnskap fra skolen og inn til oss. Det er også økende etterspørsel etter fagarbeidere. Flere og flere av kundene våre sier at de vil ha en vekter som ikke bare skal passe på bygget, men ha ansvar for evakuering ved brann, kameraovervåkning og lignende.

Programleder: Markus Os Andersen, du har vært sikkerhetslærling i Securitas. Hvordan så hverdagen din ut da?

MOA: Jeg jobbet på et krevende objekt i Oslo. Da gjorde vi alt fra opptak og kameraovervåkning, innbrudds- og brannalarmer til enkle oppgaver som produksjon av adgangskort.

Programleder: Hva mener du med «krevende objekt»?

MOA: Et stort geografisk objekt der vi brukte beina og ikke bil eller sparkesykkel. Vi hadde kunder som forventet mye av oss, og oppgaver som til tider ikke lå under det en vekter gjør. Vi var en del av beredskapen på objektet.

Programleder: Så du hadde mange forskjellige typer oppgaver?

MOA: Ja, absolutt.

Programleder: Hva var den mest spennende delen av hverdagen som lærling?

MOA: De gangene det var utenom rutinene, var mest spennende – for eksempel førstehjelpssituasjoner eller situasjoner med mennesker i mer lukkede miljø, slik som rus eller psykiatri.

Programleder: Hva slags utfordringer preget den hverdagen?

MOA: De områdene jeg jobbet i, hadde en del vann rundt. Så det var en del nær-drukning-episoder, som både jeg og mine tidligere kollegaer har avverget. En annen utfordring var å snakke med mennesker som ikke var så vant til å snakke med oss. Der skal du jo være hyggelig, men fortsatt bestemt, og du skal få igjennom saken din. Du skal få viljen din, selv om de du snakker med, skal føle at de har hatt en positiv opplevelse.

Programleder: Når Markus forteller dette, Tom, tenker jeg at dette er en allsidig jobb hvor du må gjøre mye forskjellig. Hva er de viktigste egenskapene for en lærling i Securitas?

TA: De viktigste egenskapene for en lærling i Securitas er at du er voksen og har tenkt igjennom valget. Du tar ikke fagbrev som vekter, du tar fagbrev i sikkerhetsfaget. Det betyr at du skal beherske mange teknikker og mye teori. Du lærer veldig mye om deg selv, og du må være trygg på deg selv i ulike situasjoner. Mye kan vi jo trene deg opp i. Til syvende og sist er det det du har mellom øra, som jeg pleier å si, som redder deg gjennom situasjonen.

Programleder: Markus, hva gjør du i dag?

MOA: I dag jobber jeg på legevakten i Bergen. Jeg fikk flyttet over dit uten noe stort problem da jeg ønsket å flytte til Bergen. Da må jeg sørge for sikkerheten til både pasientene og personalet – være ansvarlig for evakuering ved brannalarm eller håndtere utagerende personer i påvente av at politiet skal komme og bistå oss. Men oppgavene kan også være å roe ned eksempelvis ekstremt berusede personer som ikke vet hvor de er, og vil dra derfra – å snakke rolig med dem om å bli, uten å måtte tvinge dem.

Programleder: Hvorfor gikk du til Securitas?

MOA: Jeg hadde noen venner som også hadde tatt læretiden i Securitas, og som var veldig fornøyd med det. Så syntes jeg det var veldig behagelig med den tryggheten av å ha et stort firma som er på landsbasis. Det har jeg merket i ettertid, da jeg valgte å flytte internt i Securitas, at det var en veldig myk overgang fra å jobbe i Oslo til å jobbe i Bergen, for du kjenner systemene. Du vet hvordan veien går og du kjenner til systemet fra Oslo, for det er ganske likt.

Programleder: Tom, nå har vi hørt hva Markus driver med i dag. Hva slags andre jobber kan lærlingene gå til?

TA: Vi pleier å si at vi utdanner fremtidens sikkerhetsledere. Det er det vi vil. Under læretiden går de gjennom fire forskjellige tjenester for å bli kjent med yrket. Det kan være kjøpesentervakthold, mobil vekter som kjører ute om natta og legger bygninger til ro, det kan være stasjonærtjeneste hvor man sitter i en resepsjon, eller andre kontrolltjenester. Så man kan velge hva man vil i ettertid.

Programleder: Å «legge bygninger til ro» hørtes poetisk og fint ut.

TA: Ja, vi kaller det det. Når personer reiser hjem på kvelden og forlater kontoret sitt, kommer vekteren til avtalt tid og går gjennom hele bygget. De sjekker at alle kaffemaskiner og alt sammen er i orden og avslutter kanskje med å sette på innbruddsalarmen og låse alle dører. Da er bygget «lagt til ro», som vi kaller det.

Programleder: Det var en fin betegnelse. Hva slags tilbakemeldinger får du fra lærlingene dine?

TA: Tilbakemeldingene fra lærlingene er veldig positive. Mange lærlinger hos meg føler at det er litt annerledes enn de forventet. De kommer ut i det virkelige liv og skal hanskes med allslags personer i alle samfunnslag. Det er en utfordrende jobb, og det krever mye av dem. Men det er utelukkende positive tilbakemeldinger fra lærlinger.

Programleder: Markus, hvordan så du egentlig for deg at denne yrkesveien skulle være, og har de forventningene blitt innfridd? På hvilke måter har de i så fall blitt innfridd?

MOA: Som Tom sier, man får en virkelighetsjekk på hva som venter en som vekter. Jeg har blitt positivt overrasket over hvor mye forskjellig en vekter gjør. Arbeidsoppgaven er ikke bare å løpe etter butikktyver. Det er ekstremt mye mer.

Programleder: Hva ønsker du å gjøre i fremtiden? Nå vet du at du har en ganske fin jobb der du er, men har du noe ønske for fremtiden?

MOA: Jeg ønsker fortsatt å jobbe innenfor sikkerhet, for jeg synes det å planlegge sikkerhet for bygg og arrangementer høres ut som en morsom jobb. Jeg ønsker å ta en bachelor og eventuelt videre utdannelse innen dette, eller innen beredskap og krisehåndtering.

Programleder: Hva vil du si er det viktigste Securitas gjør, på landsbasis?

TA: Det aller viktigste er at vi er ute og yter service til kunder. En vekters arbeidsdag er 99 prosent service. Det er sjeldent vi må inn og løse opp i en situasjon. Men vi er der ute, vi bistår, vi viser oss frem, og tilbakemeldingen er at folk føler seg trygge når det står en vekter med uniform i nærheten. Vi supplerer politi og andre nødetater ved at vi er til stede på private områder.

Programleder: Sånn cirka hvor mange lærlinger har dere inne hvert år?

TA: I år, per dags dato, har vi 147 lærlinger inne. I det største faget vårt, altså sikkerhetsfaget, har vi 139 lærlinger inne.

Programleder: Markus, hva tenker du er det viktigste du lærte i lærlingtiden din?

MOA: Det er kombinasjonen av ny og gammel kunnskap. Du får mye teori på lærlingsamlingene som Tom holder, og så får du kunnskap fra vektere som har vært ute lenge – spesielt om konflikthåndtering. Så er det viktig å se ting i et annet perspektiv – å prøve å se noe fra ulike vinkler, forstå situasjonen på en annen måte.

Programleder: Tom, jeg vil ikke beskrive meg selv som en særlig tøff person. Kunne jeg blitt sikkerhetslærling eller vekterlærling i Securitas?

TA: Uten tvil. Det som til syvende og sist vil gjøre arbeidsdagen din bra, er at du er fornuftig, at du bruker hodet, og at du tenker gjennom situasjonen før du går inn i den. Jeg har mange lærlinger som er jenter, som kanskje aldri hadde trodd at de ville klare sikkerhetsfaget, men de er noen av de flinkeste vekterne vi har ute.

Programleder: Da vet jeg at jeg har en plan B.

TA: Ja, du er hjertelig velkommen.

Programleder: Tom Andersen, fagopplæringsleder i Securitas, og Markus Os Andersen, tidligere sikkerhetslærling i Securitas. Tusen takk for at dere begge kunne komme!

TA: Takk for at vi fikk lov til å komme.

MOA: Og takk for at vi ble invitert!

Programleder: Hei, mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll. I dag skal det handle om sikkerhetslærlinger, for med meg i studio har jeg Henning Aasen, som er lærlingkoordinator i Forsvaret.

Hva forventer Henning av lærlingene sine, og hvorfor skal man bli lærling i nettopp Forsvaret? Det og mye mer skal vi få svar på snart, for med meg har jeg også Christian Pedersen, som nå jobber i Forsvaret.

Christian startet sin reise på videregående skole. Han gikk salg, service og reiseliv, som den gang het service og samferdsel, før han ble lærling i Forsvaret. Vi skal høre litt om hva han gjør fra dag til dag, hva han gjorde som lærling, hva som var forventningene hans på forhånd, hvilke utfordringer han har i hverdagen i dag – og altså mye, mye mer.

Velkommen, Henning Aasen og Christian Pedersen. Jeg starter med deg, Henning, hva går jobben din konkret ut på?

HA: Jeg jobber med lærlingordningen og sitter som et bindeledd mellom Forsvaret og fylkeskommunen. Jeg forvalter lærlingkontraktene og følger opp at lærlingene får den opplæringen de skal ha. Og så sørger jeg for at bedriftene får de lærlingene de forventer. Det er kort fortalt.

Programleder: Hva med deg, Christian?

CP: Jeg jobber som militær sikkerhetsspesialist nå. Min jobb er primært å følge opp det forebyggende sikkerhetsarbeidet på mitt arbeidssted og mitt objekt, og å sørge for at vi oppfyller krav i henhold til lov og forskrifter.

Programleder: Så du har vært lærling i Forsvaret. Hvor lenge var du det?

CP: Jeg var lærling i to år, fra 2018 til 2020.

Programleder: Så du kom inn som fersking og har fått fortsette videre?

CP: Ja, jeg fikk tilbud om en stilling.

Programleder: Og du sitter egentlig i Bodø?

CP: Ja, jeg sitter på Reitan.

Programleder: Hvordan ser din hverdag ut – hvis det finnes noe som er en "typisk dag" i Forsvaret?

CP: Det er ingenting som er en typisk dag i Forsvaret, men normalt er det mye som består av rutinearbeid. Vi jobber med å få oversikt over det som foregår rent sikkerhetsmessig i lokalområdet, følger med på det nasjonale sikkerhetsbildet og koordinerer opp mot det vi gjør til daglig på Reitan.

Programleder: Og da du var lærling, hvordan så en typisk dag ut da?

CP: En typisk dag er litt annerledes for lærlinger enn for ansatte. Lærlinger har litt mer ansvar for det rutinemessige og administrative, blant annet besøks- og adgangskontroll. Når man er ansatt, har man litt mer spesifikke ansvarsoppgaver.

Programleder: Kan du snakke litt om de spesifikke oppgavene du utfører fra dag til dag?

CP: Det kan jeg absolutt. I mye av det vi gjør, forholder vi oss mye til lov om nasjonal sikkerhet, eller sikkerhetsloven, som den kalles. Det krever at man har ganske god kjennskap til lovverket, klarer å tolke det på en god måte og, ikke minst, bruker det aktivt. Vi jobber med sikkerhetsrevisjoner, og vi følger opp de ulike avdelingene i min driftsenhet, som heter Forsvarets operative hovedkvarter. Alle de avdelingene skal oppfylle visse krav, så vi følger opp det. Samtidig håndterer vi adgangskontroll og sørger for at de som kommer inn på et objekt, er klarert og autorisert og oppfyller de kravene som stilles der.

Vi driver også blant annet med aktiv kameraovervåking og personellsikkerhet. Personellsikkerhet er kanskje noe av det viktigste vi holder på med. Det handler om at vi skal kunne ha tillit til det personellet som jobber i Forsvaret, og da er det vår oppgave å sørge for at de menneskene vi har, er sikkerhetsmessig skikket. Det handler også om den innsidetrusselen vi ofte ser nevnt, at vi har personer som kan kompromittere gradert informasjon, så det er også en viktig del av jobben vår. Nå sier jeg ikke at vi aktivt leter etter spioner, men det er noe som ligger i bakhodet. Det er litt interessant når du jobber med sikkerhetsfaget, i hvert fall innenfor forebyggende sikkerhet.

Programleder: Så du jobber litt med å administrere de personene som er der du selv har vært – altså der du selv var i to år?

CP: Ja, jeg følger opp nye soldater – at de som kommer inn, følger krav og slikt. Dersom det skjer noe, må de være med og ta del i vurderingen.

Programleder: Hvordan er det å se nye lærlinger komme inn og vite at nå er det du som skal hjelpe dem, slik du selv fikk hjelp?

CP: Jeg synes det er artig, for du vet hvor du har vært selv, og hva de kan trenge litt mer hjelp med. Da er det artig å kunne bidra med den kompetansen jeg sitter med i dag, og hjelpe dem framover.

Programleder: Henning, hva er de viktigste egenskapene for en lærling i Forsvaret?

HA: Generelt handler det om motivasjon. Du må selvsagt ha gode verdier som menneske, og så må du være motivert for å lære. Du må vise en interesse for faget. Så jeg pleier å si at det viktigste er kanskje ikke hva du kan, men hva du har tenkt å lære mens du er hos oss. Det er kanskje det viktigste.

Programleder: Hva med sikkerhetslærlingene dine – nå har vi jo hørt litt fra Christian her, men hva slags jobber går de typisk til etter ferdig lærlingperiode?

HA: De har egentlig to valg. Hvis vi har mulighet til det, kan de få fortsette i Forsvaret. Det er ikke alltid det er mulig, for det er ikke sikkert vi har ledige stillinger. Så det er mange som må ut i det sivile, og ute i det sivile er det også mange muligheter: i Nokas, Securitas og lokale kjøpesentre. De kan være litt overalt, men vi ønsker å ta med oss en del av dem videre. Vi har noe som heter spesialistordningen i Forsvaret, noe vi kaller OR2-4, hvor vi ansetter folk med en spesifikk fagkompetanse som vi tenker å bruke videre.

Programleder: Du får inn mange lærlinger hvert år. Hva slags tilbakemeldinger får du fra dem i etterkant?

HA: Jeg tror nok at det er veldig varierende, men mange synes det er spennende med soldatopplæringen. De starter jo på en rekruttskole i 6–8 uker hvor soldatopplæring er i fokus, og så blir de sendt ut på leir hvor de begynner å praktisere sikkerhetsfaget samtidig som de fortsetter med litt militær opplæring. Den militære delen er jo en del av sikkerhetsfaget, så det går rett inn i læreplanen. Jeg tror de fleste gir tilbakemelding om at det er spennende, og at det er noe annerledes. Det er noe som kanskje ikke helt er overførbart til det de opplevde på skolen, og så videre.

Programleder: Og Christian, hvordan var din vei til å bli sikkerhetslærling?

CP: Jeg har alltid vært ganske interessert i sikkerhetsfaget, så da tenkte jeg å slå to fluer i en smekk og ta førstegangstjenesten samtidig som jeg gjennomførte lærlingtiden min. Det ble den veien det gikk, og det har jo gått veldig bra.

Programleder: Hva var det som gjorde at du tenkte «Forsvaret, der skal jeg inn»?

