Hopp til innhold

Arbeidsoppdrag

Serviceundersøkelse

Du skal være "mystery shopper" og besøke to butikker. Oppgaven din blir å beskrive og sammenligne de tre formene for service: materiell service, systemservice og personlig service.

LK20LK06
En kvinnelig kunde får varer i en pose av betjeningen i en butikk. Foto.

Oppgave

  • Du skal skrive en rapport om samhandlingen mellom kunder og salgsmedarbeideren i to butikker.

  • Du kan innlede rapporten med å beskrive teorien om service og de tre servicetypene: materiell service, systemservice og personlig service. Illustrer med bilder fra butikkene du er i, for å understreke det du skriver om i teksten. Du må alltid spørre betjeningen i butikken om du får lov til å ta bilder av interiøret og eventuelt betjeningen.

  • Rapporten skal beskrive og sammenligne de tre formene for interaktiv markedsføring i to butikker.

  • Lag et skjema med følgende punkter: dårlig, middels og bra.

Materiell service, ytre faktorer

Hvordan framstår butikken og personalet? Det første kunden legger merke til, er

  • om det er ryddig i butikken
  • om butikken er godt rengjort og vedlikeholdt
  • bekledningen til dem som jobber der
  • hvilke skilt og plakater som er i butikken
  • vareplasseringen

Systemservice, rutiner og systemer

Så kan du vurdere følgende tre punkt:

  • vareutvalget (er det for eksempel mye som er utsolgt?)
  • ventetiden for å bli eksepedert
  • bemanningen

Personlig service, "sannhetens øyeblikk" og menneskekunnskap

Her kan du se på

  • hvordan betjeningen hilser på kunden
  • produktkunnskapen til betjeningen
  • om betjeningen lykkes med å forstå kundens behov
  • kroppsspråket til betjeningen
  • salgsavslutningen
Sist oppdatert 15.10.2021
Skrevet av Caroline Eriksen Krilic

Læringsressurser

Servicerollen og omdømme