Mobiltelefon, ei caseoppgåve

I par: Diskuter og skriv ned løysingsforslag.

I klassa: Diskuter og bli samde om dei beste løysingane.

Du har kjøpt deg ein ny Samsung-telefon til 8 999 kroner i ein Telia-butikk. Telefonen skal betalast over to år, og du er bunden til Telia i desse to åra. Når du kjem heim med telefonen, viser det seg at du ikkje kan snakke i han, du høyrer berre støy. Dei andre funksjonane på telefonen verkar greitt.

Ifølgje forbrukarkjøpslova har ikkje Telia plikt til å byte telefonen, men kan nytte seg av retten sin til å reparere. Faktisk har dei rett til å reparere same feilen tre gonger før du kan forlange ny telefon.

1. Kva meiner du Telia bør gjere i denne situasjonen? Kva bør Samsung gjere?

2. Tenk deg at du er seljaren i Telia-butikken og tek imot klaga. Du har fått beskjed om at du i slike tilfelle ikkje skal byte telefonen, men sende han til reparasjon.

   1. Kva argument kan du bruke for å gjere denne kunden nøgd?
   2. Kva trur du at å nekte byte vil ha å seie for inntrykket av servicen, og for kundeopplevinga?
      
3. Tenk deg at du er kunden. Kva gjer du i denne situasjonen? Korleis ser du for deg det vidare kundeforholdet ditt til Telia og Samsung?
4. Tenk deg at du kjøpte denne telefonen på nett og ikkje i butikk. Hadde det gjort nokon forskjell, og i så fall på kva måte?