CP: Det er litt vanskelig å forklare, men man ser jo gjerne reklamefilmer på nettet og på TV og slikt, og man føler at man ønsker å være en del av noe større. Forsvaret er jo veldig interessant for mange, og for min del har jeg alltid vært interessert i Forsvaret. Så det ble veldig bra.

Programleder: Hva så du for deg at du hadde lyst til å gjøre? Hva slags jobb hadde du lyst til å ende med?

CP: Jeg hadde lyst til å ende med det jeg faktisk gjør i dag. Jeg er veldig glad for at jeg gikk den veien.

Programleder: Man kan ikke be om noe bedre enn det?

CP: Absolutt ikke.

Programleder: Henning, hvorfor er lærlingene deres så viktige?

HA: Det er unge mennesker, og vi driver med dette av litt ulike årsaker. Det ene er selvsagt å rekruttere til egne rekker, og lærlingene fyller en funksjon mens de er i Forsvaret. Og så er det en samfunnsgjerning å være med og bidra til at unge mennesker får en utdanning og muligheter videre i livet. I Forsvaret er det spennende med ungdom, de har med seg kompetanse som vi trenger. De ser ting på andre måter enn det vi gjør, og så bringer de med seg en nysgjerrighet for teknologi. De stiller spørsmål som vi ikke hadde tenkt på. Så de er absolutt viktige for oss.

Programleder: Dette kan jeg spørre dere begge om: Hva slags utfordringer finner man i sikkerhetsyrket innenfor Forsvaret?

HA: Vi har jo læreplasser over hele Norge. Per nå har vi 42 lærlinger inne, og hver enkelt læreplass er egentlig unik. Så variasjonen i arbeidsoppgaver er avhengig av hvor du er plassert hen. Noen er en del av en vaktstyrke og får lov til å være med på det vakten driver med. Andre jobber litt mer med forebyggende sikkerhet, sånn som Christian snakker om, og sitter litt mer på kontor. Så fellesnevneren er at vi går igjennom læreplanen, og lærlingene får de arbeidsoppgavene de trenger for å gå opp til fagprøve, men innholdet kan variere ganske mye.

CP: Jeg må si meg enig i det Henning sier. I mitt tilfelle har jeg jobbet veldig mye med forebyggende sikkerhet, ikke i noen vaktstyrke. Så det ble mye kontorarbeid, men det stiller større krav til personlig egnethet og ikke minst til hvordan du fungerer i slike settinger. På Reitan, hvis jeg får framsnakke arbeidsstedet mitt, stilles det veldig høye krav, og det reflekteres gjennom de lærlingene vi har i dag også. Forskjellen er at det er litt mer operativt ute i vaktstyrken, og så er det litt mer overordnet og litt mer koordinering og administrasjon på forebyggende sikkerhet, som jeg har jobbet med.

Programleder: Hva er typisk å gjøre når du er ute i felten, som du sier, ute i vaktstyrken?

CP: Det normale er at du vil stå i det som heter veikontrollpost, eller i en adgangskontrollpost, og sørge for at de som kommer inn på militært område, oppfyller krav. Du må sørge for at ro og orden er ivaretatt på leiren.

Programleder: Kan det oppstå ubehagelige situasjoner der?

CP: Det kan det. Jeg har eksempler på det fra da jeg var lærling selv. Du står på veikontrollpost, og det kommer mye rart. Du må være i stand til å kunne håndtere situasjonen der og da, og det stiller krav til at du ikke minst er profesjonell, og at du vet hvordan du skal opptre i ulike settinger. For når du er i uniform, når du er på vakt, kreves det ganske mye av deg. Du skal være profesjonell og ordentlig, du står med våpen, og det må man tenke på.

Programleder: Ja, det kan jeg tenke meg at man må ha i bakhodet hele tiden. Hva med en som meg – jeg har jo ikke gjennomført førstegangstjenesten, jeg er liksom en fyr som er redd for sin egen skygge, kanskje. Så hvis jeg skulle ha gått den veien du har gått, tror du jeg hadde klart å lære meg å bli tøff nok til å håndtere sånne typer situasjoner?

CP: Jeg vil si at alle er i stand til det, så lenge man har de rette forutsetningene, og det tror jeg de aller fleste har. Det stilles bare krav til at du er lærevillig, at du er motivert, og at du følger med. Og da tror jeg det skal bli ganske mye ut av de fleste.

Programleder: Jeg har vært litt inne på det, men er forventningene dine innfridd?

CP: Det handler også litt om hva man gjør det til selv, men for min del er de absolutt innfridd. Det krever jo også at du klarer å se hva du faktisk holder på med, og at du klarer å gjøre noe ut av det selv – ikke bare forvente at alt kommer på et sølvfat.

Programleder: Hva er det viktigste du har lært?

CP: Det viktigste jeg har lært, er ikke det rent faglige, for det faglige kommer. Det handler litt om det min fagansvarlige da jeg var lærling, alltid sa: Lærlingtiden er arbeidslivet 101. Det dreier seg om å lære deg hvordan du opptrer i profesjonelle settinger, hvordan du fungerer sammen med andre mennesker, i et kollegialt miljø. Det er like viktig som det faglige.

Programleder: Henning, hvordan ser du på framtiden til lærlingordningen i Forsvaret?

HA: Lærlingene innen sikkerhetsfaget er viktige for oss, og det er et satsingsområde. Vi bygger en del nye områder nå, blant annet på Evenes, og der har vi begynt å ta inn flere lærlinger. Så jeg tror nok det ser bra ut for framtiden – det gjør det.

Programleder: Hvordan blir man lærling i Forsvaret?

HA: Det starter med at du går inn på forsvaret.no og søker om en læreplass. Du kan ikke gjøre det via Vigo, som ungdommen normalt gjør. Vi har vår unike side. Så er det dette med sesjon. De fleste, eller veldig mange, skal fylle ut den egenerklæringen, og så går du videre derfra til fysisk oppmøte. Da ser vi på fysikken din, blant annet gjennom en kondisjonstest og en styrketest. Der har vi egne krav i sikkerhetsfaget. Så er det en teoritest hvor vi ser litt på tallforståelse, ordforståelse og logikk. Videre er det medisinsk oppfølging via en lege, og til slutt er det et intervju. Ut av dette får vi et lite bilde av hvordan du er som person. Det er totalen av det pluss skolekarakterene dine som er avgjørende for om du får en læreplass i Forsvaret.

Programleder: Det er tøft.

HA: Ja, det er det, men vi er ikke ute etter supermennesker. Hvem er det som er best egnet for dette? Det er normal, sunn norsk ungdom med god motivasjon. Og har du interesse for faget, kommer du langt.

Programleder: Veldig mange lærlingplasser må man ikke være veldig trent for, kanskje, sånn ellers i verden?

HA: Det er kanskje litt unikt for Forsvaret, og sikkerhetsfaget spesielt, for vi fokuserer litt ekstra på fysikk. Men det er litt sånn som Christian sier, du har jo hørt litt om hvilke arbeidsoppgaver han har vært gjennom. Så det er vi opptatt av, og generelt i Forsvaret er nok fysisk aktivitet høyt prioritert.

Programleder: Ja, det burde det jo være. Henning Aasen og ChristianPedersen, tusen takk for at dere kom.

HA: Tusen takk for at vi fikk komme.

CP: Selv takk

Deltakere:Andreas Veie-Rosvoll – programlederTore Berntsen – TB

Programleder: Du hører på "Service og CRM" med programleder Andreas Veie-Rosvoll.

Hva er god service? Hva slags service kommer kunder til å etterspørre på framtidas marked? Hvordan kan en bedrift bruke CRM for å stikke seg fram i et konkurransedrevet felt? Alt dette og mer skal vi diskutere akkurat nå.

I dag snakker jeg med Tore Berntsen om service og CRM. Tore Berntsen jobber som direktør CRM hos CGI Norge. I tillegg har han skrevet og holdt foredrag om CRM. Velkommen.

TB: Takk.

Programleder: Jeg er ikke så god på forkortelser, så kan du være så snill å forklare meg litt hva CRM er, hva det står for, og hva det betyr?

TB: Dessverre er vår bransje full av forkortelser med tre bokstaver. CRM står for Customer Relationship Management. Splitter man opp de tre ordene og gjør en direkte oversettelse, forstår man at det har noe med å styre kunderelasjoner å gjøre. Det finnes ikke én enkel definisjon på hva det egentlig betyr, men jeg har funnet en ganske god beskrivelse fra et programvareselskap som heter Salesforce. De definerer CRM som en strategi for å styre en organisasjons relasjoner og dialoger med sine nåværende og potensielle kunder. Relasjonene kan være med ledere, medarbeidere eller samarbeidspartnere innenfor kundeservice.

Dialogene kan foregå personlig, på e-post eller på telefon, og de kan skje via chat, web eller andre former. Det er også viktig å nevne at i tillegg til at CRM er en strategi og en tenkemåte, er det også et samlebegrep på programvare – altså software – som hjelper med å markedsføre og selge produkter, og ikke minst gi god kundeservice til nåværende og framtidige kunder.

Programleder: Hva er god service i 2020? Og hvordan skiller det seg fra fortidas servicebegrep?

TB: Enkelte ting er vesentlig endret de senere årene, og det handler om at vi er mer utålmodige enn før. Vi forventer raske og presise svar til alle døgnets tider og i alle kanaler – det være seg i digitale kanaler, på telefon, ved oppmøte i butikker eller ved bedriftsbesøk. Men i hovedsak dreier god service seg om å rydde unna det vi kan kalle friksjon for kundene.

Hva skaper friksjon? Friksjon oppstår når du for eksempel må gjenta problemet når du ringer til et call-senter for å klage på bredbåndet ditt, eller hvis de ikke husker deg. Det kan være at du får tilsendt en feil faktura, at bilen din ikke er klar på verksted som avtalt, eller at du ikke blir tilbudt transport til og fra serviceverkstedet, men selv må sørge for å bringe bilen til og fra.

Programleder: Alt sånt som kan skape litt dårlig stemning mellom kunde og leverandør?

TB: Det som kan skape en dårlig kundeopplevelse.

Service treffer alle deler av det vi kan kalle "kundereisen". Service treffer deg før kjøp, det vil si når du undersøker hvordan du best kan dekke behovene dine. Da søker folk ofte råd. De besøker kanskje en webside, oppsøker en butikk, googler rundt eller hører på nettverket sitt. Her dreier service seg om i hvilken grad kundene får hjelp til å få svar på de spørsmålene og problemstillingene de har, før de kjøper. Hvordan blir du møtt under kjøp i dialog med selgere? Er de imøtekommende, presise og raske? Og ikke minst: Hjelper de deg til å kjøpe? For det er jo det du i utgangspunktet ønsker å gjøre.

Så har vi gjenkjøp, i bruksfasen. Hvordan kan vi gi god service og sikre oss at brukeren får en god opplevelse av produktet, at det blir brukt riktig, og at det gir den nytteverdien det er tiltenkt? I disse dager må man jo heller ikke glemme miljøperspektivet. Det kommer en periode eller fase hvor produktet skal avhendes eller erstattes. Hvordan kan man hjelpe kunden med å få avhendet produktet og ikke minst erstattet det med et gjenkjøp?

Programleder: Og at de kommer tilbake til det samme merket når de skal ha noe nytt, kanskje?

TB: Ja, service har en stor innvirkning på framtidig salg. Det vi ser som en trend nå, er at kjøp i større grad skjer i form av abonnement. Det vil si at du kan kjøpe forskjellige typer tjenester på abonnement. Selv biler kan du nå kjøpe som en tjeneste, for eksempel kan du abonnere på en Volvo. Da er selvsagt erfaringen og opplevelsen du har ved å abonnere, og om du velger å fornye abonnementet, i høy grad avhengig av den kundeopplevelsen du får. Så det er helt klart at god service kanskje er det beste salget.

Programleder: Fra en selgers eller en bedrifts perspektiv: Når det gjelder CRM, hva er den viktigste kompetansen å sitte på?

TB: Det er veldig viktig å kjenne kundenes atferd. I 2020 og årene framover vil det være veldig viktig å kjenne den digitale atferden, for det koster for mye å ha manuelle salgsprosesser. Vi må utnytte digitale kanaler. Hvis du kjenner dine kunders digitale atferd og preferanser, vil du lettere kunne treffe godt med de verdiforslagene og det tilbudet du gir dem.

Jeg tror fremdeles det vil være viktig å jobbe strukturert og systematisk med kundeoppfølging, slik at du treffer godt når det åpner seg nye salgsmuligheter. Det er høy konkurranse om kundenes oppmerksomhet. De har liten tid til deg, så det gjelder at du treffer dem på riktig tidspunkt. Da kan du bruke verktøy for å klare å finne ut når det er optimalt å kontakte en bestemt kunde.

Jeg nevnte også CRM-systemer. Det er viktig at selgere har kompetanse i å bruke et CRM-system, for i et slikt system vil en selger raskt kunne finne en totaloversikt over relevant informasjon om kundene sine. Du vil kunne legge inn nye salgsmuligheter, følge en salgsprosess og prioritere riktige kunder, noe som gir en mer effektiv salgshverdag. Du vil kunne sikre deg mer oversikt over kundeporteføljen din og ikke minst kunne ha kompetanse til å analysere salgsrapporter og atferdsdata som gjør at du prioriterer riktig.

Programleder: Hvilken type informasjon tenker man er spesifikk og relevant for en selger?

TB: Da er det viktig å tenke på hva du bør kjenne til for at du skal få til et salg. Informasjon som inntekt, hvor den potensielle kunden bor, eller hvilket kjønn vedkommende har, er ofte informasjon som er lett å skaffe seg, men som er irrelevant for en kjøpsbeslutning. Så det er rett og slett: Hva er det som er kjøpsutløsende informasjon? Det vil være litt forskjellig fra produkt til produkt. La oss ta informasjonsbaserte kjøp, altså komplekse kjøp: Hvis for eksempel en eiendomsmegler skal selge huset ditt, er det en annen type informasjon som er viktig for deg når du skal velge megler, enn om du skal kjøpe ny bil. Det betyr at den informasjonen som er relevant i et CRM-system for en selger, vil være avhengig av hva slags produkter denne selgeren skal selge.

Programleder: Du har sagt at CRM er i ferd med å bli selskapets hjerte for mange konkurranseutsatte virksomheter. Hva var tankene bak dette sitatet?

TB: Hjertet i overført betydning. Vi overlever ikke uten hjertet, og jeg tror ikke at konkurranseutsatte virksomheter i framtida kommer til å kunne overleve og ha en lønnsom vekst uten at de har et velfungerende CRM-system. Det er fremdeles virksomheter i dag som jobber uten et CRM-system. De har Excel-ark og Outlook og en notatbok, men de vil trenge et CRM-system for å skape en lønnsom vekst. Det er hovedsakelig to områder som er helt sentrale å lykkes på. Det ene er å produsere gode kundeopplevelser i alle faser av kundens kontakt med bedriften, derav kundeservice i alle faser. Område nummer to er å sørge for at alle aktiviteter du gjør som selger, markedsfører eller kundeservicemedarbeider, skjer så effektivt som mulig.

