Måle service

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-SA

Bilete

Når du betaler for eit produkt, forventar du ikkje berre service, du forventar god service. Om servicen ikkje er som forventa, seier du kanskje frå, postar di misnøye på sosiale medium eller klagar og forlanger pengane tilbake. Dette er dårleg nytt for bedrifta. Service er kanskje det aller viktigaste konkurransemiddelet ei bedrift har i dag.

Når du tenkjer på kor mange like butikkar det er, og kor mange som sel ganske like produkt, kva er det som avgjer kva butikk du handlar i? Og ikkje minst kva butikk du held fram med å handle i? Kva er det som gjer service så viktig, og korleis kan vi sørgje for at servicenivået er på topp?

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC-SA

Bilete: Patrik Giardino

For å sikre god service i bedrifta er det først og fremst nødvendig med god opplæring. Bedrifta treng trygge servicemedarbeidarar med gode produktkunnskapar og ei positiv haldning til kundar, gjestar og kollegaer. Ofte er servicenivået eit resultat av arbeidsmiljøet; har ein det bra på jobb, er det lettare å yte god service.

For å halde oppe eit godt servicenivå er det lurt med målingar. Servicen kan alltid bli betre, og dagens kundar har høge forventningar til servicenivået. Bedriftene må derfor heile tida jobbe for ei jamn og god utvikling saman med medarbeidarane sine.

Korleis kan vi måle servicenivået?

Det er fleire metodar for å måle service. Desse er dei vanlegaste:

• å spørje kundane direkte
• å be om tilbakemeldingar frå medarbeidarar som har direkte kundekontakt
• å lese og svare på tilbakemeldingar frå kundar
• å måle ulike servicefunksjonar etter
  • kor lenge kundane må vente på betening eller levering
  • kor mange førespurnader verksemda klarer å svare på i ein viss periode
  • kor lenge kundane må vente på å få kontakt på telefon
• å gå ut i marknaden og undersøkje, til dømes ved å bruke observasjon (mystery shopper)

Tilbakemeldingar frå kundar

Det vil vere ein fordel å klare å knyte tilbakemeldingar frå kundar til den enkelte kundeservicemedarbeidaren. Dersom kundeservicemedarbeidaren får negative tilbakemeldingar, kan vi gi opplæring og rettleiing. Dersom medarbeidaren gjer ein god jobb, er det svært positivt å få tilbakemeldingar om det. Det vil ofte heve trivselen og motivasjonen å få slik respons.

Ofte er ikkje negative tilbakemeldingar knytte til ein enkelt medarbeidar, men til organiseringa eller sjølve produktet. Positive kundeopplevingar skaper lojale og tilbakevendande kundar som tilrår bedrifta til andre. Eit standard spørsmål for å undersøkje kor fornøgd kunden er, er: «Ville du tilrådd oss til andre?» Ei bedrift er avhengig av kundar for å eksistere. Bedrifta må derfor fokusere på korleis dei kan få nye kundar, og korleis dei skal klare å behalde kundane dei har. Då er det viktig å fokusere på kvalitet og service.

Kundeservice og kundeoppleving

To omgrep vi bør skilje mellom, er kundeservice og kundeoppleving. Kundeservice er éin del av den totale kundeopplevinga. Kundeopplevinga er heile opplevinga sett under eitt. Kundeopplevinga er svært viktig for at kunden skal velje bedrifta òg ved neste kjøp, og om kunden vil tilrå bedrifta/produktet til andre. Bedrifter som fokuserer på god kundeoppleving, vil ofte oppleve lite kundefråfall, og dei vil ha positiv respons i marknaden og inntektsvekst.

Serviceformelen

$$ \frac{opplevd service}{forventa service} >1$$

Ein måte å gjere kundeopplevinga god på er å gi kunden meir enn forventa. På ein restaurant kan vi gi ein «godbit» til kaffien eller gratis påfyll. På eit hotell kan vi oppgradere rommet utan ekstra kostnad dersom det er ledige rom. I butikken kan vi gi gratis smaksprøver eller eit handlenett. Om kjøpesenteret arrangerer gratis aktivitetar for barna, kan det bli ei hyggjeleg kundeoppleving for heile familien. Andre gonger kan vi få hjelp av til dømes dekorasjonar, atmosfæren på staden eller historisk bakgrunn for å gi ei god kundeoppleving. Det er ei administrativ oppgåve å organisere opplevinga.

Mystery shopper

Nokre gonger ønskjer bedrifta å sende ut observatørar for å kontrollere servicen. Dei kan då kjøpe ei teneste som heiter «mystery shoppers». Dette er personar som får betalt for å utgi seg for å vere kundar, for å observere service og kundeoppleving. På førehand får dei gjerne vite kva dei skal spørje om, kva dei skal observere, eller om dei skal kjøpe eit spesielt produkt.

Døme kva ein mystery shopper undersøkjer:

• førsteinntrykk
• kor oversiktleg butikken er
• kundemottak
• produktkunnskapar
• sal/meirsal
• avslutning av besøk

Digitale kartleggingsverktøy

Det finst ei rekkje dataverktøy ein kan bruke i arbeidet med å kartleggje og undersøkje kvaliteten. Det finst automatiserte verktøy via e-post og telefonsamtalar som kan formidle tilbakemeldingar frå kundar. Du kan òg kontrollere kor mange kundar som opnar e-posten du sender ut.

Net promoter score (NPS) er eit styringsverktøy som kan brukast til å måle lojaliteten i kundeforholda til ei bedrift. Mange bedrifter bruker dette som målemetode for kundeoppleving. Du kan òg bruke CRM-program til å til dømes sjå kjøpshistorikken til kundane og føreseie behova deira.