Hopp til innhold

Fagartikkel

Ulike typer service

Har du tenkt på at det finnes ulike typer service? Service er faktisk et ganske vidt begrep. Vi skiller mellom materiellservice, systemservice, personlig service og selvservice.

LK20
Hver av de fire typene service blir illustrert med hvert sitt bilde i en firedelt modell. Materiellservice blir illustrert med ryddige og oversiktlige butikklokaler i en Rema 1000-butikk. Systemservice blir illustrert med en smilende kundebehandler som sitter foran en PC og tar imot henvendelser fra kunder. Personlig service blir illustrert med en servicemedarbeider som smiler til en passasjer med trillekoffert. Selvservice blir illustrert med en person som handler på nett og betaler med bankkort. Illustrasjon.

Ulike typer service

Materiellservice

De fysiske, ytre faktorene rundt produktet inngår i materiellservice. God materiellservice på et hotell kan bety at rommet er rent og ryddig, at det ligger en sjokoladebit på puta, og at de ansatte har på seg ren uniform.

Gode arbeidsbeskrivelser og opplæring i arbeidsrutiner i virksomheten er viktig for å sikre god materiellservice. På de fleste treningssentre har de for eksempel servicerutiner som tilsier at dusjen skal renses for hår med jevne mellomrom, og at alle skapdører i garderobene skal være lukket.

Systemservice

Systemer som ivaretar kundens behov, kalles systemservice. At henvendelser fra kunder blir besvart og tatt hånd om så raskt som mulig, er et eksempel på systemservice. Tog som er i rute, og butikkasser uten lange køer er også eksempler på systemservice.

På et treningssenter kan systemservice være at det er enkelt å melde seg på timer, eller at de har medlemssystemer som fanger opp at du ikke har vært der på en stund. Personalet kan da ringe deg og tilby hjelp til å komme i gang med treningen igjen.

Personlig service

Personlig service kan omfatte smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og positivt kroppsspråk. Det er også viktig med god, positiv samhandling mellom medarbeiderne som er på jobb. Det skaper en trivelig atmosfære og en kultur for god kundebehandling.

Om du i en butikk må vente på å få betale fordi butikkmedarbeideren er opptatt i telefonen i en privat samtale, kan dette føre til irritasjon hos deg som kunde. I så fall kan dette være en opplevelse som får deg til å ikke ville gå dit igjen.

Personlig service kan være den aller viktigste årsaken til at kunden blir fornøyd og velger å komme tilbake. Fornøyde kunder kan skaffe flere kunder ved at de snakker pent om virksomheten. Men det er enda større sannsynlighet for at du snakker om virksomheten dersom du har opplevd dårlig service. Derfor er det svært viktig å unngå å få misfornøyde kunder.

Tenk over

Har du noen gang opplevd dårlig service? Hva skjedde?

Det sies at det skal ti gode service-opplevelser til for å veie opp for én dårlig. Hva tenker du om det?

Selvservice

Selvservice betyr at virksomheten benytter seg av teknologi som gjør at kunden selv kan utføre serviceoppgaver som informasjonsinnhenting, bestillinger og betalinger.

Du er sikkert vant til å utføre selvservice i form av nettbank, netthandel eller det å bestille reiser på nett. Hva tenker du om slik selvservice?

Vellykket selvservice kan bety kostnadsbesparelser for virksomheter. Samtidig foretrekker en del kunder å handle på nett eller innhente informasjon på egen hånd.

Tegning av kvinner i et butikklokale. En ser på klær, en slår inn noe på kassa, to ser på mobilene sine. Illustrasjon.

Det finnes ulike typer service. Både materiellservice, systemservice, personlig service og selvservice påvirker kundenes service-opplevelse.


Sist oppdatert 21.10.2020
Skrevet av Elisabeth Thoresen Olseng og Live Marie Toft Sundbye

Læringsressurser

Servicerollen og omdømme