Hopp til innhold

Fagartikkel

Servicerollen

Hvordan ønsker du å bli tatt imot i resepsjonen på et hotell eller som kunde i en butikk? Servicerollen er lik uansett om du jobber i salg eller reiseliv, og servicen kan være avgjørende for bedriftens omdømme.

LK20
En kvinne sjekker inn på et hotell. Foto.

«Er det noen hjemme?»

Tenk deg at du er invitert i bursdagsselskap til en god venn. Ytterdøra står på gløtt. Du titter inn, men ser ingen. Du åpner døra forsiktig og går inn. Fremdeles er ingen å se, ingen å høre. Hvorfor er det ingen som tar deg imot? Du blir litt urolig. Har det skjedd noe? Du står og venter en stund. Etter et par minutter kommer vennen din og moren hans opp fra kjelleren med kaker og brus. Usikkerheten din forsvinner.

Hva hvis en lignende situasjon hadde oppstått om du hadde kommet inn i en butikk eller en resepsjon på et hotell? Hvis servicemedarbeideren ikke løfter blikket når vi kommer, oppfatter vi det som uhøflig og et uttrykk for manglende interesse. Vi setter pris på å bli sett og tatt godt imot. Et vennlig blikk og et smil får oss til å føle oss velkomne. Øyekontakt signaliserer interesse. Et blikk – eller manglende blikk – forteller mer enn mange ord.

Servicerollen

I et serviceyrke er det lite som er viktigere enn god kundebehandling. De fleste serviceyrker eksisterer nettopp for å tilfredsstille et behov hos kundene. Servicebedrifter må være kundeorienterte og kartlegge behov ut fra kundens synsvinkel. Målet er å skape salg ved å oppfylle kundenes forventninger og tilfredsstille behovene deres på en god måte.

God service

For en salgs- og reiselivsmedarbeider legger god service grunnlaget for et godt salg. Et godt salg gir bedriften fortjeneste, som igjen gir lønn og arbeidsplasser. God service skaper et tillitsforhold mellom bedriften og kundene, det gir trygghet og kan skape lojale kunder.

Totalopplevelsen er viktig for kunden, og i servicerollen er du en viktig aktør, enten du skaper hele eller deler av opplevelsen. Hvis kunden får tilfredsstilt forventningene og behovene sine, vil kunden anbefale bedriften til andre, og positiv omtale er verdt mer enn all annen reklame.

Servicen du yter til kundene, er viktig for bedriftens omdømme og kan være avgjørende for om kunden ønsker å komme tilbake til din bedrift.

Servicemedarbeider med uniform på flyplass. Hun smiler til en passasjer med trillekoffert. Foto.

Personlig service skjer i samhandling mellom servicemedarbeideren og kunden.

Sist oppdatert 07.06.2021
Skrevet av Kjell Rosland og Cathrine Meyer Johansen
Rettighetshavere: NKI Forlaget og Amendor AS

Læringsressurser

Servicerollen og omdømme