I Norge koster arbeidskraft mye penger, og vi er nødt til å utnytte teknologi for å automatisere det som kan automatiseres, og ikke minst for å innhente og analysere informasjon som faktisk ikke er mulig for oss mennesker å analysere uten hjelp av teknologi, for eksempel bruk av kunstig intelligens og algoritmer. På de to områdene er det helt sentralt at man lykkes. Det finnes kanskje ikke noe som er viktigere for en virksomhet enn å lykkes med kundene sine. Du kan skaffe deg råvarer, og du kan skaffe deg de samme ansatte som konkurrentene dine, men hvis du lykkes bedre med kunderelasjonene enn konkurrentene dine gjør, vil du få til en lønnsom vekst.

Programleder: Da tenker jeg med en gang på bedrifter som kan bruke sju–åtte år på å komme seg på sosiale medier, som ikke henger med, og som ikke er der man bør være for å nå kunden. Dette tilhører kanskje fortida, og nå snakker vi om nåtida. Framtida er selvfølgelig vanskelig å spå, men hva tror du framtidas salg- og serviceverden består av?

TB: Jeg tror at verden generelt sett vil bestå av digitale kanaler. Det vil si at web, sosiale medier og så videre vil få økende betydning fordi verktøyene blir bedre og bedre. De blir mer og mer brukervennlige, og de blir tilgjengelige selv for små bedrifter. Det vil få økende betydning. Jeg tror også at de fleste må ta innover seg at flere og flere kjøpsprosesser starter med et Google-søk. Der er konkurransen hard, så det blir viktig å framstå på digitale kanaler med saklig, hjelpende informasjon til de kundene som du ønsker å tiltrekke deg.

Jeg tror også du må lykkes med å klare å konvertere. Det vil si å identifisere hvem som viser interesse for deg på Facebook, Instagram, web, webinarer og så videre. Du blir nødt til å vite mest mulig om atferden og interessene til disse personene, slik at du kan jobbe systematisk med å få bearbeidet denne informasjonen til gode salgsmuligheter og senere vellykkete, lønnsomme kunder. Det viktige er også å innhente digital informasjon og bearbeide og analysere den, og utnytte teknologi med mest mulig automatikk, slik at selgere, markedsførere og kundeservicemedarbeidere kan konsentrere seg om å utnytte den informasjonsfangsten som digitale løsninger faktisk gir muligheter til.

Det kommer til å bli mer algoritmer, mer bruk av kunstig intelligens og maskinlæring og mer automatiske dialogløp. Et klart eksempel på det er chatboter, som egentlig er roboter, som kommer til å bli mer profesjonelle. Vi vil måtte venne oss til å snakke til en robot.

Programleder: Det er ikke jeg vant til …

TB: I dag er det ganske prematurt, men de blir bedre og bedre. Og det kommer til å bli mer av det.

Programleder: Da fikk vi en liten visjon om framtida. Tore Berntsen, tusen takk for at du har vært med meg i dag.

Tusen takk for at du har hørt på "Service og CRM". Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll.

Deltagere:

Andreas Veie-Rosvoll – programleder

Tore Berntsen – TB

Programleder: Du hører på «Service og CRM» med programleder Andreas Veie-Rosvoll.

Programleder: Én ting er å ha gjennomført et vellykket salg, men det å få kunder til å komme tilbake, er en helt egen kunst. Vi skal snakke om mersalg, gjensalg og hvorfor god oppfølging er nøkkelen til en varig kunderelasjon. Med meg har jeg Tore Berntsen, som er direktør for CRM ved CGI Norge. Han har skrevet og holdt foredrag om flere av disse temaene. Velkommen, Tore.

Hvordan følger en best opp kunder gjennom servicearbeid? Og hvorfor skal en gjøre det?

TB: Det ultimate målet med kundeoppfølging er å skape lojalitet, for med lojalitet får man en høy gjenkjøpsgrad. Vi kan si at det er viktig å skape noe vi kaller en lojalitets-loop. Det som skjer da, er at en beskytter seg mot konkurrentene sine. En får skapt en type automatikk i en kunderelasjon ved at en sikrer seg at kundene ikke vurderer alternativer, men er såpass tilfreds med den tjenesten eller den varen du leverer, at de ikke engang vurderer andre alternativer hver gang de skal ha et gjenkjøp. Men jeg tror det i hvert fall er fire faktorer som er viktige for at du skal kunne skape høy lojalitet og en høy gjenkjøpsgrad i salg- og kundeservicearbeid. Disse faktorene er også avhengige av hverandre.

Den første faktoren vil være å etablere en form for automatisering. Du kan digitalisere og strømlinjeforme det vi kaller en kundereise. Med kundereise mener vi prosessen fra tidspunktet da kunden innser at han eller hun har et behov, vurderer alternativer og kommer i en valgsituasjon, helt fram til kjøp og senere gjenkjøp fordi en fornøyd med produktet i bruksfasen. Det handler om å fjerne friksjon og rett og slett gjøre det så smidig som mulig for kunden å komme videre i kjøpsprosessen. Det er ganske mange interaksjonspunkter i de livsfasene som produktet går gjennom, hvor du kan klare å få tak i digital informasjon. Du kan bruke den digitale informasjonen til å få dypere kundeinnsikt, og ikke minst mer innsikt i hva kundens preferanser egentlig er, som du må sette inn i det automatiske dialogløpet.

Den andre faktoren er at vi må utnytte innsikten vår til å personalisere (personlig tilpasse) kundeoppfølgingen. Du og jeg er forskjellige, og det at vi agerer forskjellig i en kjøpsprosess og har ulike preferanser, må en utnytte. Det kan digital innsikt gjøre mulig. Det betyr at du kan spore kundene på tvers av digitale kanaler og bruke denne sanntidsinformasjonen til å hjelpe kunden videre til neste steg. Som for eksempel fra en fase der du søker informasjon, til en fase der du vurderer to–tre alternativer som du kan sammenligne. Dette kalles personalisering.

Den tredje faktoren er at du må du klare å finne ut av hva det er kunden egentlig prøver å utføre. Hvis du kommer inn i en bilbutikk, er det greit for selgeren å vite om du kommer inn for å levere bilen på service, eller om du kommer inn for å så se etter en ny bil. Dette kalles kontekstuell interaksjon. For hvis du vet at det kommer noen for å hente bil, vil dialogen og servicen være annerledes enn om det er en kunde som skal vurdere alternative biler. Slik må du også tenke digitalt. Du må vite om de som søker, er ute etter å skaffe seg tilbud på en reparasjon av en bulk, eller om de vil vurdere en ny leasing-avtale, og så tilpasser du dialogen etter det.

Den fjerde faktoren handler om en type serviceinnovasjon. Det høres kanskje ut som et vanskelig begrep, men nå skjer det mye på teknologifronten som gir deg veldig store muligheter til å forbedre kundeservicen og skape merverdi for både kundene og det selskapet du jobber i. Du har muligheter til å eksperimentere og teste ut om nye produktegenskaper, nye forretningsmodeller og nye digitale kommunikasjonsformer fungerer bedre enn de du har per i dag. På den måten kan du ha en mye høyere innovasjonsgrad enda tidligere.

Det var de fire faktorene som jeg ville trekke fram om dette temaet.

Programleder: Hvilke spesifikke systemer og metoder finnes for den type arbeid du beskriver?

TB: Da vil jeg skille mellom det vi kan kalle komplette plattformer, digitale plattformer og spesialsystemer. Med mer komplette plattformer mener jeg løsninger som integrerer markedsføring, salg og kundeservice gjennom samme plattform, slik at du har et komplett kundebilde i ett og samme system. Jeg skiller mellom det og spesialsystemer.

Et eksempel på plattform er Salesforce.com som er globalt ledende med over 20 prosent av markedet. I Norge er Microsoft Dynamics 365 veldig mye brukt, som også er en skytjeneste. Dette er to eksempler på plattformer, men også SAP og Oracle har sine plattformløsninger.

Ellers finnes det programvare for nær sagt hver eneste anvendelse. Hvis du går inn på chiefmartec.com, som er et amerikansk nettsted, så finner du en årlig oversikt over hvor mye programvare det finnes innenfor de ulike anvendelsesområdene. Der vil du kunne se programvare for innholdsmarkedsføring – eller Content Marketing, som det heter på engelsk – videomarkedsføring, søkemotoroptimalisering, digital annonsering, kundeservice, helpdesk-systemer, spesialsystemer for markedsføring og salg i sosiale medier, netthandelsløsninger, Influencer Marketing og lojalitetsløsninger.

Det finnes over 8 000 programmer på markedet. Du kan kanskje ikke begynne å søke blant alle de, men ser du på kundeservice, for eksempel, så har du aktører som SeviceNow og Zendesk. Det finnes mye, og mye av det er veldig bra. Jeg ville tenkt plattform i utgangspunktet, for en plattform kan du vokse ut fra. Du kan starte med et begrenset behov, og så kan dette utvide seg.

Programleder: Over til et par andre begrep som muligens forklarer seg selv, men: Hva er mersalg, og hva er gjensalg?

TB: Mersalg kan defineres som å selge en tilleggstjeneste eller et tilleggsprodukt.

Programleder: Hvis jeg kjøper en bok i bokhandelen, så kan det være at de ønsker at jeg kjøper bokbind i tillegg?

TB: Ja, og det er et veldig enkelt eksempel. Men hvis du kjøper et IT-system, for eksempel et CRM-system, så kan du også få tilbud om en support-avtale og tilbud om opplæring. Selger du en hytte, kan du prøve å selge alarmtjenester eller vaktmestertjenester, en oppgradert kjøkkenløsning, kanskje, eller en veranda. Du kan kombinere det å selge et produkt og det å selge en tjeneste tilknyttet et produkt. Eller du kan ha en tjeneste du selger et produkt til, og så videre. Det er kombinasjoner begge veier.

Og så nevnte du gjensalg – eller gjenkjøp, da – for kunden. Gjensalg oppstår når du har skapt lojalitet og det er naturlig for kunden å kjøpe produktet igjen. Det er klart, hvis du snakker om store kapitalgjenstander som et hus, da er det kanskje litt vanskeligere. Husprodusenten kan ikke tenke at de hvert femte år selger et nytt hus til den samme kjøperen. Men det finnes mange andre alternativer. Ta produsenten Nespresso, for eksempel, som selger kaffekapsler. Der er det helt essensielt at de klarer å få deg som kunde til å fortsette å kjøpe månedlige kaffekapsler og kanskje abonnere på det.

Programleder: Ja og da er det jo i deres interesse at de fortsetter å utvikle produktet, at det kommer mer av nye og spennende greier, som for eksempel kaffesmaker.

TB: De mekanismene er ganske interessante. La oss bruke to minutter på Nespresso-eksemplet, som viser både mersalg og gjensalg. Dersom du selger en kaffemaskin til en kunde, så trenger de kapsler. Da er det en fordel om kunden kan kjøpe det fra samme leverandør, selv om du også har fått konkurrenter fra andre produsenter av kaffekapsler. Du prøver å gjøre det så friksjonsfritt som mulig for kunden ved å tilby et abonnement på kaffekapsler. I tillegg prøver du å ha litt serviceinnovasjon i det, med at du lager nye varianter og kanskje sender med vareprøver for å få kunden til å bli enda mer lojal. På denne måten klarer Nespresso å få til både mersalg og gjensalg.

Programleder: De systemene som er nevnt her, hvordan brukes de helt konkret til å skape salg, mersalg og gjensalg, forklart på et "dummy-nivå", siden du snakker med en nybegynner akkurat nå?

TB: Hvis vi bruker Nespresso-tilfellet, så har de et netthandelssystem som er integrert med en CRM-løsning. Løsningen gjør at de vet hvem som hele tiden har betalt abonnementet, som igjen gjør at de fortsetter å sende ut varer. De har rett og slett skapt en automatikk og satt opp det vi kan kalle automatiske dialogløp, hvor de får inn alle som har bestilt på nett og oppgitt kontaktinformasjonen sin, og som abonnerer og kan gå inn og endre abonnementet sitt, må legge til flere kapsler eller en annen type kapsler. Da skjer det automatisk. Det finnes ingen fra Nespresso som ringer rundt og spør deg om du vil kjøpe flere kapsler. For hvert salg er så lite at det har man ikke råd til. Dette er da gjort automatisk. Hvis du ser på kapitalvarer – og jeg bruker gjerne eksempelet med en eiendomsmegler igjen – så vil en avansert bruker av CRM kunne hente inn mye informasjon. Som for eksempel å se hvem som har besøkt nettsiden vår, hvem har trykket og lest om våre tjenester, hvem har tykket på bilder eller sett på kontaktinformasjonen på de ulike meglerne, og hvem har for eksempel trykket på landingssiden hvor det står "Så mye koster å selge huset ditt". Alt det der er digitale spor som viser interesse for å kjøpe eiendomsmeglertjenester. Og i praksis vil det kunne være slik at dette eiendomsselskapets markedsavdeling vil kunne finne ut hvem det er som har besøkt de ulike nettsidene, og klare å legge de over i en type kontaktliste til eiendomsmegleren, som da ringer til potensielt ti interessenter: de ti som da har vist høyest interesse ved at de har hatt flest besøk på den aktuelle nettsiden. Da vil selgeren kunne gå inn på CRM-systemet sitt, på den listen han fikk av markedssjefen, og se på hva slags informasjon som er lagt inn her: navn, kontaktnummer, når besøkte de nettsiden sist, var det første gangen, hvor mange ganger har de vært der, hva har de gjort der, og så videre. Slik kan en bruke systemet til å ha en innledende kundedialog.

I CRM-systemet er det også fullt mulig å spore dialogen slik at du vet hva slags kontakt du har hatt med denne kunden på e-post eller telefon. Responsen vet du – den har du i oversikten i en egen tidslinje i CRM-systemet, slik at du kan vurdere om det er verdt å følge opp vedkommende eller ikke – hvis du har full sporing, da. Det kan kalles en loggføring av den aktiviteten vi har hatt mot de ulike kundene. På den måten brukes det til å forhåpentligvis skape salg. Det kan også være slik at du kan få informasjon fra kundeservice hvis noen har ringt inn og hatt spørsmål til en faktura eller til noen tjenester du har. Hvis du for eksempel er en megler som jobber med et eksisterende prospekt som skal omsettes, vil du også kunne ha løpende oversikt over all den dialogen du har i forbindelse med oppdrag du jobber med i CRM-systemet.

Programleder: For å avslutte i framtida igjen, akkurat som i forrige episode: Hvordan ser framtidas kundeoppfølging ut? Igjen er vi i "spå-framtida-land", men hva tenker du her?

TB: Jeg tror det blir viktig at de som jobber med markedsføring og salg, og ikke minst kundeservice, innser at det er viktig å hjelpe kundene til å kjøpe. At de tar det perspektivet og virkelig setter seg ned og tenker gjennom hva det å hjelpe kundene til å kjøpe innebærer, kontra at de skal hjelpe selgerne til å selge. I det første tilfellet er du mye mer en rådgiver. Du innser at du skal gi kundene med gode råd og hjelpe dem til å ta gode beslutninger, for i utgangspunktet ønsker de å kjøpe av deg. Da gjelder det å hjelpe dem å få svar på spørsmålene de har. Du må levere raskt og presist og redusere friksjon, som nevnt tidligere. Det synes jeg er et veldig viktig begrep. Hvis du virkelig tenker gjennom hva som skaper friksjon i den dialogen du har, kan du gjøre det bedre enn konkurrentene dine.

