Kva er CRM?
Customer relationship management (CRM) kan vi på norsk kalle "kunderelasjonshandtering". I arbeidet med kunderelasjonshandtering kan bedrifter ha stor nytte av eit CRM-system. Det er eit elektronisk kundeoppfølgingssystem som koordinerer samhandlinga med kundar og potensielle kundar. CRM er mellom anna knytt til salsaktivitetar, marknadsføring og kundeservice.
Oppbygginga av CRM-system tek utgangspunkt i teoriar om relasjonsmarknadsføring. Relasjonsmarknadsføring går ut på å byggje relasjonar gjennom kundekontakt og kundeservice. Målet er å utvikle ein relasjon som begge partar opplever at dei får noko verdifullt ut av. Det finst mange måtar å følgje opp kundar på, som tekstmeldingar, telefonsamtalar, e-post og personleg oppmøte.
CRM-system nyttar elektroniske kundedatabasar, som gjer det mogleg å kommunisere kjapt og hensiktsmessig med kundane og ta ut statistikkar og rapportar for å følgje utviklinga i kundeforholdet.
Når vi byggjer kundedatabasar, må vi sørgje for at vi følgjer reglane i personopplysingslova. Lova krev at personlege opplysingar skal behandlast i samsvar med grunnleggjande omsyn til personvern og vern av fred i privatlivet. Les meir om dette i den relaterte artikkelen om personopplysingslova.
Tenk over
Vi oppgir alle kontaktinformasjon til bedrifter. Har du tenkt over korleis denne informasjonen blir nytta?
Når fekk du sist ein e-post eller ei tekstmelding etter eit kjøp? Svarte du på denne undersøkinga? Kvifor / kvifor ikkje?
Kva er god kundeoppfølging for deg?
CRM-system – eit døme
Hubspot er eit døme på eit CRM-system for kundeoppfølging, sal og marknadsføring. Jo meir informasjon ei bedrift samlar om kundane i CRM-systemet, jo lettare kan dei yte god service og skape ei god kundeoppleving.
Å nytte eit CRM-system som Hubspot kan hjelpe bedrifter med å nå fram med rett informasjon på rett stad og i rett kontekst, same kvar kunden måtte vere i kjøpsprosessen.
Meir om Hubspot
I podkasten nedanfor kan du høyre eit intervju med Andreas Kongstad, som er ein av få i Noreg som faktisk har jobba i Hubspot. Martin Vikesland, som har brukt Hubspot i fleire år, blir òg intervjua i denne podkasten.
Kundeoppfølging – meirsal og gjensal
Med meirsal meiner vi at kunden kjøper noko i tillegg til det han eller ho opphavleg hadde planlagt. For å fremje meirsal har mange nettbutikkar ved utsjekk forslag til produkt som passar til det produktet vi allereie har lagt i handlekorga.
Gjensal er at kundane kjem tilbake og kjøper meir ein annan gong. Eit verkemiddel for å fremje gjensal er å gi rabattkupongar til neste kjøp. Dessutan er det viktig for å få gjensal at ein skaper fornøgde og lojale kundar.
Nedanfor kan du lytte til ein podkast om meirsal, gjensal og kvifor god oppfølging er nøkkelen til ein varig kunderelasjon.
Service og CRM, episode 2 – meirsal og gjensal
God kundeoppfølging er viktig for å fremje sal, meirsal og gjensal. I den relaterte artikkelen nedanfor kan du lese meir om kva som skal til for å gjere kundane fornøgde i alle kontaktpunkta i kundereisa.