Kunderelasjonshandtering og bruk av CRM-system
Kunderelasjonshandtering er styring og utvikling av kunderelasjonar i ei verksemd. Det engelske uttrykket som ofte blir nytta, er CRM, som står for Customer Relationship Management.
CRM tek utgangspunkt i teoriar om relasjonsmarknadsføring, som handlar om å byggje kunderelasjonar. Målet er eit gjensidig forhold der begge partar opplever at dei får noko verdifullt ut av kontakten.
Vi bruker CRM, kundeoppfølgingssystem, for å koordinere samhandling med kundar og potensielle kundar. CRM er mellom anna knytt til salsaktivitetar, marknadsføring og kundeservice.
CRM føreset bruk av ein elektronisk kundedatabase. Databasen gjer det mogleg å ta ut statistikkar og rapportar om kundeforholdet, kommunisere kjapt med kundane og følgje utviklinga i kundeforhold.
Kva har service å seie for kunderelasjonar?
Å utvikle gode kunderelasjonar løner seg. Det er enklare å halde på eksisterande kundar enn å skaffe nye. Det kostar òg meir å innarbeide nye kunderelasjonar enn å ta vare på eksisterande kundar.
God service har innverknad på kor fornøgde kundane blir. Opplevinga av god service vil òg føre til auka sannsyn for gjenkjøp, som igjen kan leggje grunnlaget for langsiktige og lønsame kunderelasjonar.
Kor fornøgde er kundane?
Norsk Kundebarometer samlar årleg inn data om kor fornøgde og lojale kundane i norske verksemder er.
To podkastar om service og CRM
Nedanfor kan du høyre to podkastar som tek opp temaet service og CRM. I begge podkastane er det CRM-direktør Tore Berntsen som blir intervjua. Kva med å høyre på podkastane mens du går ein tur eller kanskje set deg ut i sola? 😊 God lytteoppleving! 🎧
Reflekter og diskuter gjerne saman i klasserommet etter at de har høyrt på podkastane. Nedst på denne sida ligg det òg oppgåver til podkastane.
Du kan lytte til den første podkasten om service og CRM her:
Service og CRM, episode 1 – viktigheita av god service
Den andre podkasten om service og CRM kan du lytte til her:
Service og CRM, episode 2 – meirsal og gjensal
Felles refleksjon og diskusjon om podkastane i klassen
Set opp stikkord frå podkastane på tavla.
Kva lærte de av desse podkastane?
Diskuter kvifor kunderelasjonshandtering og kundeservice er viktig.