Hopp til innhald
Oppgåve

Servicerolla og omdømmet til bedrifta

Kva vil det seie å meistre kunsten med kundeservice i servicerolla? Utøvinga av servicerolla må tilpassast ulike mottakarar i ulike situasjonar, og måten servicerolla blir utøvd på, påverkar omdømmet til bedrifta.

Jobb gjerne i par med oppgåvene.

Oppgåve 1

Diskuter spørsmåla nedanfor. Kom med konkrete døme i diskusjonen.

  • Kva trur de kundar oppfattar som god service?

  • Kva vil det seie å tilpasse utøvinga av servicerolla til ulike mottakarar i ulike situasjonar?

  • Korleis kan måten de utøver servicerolla på, påverke omdømmet til bedrifta?

  • Gi døme på kva de som servicemedarbeidarar kan gjere for å bidra til å skape eit godt omdømme.

  • Gi døme på korleis servicemedarbeidaren kan påverke omdømmet til bedrifta i ei negativ retning.

Oppgåve 2

Tenk på bedrifter med godt omdømme: Korleis er kundeservicen deira? Ser de ein samanheng mellom kundeservice og omdømme?

Oppgåve 3

Sjå videoen Kunsten med kundeservice nedanfor. Legg spesielt merke til korleis utøvinga av servicerolla blir tilpassa ulike mottakarar i ulike situasjonar. Kva meiner dei i filmen er avgjerande for at kundar skal oppleve kundeservicen som god? Skriv stikkord mens de ser filmen.

Caspar Alvin Rieber-Mohn, digital rådgivar, og Linn Stang Ingebrigtsen, servicemedarbeidar, fortel om kva som er viktig for å gi god kundeservice. Video: Filmkonsulentene / CC BY-NC-SA 4.0

Oppgåve 4

I videoen Kunsten med kundeservice kunne de mellom anna høyre om kor viktig det er å kunne "lese mellom linjene". Forklar kva som blir meint med dette.

Oppgåve 5

Samtalerobotar, òg kalla chat-robotar eller chatbots, nyttar kunstig intelligens. Fleire bedrifter bruker denne typen løysing som eit serviceelement i kundeoppfølginga si.

  1. Drøft fordelar og ulemper med bruk av samtalerobotar.

  2. Diskuter om samtalerobotar kan etterlikne menneskeleg intelligens på ein måte som bidreg til god kundeservice.

  3. Drøft korleis bruk av samtalerobotar kan påverke omdømmet til ei bedrift.

Oppgåve 6

Sjå dei to filmane nedanfor og vurder korleis Truls Svendsen opptrer i servicerolla på treningssenteret Fresh Fitness.

Kort samandrag av den første filmen med Truls Svendsen i servicerolla

I starten av filmen får vi fortalt av programleiaren at vi skal få følge Truls Svendsen som servicemedarbeidar i treningssenterkjeda Fresh Fitness. Truls stiller seg opp, kikkar litt forundra inn i kameraet og seier: "Er det filming?", før dei går inn døra til treningssenteret. Når dei kjem inn i treningssenteret, fortel Truls at han synest det er utruleg fint å jobbe på Fresh Fitness fordi det kryr av flotte damer der. Han nyttar òg høvet til å fortelje at han er singel, og at han har profilar på ulike dating-plattformer. Programleiaren prøver å gi uttrykk for at det ikkje er eit heilt passande tema for filmen. Han prøver å få Truls til å komme inn på meir relevante ting å snakke om og spør om han kan vise fram treningssenteret.

I neste sekvens i filmen ser vi at det står ein mann og ventar ved resepsjonen. Sidan det ikkje er nokon bak skranken, trykker mannen på ringeklokka for å få nokon til å komme. Truls sit på bakrommet i etasjen over og skrollar på Facebook. Når han høyrer det ringe frå klokka i skranken, seier han: "Uff, det er altså så typisk, altså." Programleiaren ser spørjande på Truls og undrast over reaksjonen hans. Truls snublar seg halvvegs fram og unngår å gå heilt ned til mannen i resepsjonen. Mannen som ventar i resepsjonen, uttrykker at han ønsker å melde seg inn, men Truls påstår plutseleg at han ikkje jobbar der, og seier til mannen at han berre kan gå inn og delta på ein prøvetime.

Programleiaren ser overraska på Truls og seier: "Men du, skal ikkje du ta imot og registrere nye kundar?" Truls svarer: "Jo, men ikkje midt i pausen." "Men du kom jo akkurat på jobb", svarer programleiaren. Vidare lurer programleiaren på om Truls har teke på seg ei jakke over t-skjorta med treningssenter-logoen for å skjule at han jobbar der.

Truls fortel at ein må gjere "alt" i denne jobben, men etter kvart må han eigentleg innrømme at han ikkje har gjort noko fornuftig sidan han kom på jobb den dagen. Truls forsnakkar seg ved å seie namnet til sjefen og klage over arbeidsoppgåvene. Truls blir òg oppgitt over at programleiaren er kritisk til det han seier og gjer.

Når Truls får høyre at programleiaren er send av leiinga, får vi inntrykk av at han kjem til å prøve å skjerpe seg og gi ei ordentleg omvising. I staden får vi sjå ein situasjon der Truls ikkje tek seg bryet med å skrive inn rett e-postadresse på ein ny kunde. Han gir òg ein kunde med ryggproblem råd om å droppe å setje seg opp på ein time med ein PT fordi det er så dyrt, og heller bli med på ein treningstime kalla Body Attack.

Kort samandrag av den andre filmen med Truls Svendsen i servicerolla

I starten av filmen fortel programleiaren at han er tilbake på Fresh Fitness, og at det er nokre veker sidan han var der sist. Han fortel at han framleis har med seg Truls Svendsen, som då kjem "dansande" inn i biletet. Mens Truls viser programleiaren rundt inne på treningssenteret, opnar ei dame døra frå toalettet og seier: "Unnskyld, det er tomt for toalettpapir her." Truls svarer: "Å ja, det er så kjipt når det skjer. Det skjønner eg er kjipt." Så går han vidare. Programleiaren stiller seg undrande til at Truls ikkje hentar toalettpapir til dama. Når det ringer på i resepsjonen, seier Truls: "Huff, det er så mykje mas. Det blir aldri bra nok."

Truls forstyrrar og gir villeiande rettleiing til ei jente som trenar på senteret, og når ei anna jente spør om han kan skru opp lyden, får ho til svar: "Då er det berre å skru opp lyden då, Einstein. Berre trykk på den knappen det står 'Ikke rør' på."

I neste sekvens i filmen går Truls bort til ein mann som treng hjelp med eit av treningsapparata. Truls synest mannen luktar sveitte og held på å brekke seg. Truls puttar papir i nasen og går tilbake til mannen som treng hjelp med treningsapparatet. Vidare seier Truls til mannen: "Eg fekk beskjed av senterleiaren om å seie til deg at du luktar pyton. Men eg synest du luktar kjempegodt."

På slutten av filmen viser Truls fram vaskerutinen sin med dans.

  1. Diskuter Truls Svendsens utøving av servicerolla. Gi konkrete døme på kva vi ikkje bør gjere i rolla som servicemedarbeidar ut frå kva de ser i filmane.

  2. Diskuter korleis Truls Svendsens utøving av servicerolla kan påverke omdømmet til Fresh Fitness.