Lojale kundar
Vi veit at kundeservice er vesentleg for å få fornøgde kundar, og for å få lojale kundar må bedrifta følgje opp kundane òg etter kjøpet. Bedrifta må heile tida jobbe for å få lojale kundar. Det treng ikkje nødvendigvis vere ein omfattande jobb for salsmedarbeidaren, men kundeoppfølging må setjast i system og bli ein del av den daglege drifta.
Eit døme på kundeoppfølging er at du som salsmedarbeidar spør kunden om dei vil bli med i kundeklubben til bedrifta eller i eit lojalitetsprogram. Då får du lagd nye kundar inn i databasen til bedrifta.
System for kundeoppfølging
For at bedrifta skal jobbe effektivt med sal og kundeoppfølging, er eit digitalt CRM-system (Customer Relations Management) heilt avgjerande. CRM handlar om å byggje gode kunderelasjonar og gjere kundeoppfølginga meir tilpassa kundane.
Det finst mange måtar å følgje opp kundane på, til dømes ei tekstmelding, ein telefonsamtale, eit brev og til og med personleg oppmøte.
Tekstmelding og e-post er effektivt sidan det kan sendast raskt, og du kan følgje med på kommentarar og tilbakemeldingar. Sist, men ikkje minst, er effekten målbar. Ofte blir du òg spurt om å svare på ei kort kundeundersøking, noko som òg er ei form for kundeoppfølging.
Ved å bruke eit CRM-system får vi samla inn alle kunderelaterte prosessar, slik som sal, kundeservice og marknadsføring, på éin stad. I systemet kan du lagre alle aktivitetar, til dømes e-postar, marknadskampanjar og telefonsamtalar, noko som gjer det lettare å ha kunden i fokus uansett kven i bedrifta som er i kontakt med kunden.
Det finst hundrevis av digitale CRM-verktøy på marknaden, og mange av dei er gratis, men då med visse avgrensingar. Du må først og fremst tenkje på kva behov bedrifta har.
Blant norske CRM-system kan vi nemne SuperOffice, webCRM, BilligCRM, Lime og 360 Business Tool. Blant dei store utanlandske løysingane har vi Microsoft Dynamics, Oracle E-Business Suite og HubSpot.