Serviceundersøkelse
Du skal være "mystery shopper" og besøke to butikker. Oppgaven din blir å beskrive og sammenligne de tre formene for service: materiell service, systemservice og personlig service.
Oppgave
Du skal skrive en rapport om samhandlingen mellom kunder og salgsmedarbeideren i to butikker.
Du kan innlede rapporten med å beskrive teorien om service og de tre servicetypene: materiell service, systemservice og personlig service. Illustrer med bilder fra butikkene du er i, for å understreke det du skriver om i teksten. Du må alltid spørre betjeningen i butikken om du får lov til å ta bilder av interiøret og eventuelt betjeningen.
Rapporten skal beskrive og sammenligne de tre formene for interaktiv markedsføring i to butikker.
Lag et skjema med følgende punkter: dårlig, middels og bra.
Materiell service, ytre faktorer
Hvordan framstår butikken og personalet? Det første kunden legger merke til, er
- om det er ryddig i butikken
- om butikken er godt rengjort og vedlikeholdt
- bekledningen til dem som jobber der
- hvilke skilt og plakater som er i butikken
- vareplasseringen
Systemservice, rutiner og systemer
Så kan du vurdere følgende tre punkt:
- vareutvalget (er det for eksempel mye som er utsolgt?)
- ventetiden for å bli eksepedert
- bemanningen
Personlig service, "sannhetens øyeblikk" og menneskekunnskap
Her kan du se på
- hvordan betjeningen hilser på kunden
- produktkunnskapen til betjeningen
- om betjeningen lykkes med å forstå kundens behov
- kroppsspråket til betjeningen
- salgsavslutningen
Relatert innhold
CC BY-SASkrevet av Caroline Eriksen Krilic.
Sist faglig oppdatert 15.10.2021