Det vil være å utnytte teknologi. I framtida kommer flere og flere selgere, markedsførere og kundeservicemedarbeidere til å ha relevant sanntidsinformasjon tilgjengelig. Det er viktig fordi jeg tror at vi i framtida vil bli mer og mer utålmodige. Vi stiller større og større krav til våre leverandører, og vi er utålmodige og forventer svar raskt, i hvilken kanal som helst og når som helst.

Jeg tror vi vil ønske at oppfølgingen også muliggjør selvbetjening. Vi ønsker å betjene oss selv. Det er mange som ikke ønsker å snakke med selgere. Vi ønsker å styre selv og holde avstand. Derfor blir det viktig med selvbetjeningsløsninger, og helst selvbetjeningsløsninger som gir viktig informasjon til oss som vi kan bruke til å sette opp automatiske dialogmøter.

Jeg tror også det vil fortsette å være viktig med personvern, å følge den europeiske personvernforordningen GDPR. Du må sørge for at du behandler personsensitive opplysninger – altså persondata – riktig, at du innhenter samtykke, og at opplysningene ikke misbrukes. Virksomheter som viser i praksis at de tar personvern på alvor, tror jeg vil ha et fortrinn i markedet.

Programleder: Jeg ser for meg at dette kommer til å være et hett tema.

TB: Det kommer til å bli mer bruk av kunstig intelligens, maskinlæring. Og vi kommer til å bruke mer algoritmer. Vi må snakke med flere roboter – det er det ingen tvil om. Det er fremdeles viktig med personlig kontakt, men det som kan automatiseres, og der vi kan utnytte teknologi, der kommer vi til å gjøre det.

Programleder: Tore Berntsen, tusen takk for at du kunne være med i dag.

TB: Takk.

Programleder: Tusen takk for at du har hørt på «Service og CRM». Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll.

Programleder: Sarah Natasha MelbyeMA: Monica Aasen, daglig leder i Oslo Pride

Hver sommer arrangeres Oslo Pride på ulike steder i Oslo. Det er en tidagers festival hvor alle kan være akkurat den de er. Det første offisielle arrangementet fant sted i 1982, og siden den gang har festivalen vokst i omfang fra år til år. Men i 2020 ble alt annerledes. Jeg heter Sarah Natasha Melbye, og dette er dokumentaren "Digital Pride".

Oslo Pride omfatter seminarer, foredrag, debatter, konserter og fester – med Pride-paraden som det største enkeltarrangementet. I 2019 samlet festivalen 450 000 deltakere og besøkende, og alt lå til rette for at 2020 skulle bli et minst like bra år. Men drøye tre måneder før festivalen skal gå av stabelen, skjer det noe som endrer alt.

Opptak fra nyhetssending: "Den 12. mars innførte statsminister Erna Solberg de strengeste og mest inngripende tiltakene siden andre verdenskrig."

Programleder: Når denne dokumentaren lages, er det fortsatt mange koronarestriksjoner, og derfor har vi lagd en "koronavennlig" dokumentar. Ingen av dem som deltar i produksjonen, har på noe tidspunkt vært i samme rom, og det har faktisk gått helt fint, kanskje fordi vi under pandemien har lært oss nye måter å løse oppgaver på. Men kan man gjennomføre en festival på den måten? Festival er jo synonymt med store samlinger av glade mennesker.

MA: Da "lockdown" kom i mars, ble det ganske fort tydelig at noen festival virket nokså usannsynlig. Og for oss som lager Norges største festival etter 17. mai, med en halv million publikummere fysisk til stede, ble det ganske fort åpenbart at vi ikke kom til å kunne gjennomføre Oslo Pride 2020.

Programleder: Monica Aasen er daglig leder i Oslo Pride. Hun jobber sammen med hundrevis av frivillige med planlegging og gjennomføring av Norges største feiring av skeiv kjærlighet og mangfold. Men i 2020 måtte altså Oslo Pride og Pride-paraden i sin vanlige form avlyses for første gang. Monica syntes det var trist ikke å kunne gjennomføre det hun beskriver som mer enn en festival.

MA: Vi er en slags pause i hverdagen for folk. Vi er et sted der man kan føle at man er majoritet i stedet for minoritet. Vi mistet rett og slett muligheten til å lage det friminuttet i folks liv, så det var kanskje det første vi tenkte på. Det er bare følelsen av tristhet som dukker opp når jeg tenker på det.

Programleder: Men selv med pandemi og en situasjon som gjør det helt umulig å samle folk fysisk, var det én ting som var sikkert: Oslo Pride skulle gjennomføres på en eller annen måte!

MA: Oslo Pride vurderte aldri å avlyse konseptet Pride, og det er jo litt fordi vi heller ikke har mandat til å gjøre det. Når man lager festival, samlinger eller markeringer som representerer mer enn eksempelvis en musikksjanger eller en type kultur, men deler av en bevegelse, sånn som vi gjør, er det ikke egentlig helt opp til oss å skulle avlyse alt. Så det var aldri noen tvil fra vår side om at vi skulle lage "noe", bare ikke en fysisk festival.

Programleder: Dermed startet arbeidet med det som skulle bli tidenes første digitale Oslo Pride.

MA: Vi har jo festival i juni, og da bør alle planene våre være klare til mars. Og det var de, men så måtte vi avlyse. Den 2. april avlyste vi all fysisk aktivitet for festivalen. Da måtte vi se på hva som var planlagt, hva som kunne overføres til det digitale, hva som kunne komprimeres, og hvor lenge det kunne vare – ikke minst – slik at folk orket å se på det. Det var et stort spørsmål.

Programleder: Ja, det var noen store spørsmål underveis, og uansett hvor godt dere planla, var det ting dere ikke kunne rå over.

MA: Den største utfordringen var jo egentlig samfunnet i seg selv, at vi var så preget av noe vi aldri hadde vært med på før. I mitt 33 år lange liv har i hvert fall ikke jeg vært i noen pandemiaktig situasjon.Vi måtte hele tiden omstille oss etter nye regler og nye krav, og det så ut til å være umulig å arrangere noe i juni. Men så åpnet det seg litt opp mot sommeren, og da var det mulighet for å gjøre en produksjon. Så mye av utfordringen vår lå i hvordan vi skulle få til å gjennomføre det vi kan kalle en TV-produksjon, med færrest mulig mennesker, samtidig som man inkluderer flest mulig mennesker fra organisasjonen, som i vårt tilfelle er basert på frivillighet. Vi er jo 300 frivillige og en administrativt ansatt gjeng, og til sammen utgjør det mange flere enn det som kunne ha vært med i en produksjon i 2020.

Programleder: Monica hadde bare vært i jobben som daglig leder i Oslo Pride i noen måneder da alt ble snudd på hodet. Det ble brått mye nytt å lære for henne og alle de andre i organisasjonen.

MA: En organisasjon som lager fysisk festival og protest og markering, kan ikke det å lage TV-produksjon. Så kanskje 87 prosent av det vi gjorde, var nytt og måtte læres.

Programleder: Og ikke bare var det masse nytt, det hele skulle både læres og gjennomføres på ekstremt kort tid, og det bød på usikkerhet og nye utfordringer.

MA: Det å snu en hel organisasjon på hodet som vi gjorde, på altfor kort tid, det fører til noen risikoscener som man kanskje lett kan se for seg. Det å be folk om å gjøre noe de aldri har gjort før, skaper masse usikkerhet. Det er utfordrende å jobbe med noe man har vanskelig for å se for seg resultatet av. Vanligvis jobber vi jo ut fra for eksempel vår fysiske arena. Så når man flytter fra en fysisk arena man kan visualisere i hodet, over til en digital arena man overhodet ikke kan se for seg, medfører det ganske mye kommunikasjonsproblematikk, rett og slett.

Programleder: Og til tross for digital festival dukket det opp et veldig fysisk og uventet problem.

MA: Uventede problemer opplever man alltid, det er vel kanskje det giret man er i når man lager festival og andre store eventer. Jeg tror litt på at vi er en egen type folk som liker det livet, og som kanskje "feeder" litt på det stressnivået. Men mange av de uventede problemene i et vanlig år, altså et år da vi gjennomfører arrangementet fysisk, oppstår i hendelser med publikum og frivillige – og været er en stor ting. Det var jo et problem for oss også, men vi hadde en location der vi filmet mesteparten av hele paradesendingen, nemlig det gamle biblioteket, også kjent som "Deichmanske". Rett ved siden av der er det en ganske omdiskutert bygning, Y-blokka, hvis noen har hørt om den … Den skulle rives den samme dagen som vi skulle ha den største innspillingen, og det var det ingen som hadde tenkt så veldig mye på før. Vi har aldri tenkt på at lyd kunne utkonkurrere oss, fordi vi lager alltid mest lyd. Det var så uventet at vi måtte rett og slett flytte deler av produksjonen vår inn, fordi livet skjedde utenfor.

Programleder: Den korte planleggingstiden ga også uventede utfordringer internt.

MA: Når du korter ned prosessen med planlegging og gjennomføring fra august–juni til april–juni, har du egentlig ikke rom til å være spesielt hensynsfull, for eksempel når du tar avgjørelser. Så det var et annet litt uventet problem: at vi ikke klarte å opprettholde våre egne kommunikasjonslinjer i like stor grad, fordi beslutninger måtte tas raskere og av færre mennesker samtidig.

Programleder: For når alt plutselig skal formidles digitalt og visuelt, da må det tenkes annerledes.

MA: Selv om vi endte med å lage en digital live paradesending, som var vår hovedattraksjon under Digital Oslo Pride, er jo det å tenke visuelt på den måten en helt annen måte å tenke på enn den man har til en liveproduksjon på en scene. Vi trenger fortsatt den samme teknikken, vi trenger artister, vi trenger programledere, vi trenger folk som får det til å gå rundt backstage, og alle de tingene. Men vi trenger også at det ser pent og helhetlig ut på en helt annen måte.

Programleder: Med store endringer i gjennomføring er det også andre hensyn å ta enn det rent produksjonstekniske. For en del avtaler er gjort for lenge siden, og det er mange som har forventninger til sin synlighet under Oslo Pride 2020.

MA: Vi har en del samarbeidspartnere som utgjorde en ganske stor rolle i forarbeidet med årets digitale Pride, for vi hadde jo allerede lagt inn en del avtaler om synlighet i form av samarbeidene våre. Og alle våre samarbeidsaktører over et visst nivå støttet oss fra dag én. Det gjorde at vi hadde en viss trygghet om at vi kunne gjennomføre en produksjon, selv om vi hadde et minimalt budsjett.

Programleder: Men én ting er å klare å gjennomføre med lavt budsjett. Noe helt annet er hvordan regnestykket ser ut til slutt. Endringen til Digital Oslo Pride hadde store økonomiske konsekvenser.

MA: For å si det rett ut og brutalt – og dette tenker jeg kan være litt lærerikt – er det noen som tjener penger på å avlyse, og noen som taper penger på å avlyse. Vi tilhører definitivt den siste kategorien, og idet avtalen var signert og det var gått ut at vi hadde avlyst festivalen, tapte vi 13 millioner kroner i inntekter. Det kan høres både mye og lite ut, men for oss er det ekstremt mye. Vi er en organisasjon med lave tilskudd og ganske lave inntekter på de kommersielle samarbeidene vi har. Så for oss gjorde det at vi satt igjen med rundt 10 prosent av den totale inntekten vi egentlig skulle hatt.

Programleder: Med mange deltakere og mye publikum er Oslo Pride vant til å tenke sikkerhet, men også i den digitale varianten viste det seg å være ressurskrevende.

MA: Vanligvis når vi lager festival "for de mange", kan man si – for eksempel paraden, som jo er høydepunktet for veldig mange under Oslo Pride – har vi cirka 275 000 publikummere. Det vil si de som står langs gata og heier – våre allierte, som vi liker å si – et veldig godt og fint publikum. Og så er vi jo 50 000 som går i paraden. Da kan man se for seg hvor mange gjerder man egentlig trenger for å holde det publikumet på nesten 300 000 i sjakk. Det er ganske mange. Så flytter vi til en digital arena, med en plattform der vi også har lyst til å være interaktive, fordi vi vil at folk skal kunne delta og få følelsen av å være en del av noe som er større enn dem selv. Hvordan skal vi kunne la alle i publikum komme dit og kanskje kommentere, kanskje sende en emoji, uten at vi risikerer hatkriminalitet på nett? Sånt er veldig relevant for oss som driver en mangfoldig festival.Da måtte vi rett og slett ta kontakt med dem som jobber med hatkriminalitet i politiet, der vi fikk ganske god veiledning. Så bygde vi opp et team av moderatorer blant våre egne frivillige, som er de som har best peiling på det produktet som er Oslo Pride, og så lagde vi oss noen kjøreregler. Og på det meste under paradesendingen vår, som gikk live kun én gang, hadde vi flere hundre kommentarer i minuttet. Så moderatorene fikk jobbe ganske aktivt, for å si det mildt.

Programleder: I ettertid, når all erfaringen er fordøyd, er det på tide å evaluere Digital Oslo Pride 2020. Og det er noen ting Monica og de andre vil ta med seg videre.

MA: Vi kunne nok ha sett mer på formatet vårt. Vi kunne ha sett mer på fordelingen av hvilke tema vi tar opp. Vi er ofte gjenstand for mye konstruktive tilbakemeldinger fra flere deler av bevegelsen, for eksempel. Det har vi tatt med oss. Vi har også gjort en publikumsundersøkelse i etterkant av den første digitale Pride-festivalen, der vi har fått en god del tilbakemeldinger om hva folk ønsker seg mer av, og det synes vi er veldig interessant. Det vi gjorde nå under livesendingen vår, var at vi tok de forskjellige arenaene våre, den fra Youngstorget – som er den mest politiske delen av festivalen – og festen nede i Pride Park, og kjørte dem sammen. Vi hadde både intervjuer og Grand Prix og musikkinnslag og drag litt sånn side om side. Det tror jeg at folk likte i veldig stor grad, og samtidig ønsker nok både vi og publikum at vi skal ha plass til mer politikk, for eksempel.

Programleder: Men alt i alt er de mer enn godt fornøyd med gjennomføringen.

MA: Vi hadde aldri lagd TV før, vi har aldri vært spesielt mye ute på de digitale flatene. Mange av oss som jobber med Oslo Pride 2020, hadde en slags indre motivasjon om at vi håpet at 10 000 skulle se på paradesendingen vår. Det offisielle tallet som vi har gått ut med, er 150 000, og det tallet er egentlig ganske mye lavere enn det forventede tallet i virkeligheten. Vi bare liker å holde oss litt nøkterne, selv om vi er en gigafest og ofte liker å skryte av oss selv. Jeg må si at det at vi klarte å samle nesten like mange som vi ville ha gjort fysisk, på en helt ny plattform – på en egen plattform, kun én gang, kun live, med unike seere – det gjør meg ennå fryktelig imponert. Så jeg vil si at det gikk veldig bra.Det er jo vanskelig å snakke på vegne av alle i en så stor organisasjon, men jeg tror veldig mange er veldig fornøyd med at vi klarte å skape et fellesskap rundt Oslo Pride, som jo i seg selv er målet når vi lager festival og jobber med det vi gjør. Vi klarte å lage et produkt som folk samler seg rundt. Vi fikk bilder av folk som satt rundt omkring i hele Norge – og andre steder i verden, siden vi hadde en helt åpen link. Folk satt sammen og koste seg i parken, tok en øl og selfies og hadde på seg regnbue- og glitter-ting. Vi klarte å skape følelsen av å være en del av noe som er større enn deg selv, og det går ikke an å slå. Det er helt fantastisk.

