En av de største utfordringene i serviceyrker er at ulike kunder opplever samme service ulikt. Vi sier da at kvaliteten på servicen er subjektiv. Kvaliteten er et resultat av to forhold: kundens forventninger og kundens opplevelser.
Kundens forventninger
Kunder har forskjellige forventninger til produktet, og slike forventninger blir skapt på mange måter. Dette er de vanligste:
- Kunden har tidligere erfaringer med spisestedet og forventer å oppleve det samme som forrige gang.
- Kunden har hørt andre snakke om spisestedet og forventer å oppleve det samme som andre.
- Bedriftens eksterne kommunikasjon, som reklame og brosjyrer, skaper bestemte forestillinger om hva kundene får oppleve.
- Kunden oppfatter prisnivået som en indikator på hvor god kvaliteten er, og forventer høy kvalitet på tjenester som har høy pris.
- Kunden har betalt for en tjeneste og forventer at servicebedriften skal ta hensyn til hans eller hennes personlige behov.
Tenk over
- Hva legger du selv vekt på når du skal spise på restaurant? Er det maten, stemningen eller kanskje beliggenheten?
- Har du alltid samme syn som andre på om maten og servicen var god eller ikke?
Kundens opplevelser
Når kunder bruker et serviceprodukt, er det naturlig at de legger ulik vekt på ulike deler av serviceopplevelsen. Tenk deg en restaurant: Noen mener at maten er det viktigste, andre legger mest vekt på musikken, og atter andre mener at personlig service er det avgjørende. I tillegg har folk ulik smak når det gjelder både mat og musikk. Noen vil derfor få svært gode opplevelser, mens andre vil få mindre gode opplevelser, selv om de bruker samme serviceprodukt. Opplevelser er subjektive, det vet du jo av egen erfaring.
Konsekvenser av forventninger
Selv om alle servicebedrifter ønsker å gi kunden en unik serviceopplevelse, bør enkelte typer service samordnes, slik at de blir mest mulig like for alle kunder.
Mange bedrifter etablerer servicestandarder for de vanligste servicesituasjonene. Slik kan nyansatte lettere bli trygge på bedriftens serviceprinsipper, og kundene kan kjenne seg igjen i de mest typiske servicesituasjonene. Når alle ansatte på en restaurant hilser på kundene på akkurat samme måte, er det sannsynligvis på grunn av en slik servicestandard.
