Serviceinnstilling

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC-SA

Bilete: Image Source, NTB scanpix

Kva slags oppfatning du har av service, er avhengig av kva forventningar du har på førehand. Vi snakkar ofte om at vi har fått god eller dårleg service, men dette er eigentleg ei subjektiv oppfatning som er avhengig av tidlegare erfaringar, kva vi har blitt lova, og kva vi meiner vi kan forvente i ein gitt situasjon.

Dersom du har urealistiske forventningar, vil du oppfatte servicen som dårleg uansett kor god han er. Motsett vil du oppfatte sjølv heilt enkel service som god dersom du i utgangspunktet ikkje har nokon forventningar. To personar som får nøyaktig same behandling, kan altså ha heilt ulik oppfatning av kvaliteten på den servicen dei fekk.

For deg som fagarbeidar i førstelinjetenesta inneber det at du først må etablere ei realistisk oppfatning hos kollegaer og kundar av kva som er akseptabel service – altså kva dei bør kunne forvente når det gjeld responstid, hjelp og servicetid. Då har du moglegheit til å yte service på eit nivå som dei vil vere nøgde med.

For at kollegaene eller kundane dine skal vere nøgde, må servicen dei opplever, vere betre enn servicen dei forventa. Dette blir kalla for serviceformelen.

$$ \frac{\mathrm{opplevd}service}{\mathrm{forventa} \mathrm{service}}>1$$

I førstelinjetenesta har du både interne og eksterne kundar, som alle forventar service. Dei interne kundane er kollegaene dine. Servicen du yter til kollegaer, kallar vi internservice, mens servicen du yter til eksterne kundar, blir kalla for eksternservice.

Å vere serviceinnstilt inneber at du er klar over kva forventningar kollegaene og kundane dine har til servicen, og at du anstrengjer deg for å oppfylle desse forventningane. Det vil ikkje seie at du skal gi nokon spesialbehandling eller finne deg i kva som helst, men at du skal gjere ditt beste for at alle skal bli nøgde med den servicen dei får. Somme vil alltid vere meir krevjande enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli nøgde. Det viktigaste er at du viser at du er villig til å anstrengje deg for å hjelpe dei du er sett til å hjelpe.

Du bør likevel vere forsiktig med å forskjellsbehandle kollegaer. Menneske har ein tendens til å bli misunnelege på kvarandre, også på ein arbeidsplass, og dersom folk får ulik service, kan det gi grobotn for slik misunning.