Kva meiner vi med sal?
Det kan vere litt forvirrande at ordet sal på norsk kan ha to tydingar: sal og billegsal. Ordet sal kjem frå det norrøne sal, som tyder "betaling". Det er nært i slekt med å selje, som tyder "å avhende mot betaling". Vi kan seie at det har vore eit sal når kunden betaler ein leverandør for eit produkt. Målet med sal er å få ordrar som gir inntekter. Det vil seie at alle aktivitetar som er med på å selje eit produkt, er ein del av salet. Personleg sal er berre éin måte å oppnå sal på.
Det er ei utbreidd misforståing at det å selje handlar om å prakke på kundane mest mogleg. For kunden handlar eit kjøp om å tilfredsstille ønske og behov. Kunden skal forsvare kjøpet sitt for seg sjølv og – kanskje – også for venner og kjende. Kunden spør seg:
- Treng eg det eigentleg?
- Var det verdt prisen?
- Kunne eg ha funne eit meir høveleg produkt?
Vi må prøve å sjå salet frå kunden si side av disken. Det kallar vi for kundeorientering.
Forholdet mellom forventningane og krava til kunden avgjer kor nøgd kunden er med leverandøren han eller ho har valt. Seljaren kan påverke forventningane til kunden ved å ikkje love for mykje. Når kunden vurderer å kjøpe eit produkt, legg han eller ho ofte vekt på følgjande sider ved kjøpet:
- Nytteverdi: Er kvaliteten i samsvar med forventningane mine? Er nytteverdien rimeleg i forhold til prisen?
- Pris: Var produktet verdt prisen? Kunne eg like gjerne ha kjøpt eit billegare produkt?
- Service: Fekk eg den servicen eg venta? Var det enkelt og trygt å gjere denne handelen? Blir ein eventuell klage teken på alvor?
Vi kan seie oss nøgde med salsjobben når kunden er nøgd med servicen vår og med nytteverdien til produktet i forhold til prisen.
Vurderinga til kunden er sett saman av tankar og kjensler, av kvalitet, kor leveringsdyktig seljar er, garantiar, service og meir.
Somme kundar vurderer kjøpet som heilskap, medan andre legg vekt på enkeltopplevingar i samband med kjøpet.
Oppgåve: Godt sal = godt kjøp
Grupper med tre–fire deltakarar. Gi døme på gode erfaringar du har som kunde – helst døme frå restaurantbransjen.
Drøft kva ein meiner med kundeorientering og kundetilfredsheit.
Vi kan seie at eit sal er vellykka når vi klarer å skape eit godt kundeforhold, og deretter klarer å halde på og utvikle kundeforholdet. Korleis får vi til det? Vi legg vekt på følgjande tre salsstrategiar:
- sal til nye kundar
- meirsal til eksisterande kundar
- gjensal til eksisterande kundar