Produkt og tilleggsprodukt
Konkurransemidlane, P-ane, i marknadsmiksen utgjer den eksterne marknadsføringa. Kundane dannar seg på bakgrunn av dette eit inntrykk av produkta før dei kjem til butikken. Det er likevel ikkje så enkelt at produkta deretter sel seg sjølv!
Som salsmedarbeidar må du gjere desse eigenskapane synlege for kunden gjennom kundekontakt – interaktivitet med kunden. Vi må synleggjere produktet og alle fordelane av produktet.
Vi kan bruke eit døme med ein bil. Hovudproduktet er framkomstmiddelet, bilen. I tillegg til hovudproduktet finst det òg mange tilleggsprodukt som kan vere viktige for kunden:
- Finst det systematisert service som sikrar kunden at de som leverandør «tek vare på bilen» i tida framover?
- Har de nok produktkunnskap til at kunden kan kontakte dykk og få raske og gode svar?
- Er det lett å nå dykk på telefon eller Internett utan at kunden må bruke «halve dagen» på å få kontakt? Ringjer de tilbake?
- Hjelper de til med leigebil dersom bilen er inne til service?
- Finst det gunstige gjenkjøpsavtalar eller innbyteavtalar når kunden ønskjer å byte bil?
Fornøgde kundar
Når du arbeider i butikk, er det viktig at du driv interaktiv marknadsføring. Det motsette ville vore at du stod i butikken og venta på at kunden skulle kjøpe noko, utan å ta kontakt og vere «interaktiv». Gjennom samhandling og samtalar kan vi framheve positive sider ved produktet og forklare dei ulike eigenskapane produktet har.
Innvendingar
Når ein kunde kjem med eit kritisk spørsmål om produktet, kallar vi det ei innvending. Innvendingar kan vere baserte på misforståingar, eller kunden kan ha opplevd manglar ved produktet basert på behova sine.
Når ein kunde kjem med ei innvending, er det viktig å handtere henne rett. Første bod er å lytte til kunden; ingen liker å bli avbroten. Vis med kroppsspråket ditt at du respekterer at dei har ei innvending. Om innvendinga har bakgrunn i ei misforståing, bør du roleg og hyggjeleg forklare dette. Om innvendinga kjem av at kunden opplever at produktet har ein mangel, kan du framheve andre positive eigenskapar ved produktet eller tilrå eit anna produkt.
Som salsmedarbeidar kan du vere den aller viktigaste årsaka til at kunden blir fornøgd og vel å kome tilbake. Fornøgde kundar snakkar fint om bedrifta og skaffar fleire kundar, så dette er «dobbelt viktig»!
Personleg service
Korleis kundar opplever service, kan variere mykje. For at ein kunde skal bli fornøgd med servicen du gir, må servicen vere betre enn det kunden forventa. Opplevd service er mellom anna avhengig av kor tilgjengeleg du er for kunden, og kor mykje du hjelper til. Denne typen service kallar vi for personleg service.
Personleg service er smilet og graden av hjelpsemd og merksemd for kunden, og det er ein svært viktig del av den interaktive marknadsføringa. Du har sikkert kome inn i ein butikk ein gong og ikkje blitt lagd merke til av butikkpersonalet. I så fall veit du at det er ei oppleving som ikkje får deg til å gå dit igjen!
Systemservice
Systemservice handlar om at bedrifta har system som tek vare på kunden. Er du til dømes medlem av eit treningssenter som SATS eller Elixia, vil dei registrere kor ofte du er innom for å trene. Dersom det går for lang tid mellom besøka dine på treningssenteret, vil dei ringje deg opp og spørje om dei kan hjelpe deg i gang igjen. Dersom treningssenteret har laga eit treningsprogram for deg, får du tilbod om å fornye det etter ei viss tid, og det er system (ei påminning i eit dataprogram i denne samanhengen) som sørgjer for at kundane får dette tilbodet.
Systemservice er ikkje i seg sjølv interaktivt, men som salsmedarbeidar kan du bruke det aktivt i den personlege samhandlinga di med kunden. Desse systema er med på å lage «heile produktet», og dei gir deg som salsmedarbeidar endå fleire gode argument for å selje.
Materiell service
Til slutt har vi materiell service, som handlar om korleis dei fysiske omgivnadene rundt produktet er. I treningssenterdømet kan det vere graden av reinhald på senteret, noko som er ein svært viktig del av produktet. Skal du sove på hotell, kan den materielle servicen omfatte ein sjokoladebit på puta, graden av utstyr (tv, minibar, Internett osv.) på romma eller fint bretta morgonkåper på senga. Dette er heller ikkje interaktiv marknadsføring i seg sjølv, men noko du som seljar kan nytte i den interaktive marknadsføringa som argument for kjøp.