Programleder: Og Monica Aasen tror tidenes første digitale Oslo Pride vil sette sitt preg på festivalen i framtida.

MA: Mange som jobber med Pride-arrangement, er veldig vant til å ikke snu seg etter hvor vinden blåser. Det er ikke det vi driver med. Men vi er vant til å tilpasse oss og være dynamiske i hvordan vi jobber med formidlingen vår. Det vi har lært i år, er at vi har et kjempepotensial på digitale flater. Det er ikke bare fordi vi kan nå ut bredere og enda mer internasjonalt, men også fordi det er ganske mange mennesker som ikke har mulighet til å delta på våre arrangementer og andre Pride-arrangementer. Det er det veldig mange årsaker til. Kanskje kan man ikke bevege seg fysisk inn på området, kanskje man ikke har råd til å reise dit, kanskje man ikke har kommet ut. Det finnes mange forskjellige årsaker. Men de folkene kan vi nå rett i stua gjennom å være digitale, så vi har tenkt å fortsette med å være mest mulig tilgjengelig. Når man ser på andre Pride-arrangementer – det var jo mange som gjorde det samme som oss – er nok tilbakemeldingene litt de samme: at man oppleves mer tilgjengelig, og jeg tror at alle kommer til å fortsette med det i så stor grad som de har kapasitet til.

Forteller: Tusen takk for at du har hørt på denne dokumentaren om Digital Oslo Pride 2020. Programleder var Sarah Natasha Melbye, og gjest var Monica Aasen fra Oslo Pride.

Deltakere:Andreas Veie-Rosvoll – programlederKristin Krohn Devold – KKDKatrine Mosfjeld – KM

Programleder: Du hører på "Morgendagens reiseliv", en podkast om morgendagens reiseliv, med programleder Andreas Veie-Rosvold.

Hvordan holder en liv i reiselivsbransjen midt oppi en pandemi? Kan reiseliv være en viktig del av landets bærekraftige utvikling? I dag skal vi høre fra to representanter for reiselivsbransjen.

Med oss har vi Kristin Krohn Devold, administrerende direktør i NHO Reiseliv og tidligere forsvarsminister, og Katrine Mosfjeld, som er leder for forbrukermarkedsføringen i Innovasjon Norge Reiseliv. Hun har vært leder for markedsavdelingen i Visit Oslo. Velkommen til dere begge.

KKD og KM unisont: Takk for det.

Programleder: Det er kanskje et bredt spørsmål å starte med, men hvor er reiselivsbransjen i dag, Kristin Krohn Devold?

KKD: Nå er vi i den verste krisen noensinne. I et nasjonalt perspektiv kan vi si det slik: I 1918 hadde Norge spanskesyken (en influensapandemi med høy dødelighet). Dette er spanskesyken hundre år etter. Det tok et par år før Norge kom seg igjen den gangen, og vi er i en tilsvarende situasjon i dag. Reiselivet er den bransjen som er aller hardest truffet, og det betyr at reiselivet er i en forferdelig situasjon. Men det jobber utrolig mange dyktige mennesker i bransjen som prøver å holde håpet og motet oppe.

KM: Jeg har ikke så mye å legge til, det var veldig godt oppsummert om situasjonen.

Programleder: Hvor var reiselivsbransjen før koronaviruset traff, tenker du?

KM: Reiselivsbransjen er en stor og viktig bransje for Norge. Før pandemien sysselsatte den ca. 175 000 mennesker direkte. I tillegg sysselsatte den mange mennesker indirekte – arbeiderne som bygger hotellene våre, bøndene som dyrker maten gjestene våre spiser, og så videre. Reiselivsbransjen er Norges tredje største eksportbransje, faktisk, med massiv tilgang av internasjonal kapital gjennom eksport av reiselivsopplevelser.

Reiselivsnæringen er en viktig næring for distriktene selvfølgelig, men også for byene. Den første jobben du har, er ofte innenfor reiselivs- og opplevelsesnæringene. Dessuten er reiselivsbransjen også en stor integreringsnæring. Den løser altså viktige samfunnsoppdrag og bidrar til at vi får flere steder å bo. Det gjør den gjennom å treffe behovene til våre gjester, gjennom å utvikle tilbudene som de etterspør.

Programleder: Dette er også et bredt spørsmål, men hva er bransjens største muligheter?

KKD: Her er det to viktige forhold jeg vil si noe om. Det ene er at vi globalt skal leve av tjenesteproduksjon, altså det å selge tjenester til hverandre. Ganske enkelt fordi industriproduksjonen er blitt mer og mer automatisert og robotisert. Det er ikke i industrien de fleste arbeidsplassene vil være å finne i framtida. Da pandemien traff oss i 2019, hadde reiselivet i løpet av seks år skapt 50 000 nye arbeidsplasser. Samtidig hadde det vært en tilsvarende nedgang innenfor de tradisjonelle industribransjene. Reiselivet kommer altså til å være en bransje med arbeidsplasser for mange etter pandemiperioden.

Men samtidig står vi nå i den situasjonen at denne forferdelige krisen har truffet oss. Da må vi holde ut og sørge for at det er nok "respiratorhjelp", slik at bedriftene ikke går konkurs, men har ressurser nok til å komme seg gjennom krisen. Da vil de klare å vokse igjen i når krisen er over – selv om det selvfølgelig vil ta litt tid.

Målet er at vi globalt skal opp igjen på det samme nivået som vi var på, men på kort sikt må vi ha "pustehjelp" og litt tålmodighet fordi det vil ta litt tid å komme tilbake til 2019-nivå.

KM: Det vil ta tid, og det er selvfølgelig en av utfordringene. For i motsetning til for eksempel frisørnæringen står det ikke en hel haug medrufsete gjester klare til å besøke oss. Det er færre som kan reise, det er dårligere infrastruktur for reiser, og det vil være stor konkurranse om dem som kan reise – som har både råd og anledning til det – når verden etter hvert vender tilbake til normalen.

Programleder: Dere har begge vært inne på det, men hva er de sterkeste utfordringene for bransjen, både før, under og etter pandemien?

KM: Under pandemien er vi selvfølgelig umiddelbart rammet av at vi har stengte grenser, og at vi i en lang periode ikke hadde lov til å reise i eget land engang. Det betyr at gjestene ikke kan besøke oss, og det er ikke mulig å bruke penger i bedriftene våre. Fremdeles er det bare nordmenn som kan reise i Norge uten å få karantene. Det betyr i prinsippet at et internasjonalt reiseliv ikke er mulig.

I tillegg har vi hele møte-, event- og kulturnæringen, som også er hardt rammet. Den er en viktig del av reiselivsnæringen, spesielt i et helårsperspektiv. "Meetings" og "insentiver" er en stor og viktig inntektskilde for en veldig stor del av næringen i både by og bygd.

KKD: Jeg liker samtidig å være litt optimist. Kanskje ikke på helt kort sikt, men i denne krisen har vi blitt ordentlig gode til å lage produkter for nordmenn, og produkter for nærmarkedet. I Norge står norske gjester for70 prosent av overnattingene. Det betyr at vi har blitt enda flinkere til å vise nordmenn alt det flotte i landet vårt, og at vi har fått enda flere nordmenn til å bli litt patriotiske og feriere i eget land.

Vi har bare 30 prosent utenlandske gjester, og etter krisen vil vi kanskje ha et produkt som er mer etterspurt enn andre i det internasjonale markedet fordi vi har god plass, mye natur, ren luft, alle disse tingene. Da har vi muligheten til å beholde nordmennene og det korte og nære reiselivet. Samtidig skal det ikke så mye til før vi har doblet antallet utenlandske gjester. Da vil nok Norge ha mulighet til å være et av de landene som kan komme seg raskere enn mange andre etter krisen.

Programleder: Stadig flere turister er opptatt av bærekraft. Hvordan jobber norsk reiselivsbransje for å innfri dette kravet?

KM: Under pandemien jobber vi i Innovasjon Norge – sammen med våre strategiske partnere – også med å vedlikeholde Norges posisjon i de viktigste nærmarkedene. Vi prøver å jobbe med flere nisjer i nærmarkedene enn tidligere. Det er disse markedene som er de mest bærekraftige, og det er her gjestene vil komme tilbake først. En del gjester har kanskje mulighet til å foreta to eller tre reiser i året, og ikke bare i sommerferien. De kan bidra alle sammen – også i etterkant av pandemien – til å gjøre reiselivet automatisk mer bærekraftig. Samtidig er mange nordmenn i ferd med å oppdage sitt eget land på en helt ny måte. I sommer så vi at nordmenn brukte Norge som reiseland slik vi ikke troddevar mulig, og på en måte de ikke har gjort før. De brukte penger slik de normalt bare gjør når de er på ferie i Thailand.

KKD: Her har vi to en fin rolledeling: Din jobb er å markedsføre Norge overfor utlendinger. Da kan du plukke ut de utlendingene som det er mest bærekraftig å få hit. Min jobb er å gjøre selve produktet i Norge mer bærekraftig. Vi har en ambisjon om at reiselivet skal bli den viktigste samarbeidspartneren for hvert eneste kommunestyre rundt om i hele Norge. Hver eneste destinasjon skal bli mer bærekraftig. For det er bare når alle byer og alle landets kommuner er bærekraftige i seg selv, har et bærekraftig kollektivnett og strømnett og en bærekraftig profil på biltrafikken, at destinasjonen kan bli bærekraftig.

Det kan ikke reiselivet fikse alene, men vi kan være pådriveren og den positive medspilleren, og vi kan jobbe med byutviklingsplaner og kommuneutviklingsplaner sammen med en entusiastisk ordfører og et bystyre. Her er vi helt på linje med FN, for vi er også veldig tydelige på at det er det enkelte kommunestyret som må bestemme seg for at destinasjonen skal bli bærekraftig. Deretter kan reiselivet bli en støttespiller. Det er faktisk kommunene som bestemmer hvilke busser de skal ha i kollektivtransporten, hvor vanskelig det skal være å parkere bensinbiler i byen, og så videre.

For både norske og utenlandske reisende blir det mer og mer attraktivt å besøke reisemål som de vet har en bærekraftig hverdag.

KM: I Innovasjon Norge har vi over mange år jobbet med merket for bærekraftig reiseliv. Her samarbeider destinasjoner med kommunene og lager i fellesskap en oversikt over utfordringene og utviklingsmulighetene i kommunen.

Allerede nå er det mer enn hundre kommuner som har begynt på arbeidet med å utvikle bærekraftige reisemål, sammen med Innovasjon Norge og sitt lokale reiseliv. Det er kjempeviktig, og vi ønsker at alle kommunene skal gjennomføre en slik samarbeidsprosess sammen med sitt lokale reiseliv.

Programleder: Når det gjelder bærekraft, finnes det egentlig et grønt reiseliv?

KKD: Med tanke på utslipp er faktisk både norske hoteller og norske restauranter nullutslipp-bransjer. Dette er de to største gruppene av reiselivsbedrifter. I reiselivet er det ikke de bedriftene som ligger fast som er problemet. Men det er klart at vi, som alle andre bransjer, er avhengige av transport.

Enten du selger fisk eller industriprodukter til utlandet, eller du henter gjester fra utlandet, må det et transportledd til. Det betyr at hele næringslivet har et ansvar og må jobbe sammen med stat og regjering for at person- og varetransporten skal bli mest mulig bærekraftig. Men her må alle sektorer bidra, ikke bare reiselivet.

Den største utslippskilden i stort sett alle land er personbiltrafikken. Derfor er alle tiltakene som den norske regjeringen har gjennomført for å få flere til å kjøre elbil, et veldig viktig første steg. Vi ønsker at det skal være elferger og elbusser. Hvis vi tar for oss alle disse trafikkleddene i tur og orden, og hvis Norge blir det første landet i verden til å introdusere elfly på korte strekninger, vil Norge få verdens mest bærekraftige transportsektor. Det vil være veldig viktig for det totale miljøavtrykket for reiselivsbransjen.

KM: Det er kanskje også interessant at vi liksom blir "tvangsmiljøtilpasset" av koronakrisen, nettopp med tanke på persontransport. Vi har hatt utfordringer med cruiseturisme og overturisme en del steder, og disse stedene får kanskje nå litt hjelp av denne krisesituasjonen.

Programleder: For det finnes overturisme i Norge også?

KM: Enkelte steder har noen få uker i året veldig mange besøkende. Dermed har diskusjonen om overturisme blusset opp igjen stort sett hver sommer de siste fire–fem årene.

KKD: Det er snakk om to–tre destinasjoner, i en treukers periode! Alle er jo enige om at hovedproblemet er underturisme i landet som helhet, og det var det også før koronakrisen. Når det gjelder cruisetrafikken, er det klart at det har oppstått en ganske stor folkelig motstand mot den. Cruisene forurenser mye, og de fleste cruisegjestene har lagt igjen relativt lite penger på de stedene båtene har lagt til.

Dette har blitt veldig annerledes. Mange steder har de nå sett at de ikke trenger cruisetrafikken for å få turister inn i bysentrene og til forskjellige destinasjoner. Mange ordførere slipper nå inn færre cruiseskip på en destinasjon, for dette kan en faktisk bestemme lokalt.

KM: Når en skal planlegge for det nye reiselivet, bør en tenke på at det kanskje er viktigere med "space" enn det har vært tidligere. Med cruisetrafikken kan en oppleve at det plutselig er sju–åtte tusen ekstra personer på ett sted samtidig. Men nå tror jeg det vil ta litt tid før cruisene er tilbake. Og så er det forskjell på cruise. Du har mindre ekspedisjonscruise, som Hurtigruten, som ikke bringer så mange tusen gjester på éngang. Gjestene på slike cruise legger igjen gode penger lokalt langs kysten.

KKD: Kunsten er å få til en god balanse. Store reisegrupper som kommer samtidig til samme sted, kan skremme vekk veldig mange andre reisende. Ikke minst vil de skremme vekk dem som bor der fra før. Vi er veldig opptatt av at reisedestinasjoner skal være et godt sted å leve for fastboende, og godt å komme på besøk til for turister.

De fastboende nevnes først fordi en har ikke lov til å invadere verken bygda eller byen til folk og gjøre det utrivelig der. Når du kommer som gjest, gjelder de samme reglene for turister som for alle andre. Du er avhengig av velviljen til dem som bor på stedet fra før, og de skal synes det er hyggelig og positivt at du kommer og legger igjen penger. Ellers har du ikke noe der å gjøre. Sånn må det være for reiselivet også. Derfor tror jeg den "norske testen" som vi nå får på grunn av koronakrisen, er bra, for vi får større oppmerksomhet rundt både lokalbefolkningens behov, nærmiljøets behov og nordmenns behov.

KM: Helt enig.

Programleder: Det nye reiselivet ble nevnt, noe jeg synes er en fin overgang til et siste spørsmål. Det sitter mange der ute som ønsker å jobbe i reiselivsnæringen i framtida. Hva har dere å si til dem – noen råd og tips?

