Tre typar marknadsføring
Servicemedarbeidarar har innverknad på fleire forhold i marknadsføringsarbeidet. Vi skal sjå nærare på dette, og då startar vi med å skilje mellom tre typar marknadsføring:
interaktiv marknadsføring
intern marknadsføring
ekstern marknadsføring
Interaktiv marknadsføring
Servicemedarbeidaren, som har mykje kundekontakt, har ei spesielt viktig rolle innanfor den interaktive marknadsføringa.
Korleis servicemedarbeidaren utøver rolla si, kan vere svært viktig for kjøpsopplevinga til kundane. Til dømes kan ein dyktig seljar med god produktkunnskap i mange tilfelle vere det som får kundane til å bestemme seg for å handle. Ei god kjøpsoppleving kan òg auke sjansane for at kundane kjem tilbake, og det igjen kan leggje grunnlaget for langsiktige og lønsame kundeforhold.
I filmen nedanfor tek serviceekspert Katarina Lalander Hamnes oss med til tre ulike verksemder som lykkast med service, og forklarer kva som kjenneteiknar god service.
Sjå videoane nedanfor og tenk over
Korleis synest du Truls Svensen utøver rolla si som servicemedarbeidar på treningssenteret Fresh Fitness?
Korleis påverkar han den interaktive marknadsføringa til bedrifta?
Kort samandrag av videoen med Truls Svensen som servicemedarbeidar
I starten av videoen fortel programleiaren at vi skal få følgje Truls Svensen som servicemedarbeidar i treningssenterkjeda Fresh Fitness. Truls stiller seg opp, kikkar litt forundra inn i kameraet og seier: "Er det filming?", før dei går inn døra til treningssenteret. Når dei kjem inn i treningssenteret, fortel Truls at han synest det er utruleg fint å jobbe på Fresh Fitness fordi det kryr av flotte damer der. Han nyttar også høvet til å fortelje at han er singel, og at han har profilar på ulike dating-plattformer. Programleiaren prøver å gi uttrykk for at det ikkje er eit heilt passande tema for filmen. Han prøver å få Truls til å kome inn på meir relevante ting å snakke om og spør om han kan vise fram treningssenteret. I neste sekvens i filmen ser vi at det står ein mann og ventar ved resepsjonen. Sidan det ikkje er nokon bak skranken, trykkjer mannen på ringjeklokka for å få nokon til å kome. Truls sit på bakrommet i etasjen over og skrollar på Facebook. Når han høyrer det ringje frå klokka i skranken, seier han: "Uff, det er altså så typisk, altså." Programleiaren ser spørjande på Truls og undrar seg over reaksjonen hans. Truls snublar seg halvvegs fram og unngår å gå heilt ned til mannen i resepsjonen. Mannen som ventar i resepsjonen, seier at han ønskjer å melde seg inn, men Truls påstår plutseleg at han ikkje jobbar der, og seier til mannen at han berre kan gå inn og delta på ein prøvetime.
Programleiaren ser overraska på Truls og seier: "Men du, skal ikkje du ta imot og registrere nye kundar?" Truls svarer: "Jau, men ikkje midt i pausen." "Men du kom jo akkurat på jobb", svarer programleiaren. Vidare lurer programleiaren på om Truls har teke på seg ei jakke over T-skjorta med treningssenter-logoen for å skjule at han jobbar der.
Truls fortel at ein må gjere "alt" i denne jobben, men etter kvart må han eigentleg innrømme at han ikkje har gjort noko fornuftig sidan han kom på jobb den dagen. Truls forsnakkar seg ved å seie namnet til sjefen og klage over arbeidsoppgåvene. Truls blir også oppgitt over at programleiaren er kritisk til det han seier og gjer.
