Hopp til innhold

Fagartikkel

Kunder er forskjellige

Det du umiddelbart ser og hører, sier ikke alt om kundene. Det er lett å dømme folk etter det første inntrykket vi får av dem. Som profesjonelt vertskap må vi ikke være forutinntatte, og vi må skaffe innsikt i hva kundene forventer og ønsker.

LK20LK06
En gruppe med forskjellige mennesker. Foto.

Alle skal føle seg velkomne

Tenk deg at du er resepsjonist i en bedrift som har kunder og samarbeidspartnere fra mange land, i ulike aldersgrupper og fra forskjellige sosiale klasser.

Forestill deg ulike situasjoner.

  • Situasjon 1: Inn i resepsjonen kommer fire unge mennesker. De er kledd i jeans og boblejakker. De kom med bussen og ser ut som ryggsekkturister.
  • Situasjon 2: Inn i resepsjonen kommer to menn i 30-årene. Den ene mannen er kledd i mørk dress og bærer en skinnmappe. Den andre mannen har dongeribukse og langt hår.
  • Situasjon 3: Inn i resepsjonen kommer en dame og en mann på cirka 50 år. De er profesjonelt kledd, og du vet at bedriften venter på en viktig kunde, men du vet ikke om kunden er en mann eller dame.

Profesjonelle servicemedarbeidere skal sørge for at alle føler seg velkomne.

Tenk over

Se på de fire situasjonene. Hvilke fordommer kan resepsjonisten ha? Og hvordan kan disse fordommene ødelegge gjestenes førsteinntrykk av bedriften?

Du ser bare toppen av isfjellet

Vi har lett for å dømme folk etter førsteinntrykket. Det umiddelbare inntrykket av en ny gjest forteller sjelden alt om dette mennesket. "Klær skaper folk", heter det i reklamen. Klær og hårfrisyre er viktig for førsteinntrykket.

Klær forteller ofte om tilhørighet, hvem vi identifiserer oss med. Utseendet er viktig, og det er mange signaler du kan lese av dette, men det er også fort gjort å ta feil. Du kan ikke se på utseendet hvilken kunde som er mest viktig.

En servicearbeider må undersøke hva som befinner seg under overflaten. Vi kan sammenligne situasjonen med et bilde av et isfjell der vi bare ser det som er over vannflaten. For å se hele isfjellet må vi under overflaten.

Hvem er kundene våre?

En servicemedarbeider må være i stand til å levere service som de besøkende setter pris på. Det krever kunnskap om kundene og deres forventninger. Jo mer vi vet om kundene, desto bedre spesialister kan vi bli på å levere den servicen de ønsker.

Du må ikke glemme at du er en representant for din bedrift, en slags ambassadør. Førsteinntrykket representert ved deg, som kunder og samarbeidspartnere får av bedriften, er viktig.

Sist oppdatert 29.04.2021
Skrevet av Kjell Rosland
Rettighetshavere: NKI Forlaget og Amendor AS

Læringsressurser

Servicerollen og omdømme