KM: For det første håper jeg at dere ikke lar denne pandemien stoppe ambisjonen om å gjøre en karriere i reiselivsnæringen. Som Kristin sa helt i starten, er dette en næring som kommer til å bli viktig både for Norge og for verden i årene som kommer. Vi trenger de beste hodene for å hjelpe oss til å utvikle den, slik at den blir en god, lønnsom, bærekraftig næring som løser samfunnsutfordringer i både bygd og by, og som skaper gode steder å bo. Det har vår næring kraft til å være, og det skal den ha også etter pandemien. Nå skal vi bare komme oss gjennom den.

KKD: Jeg er veldig enig, og jeg vil si direkte til dem som lurer på jobb innenfor reiselivsnæringen: Reiselivet skal bli en vekstnæring. I 2019 og 2020 sliter vi med en sykdom, men pandemien kommer til å gå over. Er du en av dem som er uheldig og har blitt permittert, eller som har vært syk: Prøv heller å bruke tida på å ta noen av de mange kursene og utdanningstilbudene som er laget i samarbeid med bedriftene. De er nettopp ment for å fylle dagene med meningsfulle aktiviteter mens vi venter på at sykdommenskal gi seg. Ikke gi opp håpet og drømmen om reiselivet. Er du en sånn "peoples-person" som er glad i mennesker, finner du nok ikke noen annen bransje som gir mer rom for kreativitet og hyggelig hverdag enn nettopp reiselivet.

KM: Amen!

Programleder: Vil miljøbevisste unge også kunne finne sin plass i reiselivsbransjen, hvis de ønsker det?

KKD: Ja, vi ser at de finner sin plass. Vi rekrutterer mange fra folkehøyskoler og videregående skoler med friluftslinjer. For de drømmer om å bli guider, og de vil jobbe i distriktsreiselivet vårt. Og takk og pris for at vi har den tette kontakten med natur og friluftsliv som vi har, for det er kanskje hovedproduktet i alt distriktsreiselivet vårt.

KM: De aller grønneste av sjelene trenger vi for å være med og dra denne næringen i den retningen den skal. Vi trenger påfyll av mennesker som vil bidra til at næringen blir bærekraftig.

Programleder: Tusen takk til dere, Kristin Krohn Devold og Katrine Mosfjeld. Reiselivsbransjen er kanskje full av utfordringer – fra klimakrisen til Covid-19 til overturisme. Men det er altså ingen grunn til å la seg skremme. Det finnes en grønn og bærekraftig framtid i reiselivsbransjen, hvis vi skal tro Kristin Krohn Devold og Katrine Mosfjeld.

Du har hørt på "Morgendagens reiseliv". Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll.

Deltakere:

Programleder: Berit BomanBBE: Benedicte Brinchmann Eie, partner og rådgiver i Footprint

Hva er kommunikasjonskanaler, og hvilke kanaler skal vi velge?

Programleder: Hvordan når man akkurat de menneskene man vil, med reklamen sin eller budskapet sitt? Hvilken kommunikasjonskanal bruker man? For det er stor forskjell på om man vil nå ungdommer på 15 eller 17 år for å få dem til å drikke mer Solo eller en mann på 50 år som skal bytte bil. Hvordan går de i reklame-, PR- og kommunikasjonsbransjen fram for å treffe de rette kjøperne – de som vil ha, eller som trenger akkurat dette produktet – eller hvis de skal nå unge mennesker med et budskap om å kaste mindre?

Jeg heter Berit Boman, og jeg har med meg Benedicte Brinchmann Eie, som er ekspert på dette. Hun jobber i et selskap som heter Footprint, og de ser på hva bedrifter kan gjøre for å kutte klimautslipp, og hvordan de kan få flere kunder til å velge grønnere. Footprint er gode på å finne ut hvilke kommunikasjonskanaler hver enkelt bedrift skal bruke for å nå ut med budskapet sitt. Velkommen, Benedicte.

BBE: Tusen takk.

Programleder: Aller først: Hva legger du i begrepet "kommunikasjonskanal"?

BBE: Det er et veldig bredt begrep. Det er alle de stedene der du snakker til ulike mennesker om det du brenner for eller jobber med. En bedrift kan ha veldig mange forskjellige målgrupper de forholder seg til. Hvis du for eksempel har en liten restaurant, er det ikke bare gjestene, men også leverandører og ansatte – og til og med lokalpolitikere. Alle stedene du snakker til disse målgruppene, er ulike kommunikasjonskanaler.

Programleder: Kan du gi noen flere eksempler på hva slags kommunikasjonskanaler vi har?

Programleder: Den viktigste kommunikasjonskanalen er én-til-én-møter. Hvis du har en liten restaurant, er det kjempeviktig hvordan du møter gjestene dine i restauranten, og hvordan du snakker med dem. Gjestene dine snakker senere med andre, og da blir de også en kommunikasjonskanal. Men du vil kanskje gjøre noe for å få gjestene inn i restauranten i utgangspunktet, og da kan du bruke kommunikasjonskanaler som reklame eller sosiale medier. Du ønsker kanskje å ansette de aller beste servitørene i restauranten, og da må du snakke til potensielle ansatte i en annen type kommunikasjonskanal. Kanskje du drar på en høyskole og møter unge servitører der, og kanskje du snakker om restauranten din på LinkedIn for å presentere den som et kult sted å jobbe.

Programleder: Ja, og så vil du ha nye gjester – og akkurat de rette til restauranten din. Hva gjør du da?

BBE: Du kan velge å kjøre på med store reklameplakater og -kampanjer. Det er ofte veldig dyrt, men du treffer veldig mange. Men kanskje er det sånn at du vet nøyaktig hva slags type mennesker du vil ha i restauranten, og da kan du tenke på hvor du når akkurat disse. Hvis du vil ha unge mennesker mellom 15 og 25 år som er musikkinteresserte, fordi restauranten har et musikkonsept, vil du nok ikke lage mange innlegg på Facebook som treffer damer på 50 år. Da vil du nok heller være på steder der du treffer de unge menneskene som er opptatt av musikk.

Programleder: Så man skal altså vite hvem man snakker til?

BBE: Ja.

Programleder: Men hvordan vet man hvem man skal snakke til? Var det et rart spørsmål? La oss si at jeg skal selge Solo; hvordan skal jeg vite hvem jeg skal snakke til?

BBE: Det er et veldig godt spørsmål. Når du skal selge Solo, så er det litt lett å tenke at du skal selge det til alle, men da blir det kanskje ikke like spennende lenger. Det som man forsøker å nå alle med, blir fort irrelevant for de fleste.

Programleder: Så budskapet vil ikke treffe alle hvis man forsøker å nå alle?

BBE: Nei, det er vanskelig å treffe alle. De fleste merkevarer som lykkes godt, er litt mer spisset, og man har valgt ut hvilken målgruppe man skal treffe. Mange forskjellige merkevarer tenker at de skal treffe en spesielt kul målgruppe; det vil si at de henvender seg til dem som er først ute med trendene, og så vet de at resten følger etter.

Programleder: Du jobber i Footprint, som jobber for å få en grønnere verden. Kan du gi et eksempel på en kunde du har hatt, og hva slags kommunikasjonskanal du valgte da?

BBE: Når man jobber med bærekraft, er kommunikasjon kjempeviktig fordi det handler om det grønne skiftet, som politikerne liker å snakke om. Hvis du for eksempel har funnet opp verdens grønneste ting, som kan redde verden, så gir den liten effekt hvis ingen tar den i bruk. Derfor er det ikke bare oppfinnelsen i seg selv, men også kommunikasjonen etterpå som er viktig.Vi har jobbet for en organisasjon som heter EAT, som ikke selger noe, men som jobber for å endre selskap og politikk. En viktig kommunikasjonskanal for denne kunden er alle møtene de har med politikere, men også alle innleggene de skriver i avisa, slik at de kan mobilisere flere folk. Andre viktige kanaler er møtene med alle lederne i matselskapene og dem som driver restauranter, hoteller og matbutikker – rett og slett alle som må lære mer om hvilken påvirkning mat har, og hvilke muligheter de har til å være med og dytte utviklingen i en grønnere retning.

Programleder: EAT er Gunhild Stordalens organisasjon, som jobber for at vi må spise mindre og bruke mindre mat?

BBE: Ja, ikke nødvendigvis spise mindre, men vi må spise bedre og kaste mindre mat.

Programleder: Har du også et eksempel på noen du jobber for som vil ha et grønt skifte, og som har et budskap om bærekraft som går mer direkte til oss forbrukere?

BBE: Jeg har for eksempel jobbet litt for et selskap som lager hamburgere som ikke er lagd av kjøtt, men av planter. Akkurat nå nærmer vi oss grillsesongen, og hvordan når vi ut til dem som skal grille? Hvordan får vi dem til ikke å gå rett til kjøttdisken og velge kjøtthamburgerne, men heller bli nysgjerrige på å prøve en annen type hamburger?

Programleder: Ja, hvordan gjør dere det?

BBE: Da må vi tilbake til målgruppa, og da velger vi kanskje dem som det er lettest å overbevise, og som er opptatt av miljøet fra før. Unge er mer opptatt av miljøet enn eldre, for eksempel. Kanskje målgruppa er unge urbane mennesker som bor i byen, og som allerede har bestemt seg for å kutte ut kjøtt. Da kan vi spisse kommunikasjonen og snakke direkte til dem. Men målet er jo at vi skal klare å få enda flere enn dem som allerede er opptatt av miljøet, til å prøve planteburgere og kutte ned på kjøtt. Den store klimaeffekten får vi ikke når noen få gjør noe, men når det er mange.

Programleder: Så hvis du skal nå en mann på 45 år som elsker kjøttburgeren sin, og som synes at han er den flinkeste til å grille hjemme, hvordan treffer du ham?

BBE: Det jeg liker med jobben min, er at vi ikke gjør det lett for oss selv, men tenker at vi må få med oss alle. Det er nettopp den nøtten vi må knekke: Hvordan er det vi når ham som ikke søker opp denne informasjonen? Hvilke kanaler er det han er i? Svaret blir kanskje at vi må ta utgangspunkt i at han har lyst på noe digg – for eksempel en saftig burger. Kanskje vi ikke må rope høyt om at planteburgeren er miljøvennlig; kanskje vi først og fremst må snakke om at den er digg. Og da blir spørsmålet: Hvor skal vi snakke om denne burgeren slik at han får det med seg?

Programleder: Er det fortsatt noen som lager store reklameannonser i aviser?

BBE: Man lager et samspill mellom alle kommunikasjonskanalene. Hvis du skal lage reklame for disse hamburgerne, vil du kanskje ikke bare ha reklame i avisa; du vil ha reklame i nettaviser også. Kanskje du får noen influensere som målgruppa kan identifisere seg med, til å lage disse burgerne. Reklamekampanjen er kanskje en miks mellom reklameplakater du ser på T-banestasjonen, noen små snutter du ser foran YouTube-filmer, og noen oppskrifter du ser i nettaviser eller nettmagasiner du leser. Poenget er at budskapet ditt skal kjennes igjen på flere steder. Men det viktigste er at du kan reglene for hvordan man skal snakke, for alle kommunikasjonskanaler har sin egen kommunikasjonsform. Du snakker annerledes på Facebook enn på LinkedIn, for eksempel, og du snakker veldig annerledes på Instagram enn på Dagsnytt 18. Så det er viktig å ha kjennskap til hvilke regler som gjelder for hvilke kanaler.

Programleder: Hvordan lærer man de reglene?

BBE: De lærer du ved å se på hvordan andre kommuniserer, altså hvordan de du skal snakke til, bruker den bestemte kanalen. Er det en kanal der de bare skroller fort igjennom, må du ha veldig korte budskap. Er det en kanal der de sitter lenge og leser, kan du bruke lengre tid på å bygge opp et bedre argument for saken din. Bruker de emojier eller ikke, og hva slags språk bruker de?

Programleder: Og alt dette tar utgangspunkt i hvilken målgruppe du vil nå?

BBE: Ja, hvilken målgruppe og hvilke kanaler de bruker.

Programleder: Du var inne på regler for kommunikasjonskanaler. Hva er det viktigste å tenke på når man skal nå folk med budskapet sitt?

BBE: Man kan bli så flink at man på en måte utsletter seg selv, så det er først og fremst viktig å være ærlig og å være seg selv. Hvis du prøver å etterape de andre som kommuniserer i kanalen, vil du kanskje ikke framstå som troverdig. En mann på 50 år som prøver å være kul på TikTok, er veldig flaut. Når du skal kommunisere med politikere eller skrive et innlegg i avisa, er det lett å tenke at du må bruke vanskelige ord og lange setninger. Men du blir ikke nødvendigvis mer seriøs av å bruke et vanskeligere språk, så det aller viktigste er å være seg selv. Likevel er det viktig å lære av hvordan de andre kommuniserer i de kanalene der du vil kommunisere.

En annen viktig regel er å være opptatt av det du vil få fram, samtidig som du er nysgjerrig på hva folk du vil nå, er opptatt av. Det er vanskelig å stå og rope ut sitt eget budskap til et publikum som ikke lytter til deg. Hva er de opptatt av, og hvordan kan du nå dem på halvveien og tilpasse ditt eget budskap til noe de også vil?

Programleder: Det du sier, er at det har blitt en vitenskap? I gamle dager hadde man nyhetene og avisa, og man kunne lage store reklameplakater eller ha reklame før kinofilmen. La oss prøve oss på en liten oppsummering av hva som gjelder i dag: Du må vite hvem du snakker med, og hvordan de snakker. Videre må du vite hvordan du skal snakke med dem, og hvor du skal møte dem.

BBE: Ja, det handler om å gjøre seg selv relevant.

Programleder: Hva mener du med det?

BBE: Hvis du for eksempel er på Instagram, som er en veldig visuell kanal der folk liker å skrolle, og hvor det er lette budskap, blar folk kanskje bare forbi hvis du kommer med et langt innlegg om noe veldig seriøst. Så det gjelder å vite hva folk ser etter, og møte dem på det.

Programleder: Så du kan altså bruke de ulike kommunikasjonskanalene, men du må vite hvordan målgruppa snakker i dem. Jeg har et eksempel: Der jeg bor, trenger vi en sykkelvei fordi bilene kommer så fort at det er farlig. Hvordan går vi fram da?

BBE: Det er et veldig bra eksempel, for da kan vi starte med en liten huskeliste:

Hva er det vi vil oppnå?Hvem er det vi må nå for å oppnå dette?Hvor er det vi skal snakke til dem?Hvordan er det vi skal snakke for å nå dem?

Det er tydelig hva vi vil oppnå: Vi vil bygge en sykkelvei. Kanskje vi også vil ha lys på den, slik at vi kan sykle hjem om kvelden. Vi kan si at det er mer klimavennlig og definitivt mer trafikksikkert, men hvem er det vi må nå? Vi må nå lokalpolitikerne, men fordi politikere ikke nødvendigvis hører på én stemme, men på mange, må vi kanskje nå naboene, alle på skolen og alle i lokalsamfunnet først. Så da har vi to målgrupper: Vi har naboer og alle de som bruker og sykler på veien, og så har vi politikerne.

Programleder: Så vi har dem som skal være med oss på ideen, og når vi er mange nok, har vi dem som vi skal snakke til. Det er to kommunikasjonskanaler. Hva gjør jeg da?