Når Truls får høyre at programleiaren er send av leiinga, får vi inntrykk av at han kjem til å prøve å skjerpe seg og gi ei ordentleg omvising. I staden får vi sjå ein situasjon der Truls ikkje tek seg bryet med å skrive inn rett e-postadresse på ein ny kunde. Han gir òg ein kunde med ryggproblem råd om å droppe å setje seg opp på ein time med ein PT fordi det er så dyrt, og heller bli med på ein treningstime kalla Body Attack.
Kort samandrag av videoen med Truls Svensen som servicemedarbeidar
I starten av videoen fortel programleiaren at han er tilbake på Fresh Fitness, og at det er nokre veker sidan han var der sist. Han fortel at han framleis har med seg Truls Svensen, som då kjem "dansande" inn i biletet. Mens Truls viser programleiaren rundt inne på treningssenteret, opnar ei dame døra frå toalettet og seier: "Orsak, det er tomt for toalettpapir her." Truls svarer: "Å ja, det er så kjipt når det skjer. Det skjøner eg er kjipt." Så går han vidare. Programleiaren stiller seg undrande til at Truls ikkje hentar toalettpapir til dama. Når det ringjer på i resepsjonen, seier Truls: "Huff, det er så mykje mas. Det blir aldri bra nok."
Truls forstyrrar og gir villeiande rettleiing til ei jente som trener på senteret, og når ei anna jente spør om han kan skru opp lyden, får jo til svar: "Då er det berre å skru opp lyden då, Einstein. Berre trykk på den knappen det står 'Ikkje rør' på."
I neste sekvens i filmen går Truls bort til ein mann som treng hjelp med eit av treningsapparata. Truls synest mannen luktar sveitte, og held på å brekke seg. Truls puttar papir i nasen og går tilbake til mannen som treng hjelp med treningsapparatet. Vidare seier Truls til mannen: "Eg fekk beskjed av senterleiaren om å seie til deg at du luktar pyton. Men eg synest du luktar kjempegodt."
I dei to videoane der Truls Svensen opptrer i rolla som servicemedarbeidar, gjer han fleire ting som ikkje er passande for ein servicemedarbeidar. Han er til dømes ikkje imøtekomande overfor kundane, han snakkar stygt om leiaren sin, og han rettleier kundane på ein dårleg måte. Han viser rett og slett mange døme på kva ein ikkje bør gjere i rolla som servicemedarbeidar.
Intern marknadsføring
I den interne marknadsføringa skal leiinga sørgje for at du som servicemedarbeidar får den opplæringa du treng for å kunne yte god service til kundane.
Leiinga må vareta kvar enkelt tilsett både fagleg og sosialt, slik at alle trivst best mogleg. Tilsette som trivst, blir gjerne meir produktive og leverer arbeid av høgare kvalitet. God opplæring og høg trivsel er dermed viktig for at servicemedarbeidarar skal gjere ein god jobb med den interaktive marknadsføringa.
Tenk over
Kva konsekvensar kan det ha for ei bedrift at éin eller fleire av servicemedarbeidarane deira er umotiverte og ikkje har fått den opplæringa dei treng?
Ekstern marknadsføring
Personalet bli omtalt som ein av dei fem p-ane i rekkja av konkurransemiddel i den eksterne marknadsføringa. Vi kan altså sjå på personalet som eit konkurransemiddel, saman med resten av konkurransemidla – produkt, pris, plass (distribusjon) og påverknad.
Personalet – inkludert deg som servicemedarbeidar – er dermed viktig for at ei bedrift skal kunne lykkast med å påverke etterspurnaden, posisjonere seg i marknaden og byggje eit godt omdømme.
Servicemedarbeidarar som har god produktkunnskap, og som er serviceinnstilte og engasjerte, representerer ein viktig verdi som kjem både bedrifta og kundane til gode.
Tenk over
Kva betyding har servicemedarbeidaren innanfor dei tre marknadsføringstypane?
Kva trur du er viktige føresetnader for at servicemedarbeidarar skal kunne yte sitt beste og tilføre bedrifta verdi i marknadsføringsarbeidet?