Programleder: Da kan vi si at vi skal snakke til naboene våre, alle som sykler på denne veien til skolen, og alle andre som kan trenge en sykkelvei. Hvor er det vi når dem? Kanskje vi kan starte med et møte på skolen for å legge fram saken: Vi trenger en sykkelvei. Det er én kommunikasjonskanal. Vi kan også henge opp plakater i nabolaget eller kanskje starte en liten Facebook-gruppe hvor vi får med oss alle naboene. Kanskje vi vil ha en Instagram-konto der folk kan publisere bilder av hvor trafikkfarlig det er å sykle. Så mobiliserer og viser vi at flere har lyst til å være med på dette prosjektet.

For å nå ut til lokalpolitikerne kan det være lurt å ringe til journalister i lokalavisa og si: "Vi har fått 3000 medlemmer i ei Facebook-gruppe som ønsker seg en sykkelvei her. Kan dere komme og skrive om saken vår og ta bilder av veien i rushtida for å se hvor håpløst det er å sykle her?" Vi kan også skrive et lite innlegg i lokalavisa der vi kan legge fram saken ordentlig. I et sånt avisinnlegg har vi mer plass enn i et kort Facebook-innlegg til å argumentere og komme med eksempler fra andre steder der de har bygd sykkelvei og kanskje fått flere til å sykle. Til slutt vil vi kanskje invitere lokalpolitikerne til skolen, slik at de kan se på veien og vi kan spørre dem direkte om hva de har tenkt å gjøre med dette. Videre vil vi kunne følge opp både i Facebook-gruppa, i lokalavisa og overfor politikerne.

Programleder: Det er mye å tenke på …

BBE: Ja, det er det!

Programleder: La oss oppsummere: Hva er det viktigste dere og oppdragsgiveren deres gjør for å nå ut med budskapet til de rette menneskene?

BBE: Det viktigste vi gjør, er å vite hva vi skal oppnå, hvem vi skal overbevise, hvor vi finner disse menneskene, og hvordan vi skal snakke til dem i de ulike kanalene.

Programleder: Og der må du først og fremst være deg selv og ikke prøve å være som dem som er der allerede.

BBE: Ja!

Programleder: Takk for at du kom.

BBE: Tusen takk for at jeg fikk komme.

Produsert av Både Og for NDLA.

Transkript – redigert av Lena Brittsdatter Johnsen

Deltakere:

Andreas Veie-Rosvoll – programleder

Tom Andersen – TA

Benedikte – B

Elise Frafjord Berntsen – EFB

Konflikthåndtering i ulike yrker

Programleder: Hei, jeg heter Andreas Veie-Rosvoll, og i dag skal jeg snakke med tre forskjellige mennesker som har konflikthåndtering som en del av hverdagen, på tre ganske forskjellige måter.

Aller først skal jeg snakke med Tom Andersen, som er fagopplæringsleder i Securitas. Tom kan helt sikkert svare på noen av spørsmålene jeg har om konflikthåndtering i vekteryrket. Hvordan holder vektere seg trygge? Hva skal man gjøre for å unngå at en situasjon eskalerer? Hvordan takler man stress? Hvordan takler man kriser? Det – og mye, mye mer – vil jeg høre om.

Hei, Tom!

TA: Hei.

Programleder: Hva er egentlig jobben din?

TA: Jobben min nå er konkret at jeg sitter og har hovedansvaret for alle lærlinger. Men jeg har jobbet ute i 16 år, i operativ tjeneste, og har utført de fleste tjenestene som Securitas leverer. Så jeg har veldig god erfaring med konflikthåndtering.

Programleder: Konflikthåndtering er et bredt begrep, men hva er en typisk konfliktsituasjon, og hva er symptomene på en sådan?

TA: En typisk konfliktsituasjon for en vekter er at man skal fjerne en person som er uønsket på et objekt. Vedkommende har ikke lyst til å fjerne seg, og det kan være av forskjellige grunner. Det kan være at de er i ferd med å "mekke seg" litt dop, eller at det er kaldt ute. Når da vekteren må gjøre jobben sin, kan det oppstå en konflikt, for eksempel med litt skriking, utskjelling og slike ting – det er det vi kommer borti.

Programleder: Det er også fare for fysisk vold, kan man si?

TA: Ja, det er alltid en fare for at det eskalerer, men det er det vi trener våre vektere på: at de alltid skal kunne deeskalere situasjonen.

Programleder: Hva kan man gjøre i en sånn situasjon?

TA: Vi bruker først og fremst det vi kaller femtrinnsmodellen, som vi underviser vekterne i. Det første trinnet er at du skal være godt forberedt, og det starter allerede når du står opp om morgenen. Du tar deg god tid, spiser en god frokost og har det generelt bra med deg selv. Når du kommer på jobb, har du det bra med kolleger. Når du da går ut og jobber, og du kommer borti en situasjon, er du rolig, stopper opp litt for å vurdere situasjonen og tenker alltid egen sikkerhet: Er dette en situasjon du skal inn i, eller må du ha med deg noen flere?

Det neste punktet er å etablere kontakt, for måten du snakker til personer på, kan løse hele konflikten. Det å vise respekt når du kontakter en person, ved å presentere deg og fortelle hvorfor du tar kontakt med vedkommende, er viktig. Du viser at du egentlig ikke er forutinntatt. Du vil vite hva som skjer i denne situasjonen.

Så er det det tredje punktet, som er selve kundebehandlingen. Hvordan skal vi få vedkommende til å gjøre det vi vil, og det de andre personene som ser på, forventer? Da gir man såkalte lukkede valg, som for eksempel: "Du må dessverre forlate dette området. Du kan velge om du vil gå ut døra til høyre, eller om du vil gå ut døra til venstre." Grunnen til at vi gjør det på denne måten, er at vi skal legge valget over på motparten, slik at vedkommende faktisk føler at de har fått et valg – at de kan gå ut til høyre eller venstre, og da gjør de stort sett det.

Punkt fire er at man må bli enig, og da gjentar du det dere har blitt enige om, som i eksempelet er at vedkommende går ut av lokalet gjennom høyre dør. Det viktige da er at dere ikke skilles som uvenner.

Og det siste punktet, som er noe av det viktigste, er selvransakelse, altså egenvurdering av din egen innsats, at du setter deg ned og faktisk tenker: "Hva var det jeg gjorde bra? Hva var det jeg ikke gjorde fullt så bra? Hvorfor ble vedkommende sinna?" Da er det viktig å være ærlig med seg selv og at du spør kolleger som har sett på situasjonen, om hva de synes du burde ha gjort annerledes.

Programleder: Så det handler mye om selvransakelse og egenvurdering?

TA: Hvis man skal bli god i konflikthåndtering, eller god i jobben sin i det hele tatt, må man ha evnen til å se inn i seg selv og være ærlig med seg selv. Man må kunne si at dette gjorde jeg ikke så veldig bra, neste gang må jeg faktisk gjøre noe annet.

Programleder: Kan du komme med noen konkrete eksempler på typiske konfliktsituasjoner?

TA: Jeg kan ta en konfliktsituasjon jeg var borti, hvor det var en rusmisbruker som hadde "tatt tilhold". Det betyr at han hadde lagt seg til å sove og hadde rotet veldig fælt rundt seg. Jeg kom bort dit og snakket med ham, og han var fryktelig tverr og vanskelig i begynnelsen. Han begynte å true litt med småvold. Så det jeg gjorde da, var at jeg trakk meg litt unna og snakket rolig med ham, presenterte meg og sa at jeg kunne sette meg inn i hans situasjon, at han måtte komme inn og varme seg fordi det var kaldt ute. Men jeg sa også at jobben min ikke var å gjøre livet enda surere for ham, men at det var ikke så fantastisk at han satt der hvor det passerte mange barn og andre forbi. Etter at vi fikk snakket litt, sa jeg til ham at jeg ikke skulle stå der og mase på ham, men at jeg tok meg en runde og kom tilbake om fem minutter. Da måtte han ha ryddet opp og være på vei ut. Dette syntes han var såpass ålreit at han roet seg helt ned. Jeg gikk en liten runde og kom tilbake etter fem minutter, og da var vedkommende borte.

Programleder: Hva kan være en trussel for vektere der ute?

TA: Én trussel er påvirkede personer, rusede personer som er påvirket av det vi kaller sentralstimulerende midler, som for eksempel amfetamin. De kan være veldig uberegnelige. De kan i det ene øyeblikket være veldig snille og hyggelige og stå sammen med deg og snakke. I det neste øyeblikket kan de omtrent hoppe på deg og ville gi deg juling. Så rusede personer er en utfordring. Derfor trener vi vekterne til å se etter tegn og symptomer, se om dette er en situasjon de faktisk skal gå inn i, eller om de skal ha med seg bistand.

Programleder: Hvilken annen type trening enn femtrinnsmodellen du snakket om, får vekterne i konflikthåndtering?

TA: Vi trener femtrinnsmodellen i trygge omgivelser, hvor man for eksempel kjører rollespill. I tillegg får man et eget kurs som heter konflikthåndtering, som mer tar for seg hva man gjør hvis man havner i visse situasjoner. Dette er et heldagskurs hvor man får vite en god del, man får en del tips som blir verktøy man har med seg i jobben.

Programleder: Der lærer man også sånt som hvordan man bør stå, hvordan man bør holde hendene, og hvordan man bør ha armene, som ikke er i kors, eller hva?

TA: Ja, hvordan man står foran en person, er viktig. I en konflikt står man aldri rett foran en person. Man står gjerne i en 45-graders vinkel ved siden av personen. Det er på grunn av din egen sikkerhet. Hvis vedkommende velger å sparke eller slå, kan du enkelt vri deg unna. Vedkommende skal heller ikke føle seg truet av at du står rett foran dem. Kroppsspråket ditt er veldig viktig, at du ikke står truende, knytter neven, står klar til å beskytte ansiktet ditt mot slag og sånne ting, men at du viser at dette er en avslappet handling – foreløpig. Vi sier alltid at vi deler inn i 10, 40 og 50 prosent. Da er kroppsspråket 50 prosent og stemmeleiet 40 prosent, og til sammen blir det 90 prosent.

Programleder: Hva er de siste ti prosentene da?

TA: Det er hva jeg faktisk sier. Det en person i en opphetet situasjon oppfatter, er stemmeleiet og kroppsspråket mitt. Hva jeg egentlig sier, er ikke så viktig for vedkommende, men de vil alltid analysere kroppsspråket og stemmeleiet. Tenk på det selv neste gang du snakker med en person. Hva er det du egentlig legger merke til? Jo, du legger merke til hva vedkommende gjør med hendene. Hvordan står vedkommende? Kanskje han eller hun forteller deg om en kjempefin solskinnsdag, men det er ikke det du fokuserer på.

Programleder: Som du har vært inne på, kan jobben være ganske stressende, og det kan oppstå spesielle situasjoner. Hvordan takler vekterne disse situasjonene både mens de pågår, og i etterkant?

TA: Det som er veldig viktig, er å kjenne seg selv og vite hvor langt du kan gå – altså stressterskelen din. Hvordan ser noen på Tom at nå er det like før Tom ikke klarer mer? Man må prøve å vri stresset til noe positivt. Når du blir stresset, får du litt adrenalin, og kroppen er mer klar. Man blir stresset i visse situasjoner – det er helt naturlig. Men det viktigste er at man ikke må vise at man er stresset eller redd. Det krever erfaring. Hvis du viser at du er usikker og redd, vil konfliktskaperen få et overtak.

Programleder: Du er litt inne på det nå, men helt til slutt vil jeg spørre deg: Hvordan sørger dere for at deres ansatte har det trygt på jobb?

TA: Vi tar alltid en risikovurdering av alle oppdrag, og vi utruster vekterne med det verneutstyret de trenger. Er det vurdert at du på et bestemt objekt skal ha en beskyttelsesvest som skal stå imot slag og stikk, får du det av oss. Vi følger dem hele tiden opp med oppdatert kursing. Om man ikke har vært borti en situasjon på lenge, får man også en oppfriskning.

Programleder: Nå skal vi høre fra to kvinner som gjennom sine serviceyrker også må tenke en del på konflikthåndtering. Først ut er Benedikte. Hun jobber som låseansvarlig i en dagligvarebutikk i Oslo. I en dagligvarebutikk kan det oppstå litt ulike typer konflikter.

B: En nylig konflikt som oppsto i butikken, var i forrige uke, i forbindelse med de nye smitteverntiltakene som er blitt innført i Oslo kommune. Jeg ba kunden om å ta et steg tilbake. Problemet med koronatiltakene er at folk har hver sin mening om hvorvidt de er riktige eller ikke, så han hisset seg veldig opp og kalte meg maktsyk. Han var rett og slett innmari forbannet.

Programleder: Hva skjer da, når du får slengt etter deg ukvemsord og dritt rett og slett – hva gjør du da?

B: Jeg ser an litt hvor utagerende de egentlig er. Men i den situasjonen valgte jeg bare å fjerne meg selv og ikke prøve å snakke ham til fornuft.

Programleder: Hva skjer hvis han blir sintere, hvis han ikke lar deg gå?

B: Da må jeg be om bistand fra andre, enten kolleger eller vektere.

Programleder: Hva slags situasjoner må du være forberedt på når du går på jobb?

B: I en dagligvarebutikk samles alle mulige mennesker, så jeg må være forberedt på større og mindre konflikter enten de handler om småting, som folk som er misfornøyde med priser eller varer, eller større ting. En typisk situasjon hvor det oppstår store problemer, er i forbindelse med alkoholsalg. Hvis noen er for fulle til å kjøpe alkohol og du må nekte dem, oppstår det nesten alltid full "fight" i butikken – eller ikke alltid, men det er veldig få som aksepterer et nei der.

Programleder: Hva slags opplæring har du fått i konflikthåndtering?

B: Ikke så mye utover det at man alltid skal opptre profesjonelt og tilkalle hjelp hvis det blir mer enn man klarer å håndtere.

Programleder: Hvor viktig er kroppsspråket ditt i konfliktsituasjoner?

B: Kroppsspråket er ekstremt viktig, og det stopper mange mindre konflikter. De fleste som har noe de er misfornøyd med og vil ta med tilbake til butikken, forventer at det skal bli en krangel og går kanskje inn med litt aggressiv energi. Hvis man da møter dem med å være rolig, tar dem på alvor og gjerne beklager nesten uansett, går det ofte den andre veien: Da blir de plutselig superglade og medgjørlige.

Programleder: Hvis man ikke har armene i kors når det kommer noen som skal klage, for eksempel …

B: Uansett hvem sin feil dette egentlig er: I en butikk bør du ta på deg skylda for det selv.

Programleder: Til slutt skal vi møte Elise Frafjord Berntsen, som jobber i resepsjonen på Thon Hotel Arena. Hun er lærling og tar fagbrev i resepsjonsfaget. Også på hotellet dukker det opp litt av hvert av personer, og dermed litt av hvert av konflikter.

EFB: Mye av jobben til en resepsjonist er konflikthåndtering, og da går det veldig mye i gjester som ikke er så fornøyd med enten det ene eller andre. Det oppstår gjerne mye i forbindelse med påvirkning av alkohol.

Programleder: Hva er det du gjør da?

EFB: Det kan for eksempel være at de blir bedt om å gå på rommet sitt, eller at de blir bedt om å forlate huset. Hvis de ikke har lyst til å høre på oss – noe som ofte skjer til tider – må vi ty til litt strengere krav. Da kan det ende med at de blir kastet ut av hotellet.

Programleder: Dere har kanskje sikkerhetsvakter som jobber med det?

EFB: Når det er mye fest, har vi Nokas, men som regel er vi alene på huset. Det som også er viktig å vite, er at veldig mange mennesker kommer på hotellet og har med seg veldig mye ekstra bagasje, i tillegg til den fysiske bagasjen de har med seg. De tar med seg livssituasjonen sin inn på huset, og det kan bli litt mye. Det kan for eksempel være triste mennesker som synes livet er vanskelig. Da kan det ofte gå litt feil hvis vi skal blande oss for mye inn i deres liv, men det må vi til tider. Så det blir å skulle være litt hobbypsykolog også, noe som ikke alltid ender så veldig godt.

Programleder: Ja, for da vil de lesse personlige problemer over på dere?

EFB: Vi har situasjoner hvor vi tydelig merker at de ikke har det så veldig bra. Da vil vi prøve å blande oss inn ved for eksempel å ringe legevakt eller noe annet, og det er ikke alle så veldig glad for.

Programleder: La oss si at vi har en situasjon hvor man gjør det, man ringer legevakten hvis det trengs, og vedkommende blir aggressiv. Hva må dere gjøre da?

EFB: Vi har et ansvar for å ta vare på de gjestene vi har, så som regel ringer vi uansett. Det er jo slik at man kjøper ikke et hotellrom, man leier det, og da er det vårt tak og våre regler som gjelder. Og hvis vi er usikre på om denne personen kanskje er til skade for seg selv, eller for så vidt andre, føler vi oss pliktige til å melde fra for å gjøre noe med situasjonen.

Programleder: Hvis det er fare for din helse eller helsa til en annen som står i resepsjonen, hva slags opplæring har du fått i den slags konflikthåndtering? Hva gjør du da?

EFB: Vi har en "full beredskap-bok", en rød perm på veldig mange sider, hvor alle mulige situasjoner som kan oppstå, står skrevet ned. Det er noe vi leser oss mye opp på og må være forberedt på. Da gjelder det å følge de faste rutinene som er der, og å kontakte rett person. Vi nøler ikke så veldig mye med å kontakte politiet hvis den slags konflikter skulle oppstå. Men det handler stort sett om å prate med gjestene og prøve å løse det der og da.

Programleder: Tusen takk for at du har hørt på i dag, og tusen takk til Tom, Benedikte og Elise.

Deltakere:

Andreas Veie-Rosvoll – programleder

Christine Isøy – CI

Konflikthåndtering ved demonstrasjoner – politiet

Programleder: Sommeren 2020 demonstrerte anti-islam-organisasjonen Stopp islamiseringen av Norge, eller Sian, i flere norske byer, blant annet Oslo og Bergen. Motdemonstrantene, det vil si folk som ville møte opp for å markere sin motstand mot Sian, besto av svært mange flere mennesker. Det oppsto konflikt mellom disse partene, og her kom politiet inn. Deres jobb var å bevare freden og bedrive konflikthåndtering, som vi skal snakke om i dag. Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll, og jeg skal nå prate med Christine Isøy fra Oslo politidistrikt. Hun kan helt sikkert fortelle meg om de ulike vurderingene politiet må gjøre før, under og i etterkant av større demonstrasjoner. Velkommen, Christine.

CI: Takk, takk.

Programleder: For det første, hva er din rolle i politiet?

CI: Jeg er avsnittsleder for et ganske lite avsnitt i politiet som jobber fulltid med å legge til rette for ytrings- og forsamlingsfrihet. I det ligger det at vi, sammen med uniformerte mannskaper, skal sørge for at det er trygt for alle å bli med i en demonstrasjon. Vi skal forebygge vold, trusler og skadeverk i forbindelse med politisk aktivisme.

Programleder: Nå har jeg nevnt ett eksempel på en ganske kontroversiell demonstrasjon, men de fleste demonstrasjoner er vel kanskje mer ren marsjering?

CI: Det er jo så mange hundre demonstrasjoner i Oslo gjennom et år. Da jeg begynte i det som kalles dialoggruppa, ble jeg overrasket over hvor mange som demonstrerer i Oslo i løpet av ett år. De aller fleste demonstrasjoner går veldig stille og rolig for seg, de er ikke noe problem i det hele tatt. Og så er det noen demonstrasjoner med få deltakere, men som det kan være trusler forbundet med likevel.

Programleder: Hvis folk vil protestere mot eller demonstrere for eller mot noe, hva må de gjøre da?

CI: Det er i utgangspunktet ganske mange regler som regulerer det å demonstrere. Det er litt detaljregulering. Den viktigste regelen er ytringsfriheten. Dersom du ønsker å demonstrere, skal du kunne gjøre det. Det er et veldig viktig prinsipp i demokratiet vårt. Hvis du spontant vil stelle i stand en demonstrasjon, har politiet en plikt til å legge til rette for det, selv om du ikke har gjort noen av de formelle tingene du skal gjøre.

Programleder: Så man må ikke ha sendt inn mange skjemaer og sånn?

CI: Hvis du skal gjøre dette etter boka, skal du det, og det er straffbart ikke å melde fra til politiet. Men samtidig har noen lover og regler høyere rang enn andre, kan man si. Hvis man ikke har sendt inn en søknad eller melding til politiet, vil det være en formalovertredelse som bare kan medføre en bot. Det å hindre ytringsfriheten er mer alvorlig. Loven sier at du skal melde fra – du skal ikke søke, du skal melde fra – til politiet i god tid. Så spørs det hva "god tid" er. Ofte er jo en demonstrasjon en reaksjon på noe som skjer ganske akutt. Dette vil også variere. Er det Sian som skal demonstrere, vet man i dag at politiet må ha tid til å forberede seg. Da vil god tid innebære noe annet enn om en ukontroversiell liten gruppering vil markere seg.

Programleder: Det er vel mer sannsynlig at førstnevnte skaper eller gir grobunn for konflikter. Da må dere drive med konflikthåndtering, som vi snakker om i dag. På hvilken måte driver politiet med konflikthåndtering, både før, under og etter sånne demonstrasjoner?

CI: Vi skal ikke håndtere konfliktene mellom demonstrant og motdemonstrant. Det er et veldig viktig prinsipp at politiet skal være nøytrale, vi skal ikke ta del i noen konflikt og heller ikke løse noen konflikt. Konflikthåndteringen vi driver med, går ut på å forebygge opptøyer, vold og så videre. Så det er viktig at vi er nøytrale. Det dialoggruppa gjør før en demonstrasjon, er at vi tar kontakt med mange av arrangørene. Det er forskjellig hvor mye hjelp de trenger, noen trenger bare hjelp til å orientere seg om reglene. Det er vel så viktig som konfliktdempende tiltak for oss, for da er vi allerede en samarbeidspartner for aktivister. I mange andre land opplever de politiet som en motpart som ønsker å hindre ytringsfrihet. Men vi er der for å legge til rette, det er første steg.

Programleder: Men når det koker, da? La oss si det begynner å vokse fram en konflikt. Hvilke steg tar dere for å bedrive konflikthåndtering da?

CI: Det bygger på arbeidet vi har gjort i forkant. Fordi vi jobber mye med demonstrasjoner, ser vi ofte hva som potensielt kommer, og så har vi mulighet til å snakke gjennom det på forhånd. Vi jobber alltid også ute under demonstrasjoner. Vi er ute og treffer arrangører tidlig, hilser på vakter og ressurspersoner. Ofte er det de samme menneskene som demonstrerer år etter år, så vi blir kjent med dem. Vi ser etter hvert hvem som er ressurspersoner. Hvis noe drar seg til, ser vi hvem som er autoriteter innen miljøet, hvem som lar seg rive med og bidrar til å eskalere situasjoner, og hvem som er motsatt. Vi prøver ofte å bruke dem så godt det lar seg gjøre.

Programleder: Dere blir kjent med dem og viser et ansikt utad?

CI: Ja. En tilbakemelding vi fikk etter en av Sian-demonstrasjonene, var blant annet at politiet var for tidlig inne med CS-gassen. Folk sa at de skulle ha fått mer tid til å ordne opp i det selv. Da snakket vi om det, og ble enige om at hvis det samme skjer igjen, vil dialoggruppa komme inn og si fra: "Det minuttet du ba om for å ordne opp sjøl, det er nå." Det er sånne ting vi gjør.

Programleder: Når vi nå snakker om disse Sian-demonstrasjonene: De er jo litt spesielle, for det blir en del oppmerksomhet. Når det gjelder den som var i Oslo, for eksempel, hvordan planla dere sikkerheten der? Hva gjør dere annerledes når det er såpass mye trykk?

CI: Sian-demonstrasjonene er noe som har eskalert over tid. For noen år siden fikk ikke Sian spesielt mye oppmerksomhet. De sto på Eidsvolls plass, det var knapt tilhørere og knapt politi. Så har Sian begynt å bruke sterkere retorikk og visuelle virkemidler, og mye har skjedd, slik at de får stadig mer oppmerksomhet. Før den siste Sian-demonstrasjonen på Eidsvolls plass var det et ganske enormt apparat som ble dratt i gang for å planlegge sikkerheten. Det skaleres jo opp og ned alt etter hvordan bildet er. Det starter med at Sian melder fra om at de skal ha en demonstrasjon.

Programleder: Da melder de fra i god tid i forveien, eller?

CI: Ja, de har lært at det tar litt tid å planlegge. Da involveres alt og alle. Politimesteren skal skrive det vi kaller politimesterens intensjon, som er et overordnet dokument om at ytringsfriheten skal bevares, og så videre. Så settes det i gang planlegging: Man skal velge ut mannskaper og finne ut hvor mange mannskaper man trenger. Hvem fra Sian kommer? Kommer det mange fra den samme siden? Hvor mange motdemonstranter kommer? Kommer det motdemonstranter som er mot hverandre igjen, noe som var tilfellet i forrige demonstrasjon? Så skriver mitt avsnitt en trusselvurdering, hvor vi forsøker å kartlegge dette så godt det lar seg gjøre. Dette gjør vi for at de som skal ta beslutningene om antall mannskaper, sperring og lignende, skal ha et så godt beslutningsgrunnlag som mulig.

Programleder: Jeg vil gjerne ta tak i det du sa i stad om ytringsfrihet. Hva slags etiske tanker er det dere må gjøre dere? Det "krasjer" jo litt for enkelte at noen får lov til å komme med hatefulle ytringer. Hva slags samtaler og vurderinger har dere?

CI: Vi har jurister vi støtter oss på, så det er først og fremst juristene som kan svare på de spørsmålene der. For politiets del handler den etiske siden av det mer om at vi skal være nøytrale. Det er lover og regler som skal styre hvordan vi handler. Det er et viktig demokratisk prinsipp at det er de folkevalgte og Stortinget som skal bestemme hvordan politiet skal agere, ikke etikken og moralen til den enkelte politimann, innsatsleder eller politimester. Det er slike etiske vurderinger vi må gjøre oppi det hele. Og så må den enkelte politimann kanskje stå og forsvare et budskap som han intenst hater, og det er også en etisk vurdering man må ta inni seg. Det er noe med likebehandlingsprinsippet – selvfølgelig litt avhengig av budskap og om man sier noe som er klart ulovlig. Dette med ytringsfrihet og Grunnloven henger så høyt at det trumfer mye annet. I Grunnloven har vi også et totalforbud mot forhåndssensur: Selv om vi vet at det mest sannsynlig vil komme hatefulle ytringer under en demonstrasjon, har vi ikke lov til å forby den demonstrasjonen på det grunnlaget. Noe annet jeg tror har hatt stor påvirkning på blant annet Sian-demonstrasjonene, er at pandemien har ført til at ganske mange av de mer moderate organisasjonene ikke har møtt opp på demonstrasjoner. I tillegg jobber vi i dialoggruppa med indre justis, som blant annet handler om at folk som kjemper og jobber for samme sak, har lettere for å høre på hverandre. Hvis noen ødelegger for de andre, for eksempel ved å kaste ting, vil kanskje noen andre i gruppa si: "Hei, nå ødelegger du for oss andre." Det er bedre enn at politiet skal komme og rette pekefingeren mot noen og si at det ikke er lov til å kaste – det er mer effektivt at noen av dem som for eksempel er antirasister som deg selv, sier at "dette ødelegger for saken vår". Men jeg tror som sagt at mange organisasjoner har holdt seg borte fra de siste Sian-demonstrasjonene fordi de ikke har ønsket å mobilisere til demonstrasjoner i covid-tider. Da har det gitt større spillerom for dem som er mer radikale i sine måter å uttrykke seg på.

Programleder: Du nevnte CS-gass i stad. Hva er det?

CI: Det er det dere kaller tåregass.

Programleder: Politiet har mottatt kritikk for å bruke CS-gass, eller tåregass, ved enkelte anledninger. Hva er rutinene deres der, og når velger dere å bruke det?

CI: Det er ikke noen rutine, kan du si. Det er lover som regulerer politiets maktbruk, og en generell regel sier at du alltid skal ha prøvd mer lempelige midler før du prøver noe som er sterkere. Så er jo CS-gass ett av de lovlige maktmidlene vi har. Før vi skal bruke det, må vi enten ha prøvd – eller ha funnet at det helt åpenbart ikke nytter å prøve – noe mildere. Før CS-gass blir brukt i demonstrasjoner, vil vi alltid ha prøvd dialog. Dialoggruppa, som jeg har nevnt, jobber i folkemengden, har kontakt med arrangører og vakter og vil gjerne kunne fange opp ting tidlig. Så vi kan gå inn og si: "Nå må dere prøve å ta tak i deres egne, som blir litt vel ville borti hjørnet der" – det er ett virkemiddel. Ofte vil politiet gå fram til dem og prøve å signalisere at nå må de roe seg ned. Som uniformert fungerer det ofte dårlig å snakke til store mengder. Så kroppsspråk blir brukt mye, man prøver å signalisere at det er på tide å roe seg ned. Og så kan man gå litt tom for virkemidler i store folkemengder og demonstrasjoner. Da kan CS-gassen brukes for å stanse ulovlige handlinger. Det er det den brukes til.

Programleder: Når mediene kommer med kritikk av bruken av tåregass, og om det er berettiget eller ikke, hva skjer med politiets omdømme?

CI: Det er litt vanskelig for meg å vurdere, kanskje, men jeg tipper det går begge veier. Noen er kjempekritiske og synes at dette var dårlig håndtert, mens andre er enige. Vi får kritikk uansett. Noen mener at vi er svake pyser som ikke tør å gjøre noen ting, og andre mener vi er altfor hardhendte. Det er vanskelig å vurdere, og jeg tenker at i situasjonen må vi gjøre det vi mener er nødvendig og forsvarlig. Så får vi gå ut etterpå og begrunne og forklare. Dette er også noe vi i dialoggruppa gjør. Vi snapper opp ting, for eksempel på sosiale medier, og kan ta kontakt med folk og begrunne og forklare. Det hjelper ofte veldig.

Programleder: Christine Isøy fra Oslo-politiet, tusen takk for at du kunne komme.

CI: Bare hyggelig!