Kva for ønske og behov har kunden?
Kundane har ulike behov og svært forskjellig kjøpsåtferd. Ein del kjøp er grundig planlagde, andre skjer på impuls. Store kjøpesenter reknar med at opptil to tredelar av kjøpsavgjerdene ikkje er planlagde.
Eit behov kan definerast som ein mangel mellom den noverande situasjonen og ein ønskjeleg situasjon. Kunden håpar å fylle eit tomrom ved å kjøpe eit produkt eller ei teneste. Det kan vere eit klesplagg, sportsutstyr, ein ferietur, eit hotellopphald, programvare til ein pc og så vidare.
Ikkje sjeldan støyter vi på seljarar som skryter av gode produkt, låge prisar, dagens tilbod og så vidare. Det kan godt tenkjast at dei har mykje fint å tilby, men kunden er kanskje ute etter noko heilt anna. Ein god seljar prøver å finne ut kva kunden ønskjer og har behov for. Dette er kjernen i eit godt sal. Om vi ikkje finn ut kva kunden er ute etter, er det uråd å finne eit høveleg produkt. Vi står også utan argument.
Samtaleteknikk
Behova kan klarleggjast gjennom ein samtale mellom kunden og salsmedarbeidaren. Dersom kunden har behovet klart for seg og veit kva ho vil ha, er det naturleg at ho legg fram behovet. Er behovet uklart, kan seljaren innleie samtalen med å stille spørsmål.
I samtalen opplever vi at nokon lyttar til det vi har å seie, og vi opplever at det vi seier, er viktig. Salsmedarbeidaren må ta samtalen med kunden på alvor, lytte nøye og stole på at kunden veit sitt eige beste.
Kjøpsmotiv
Tre grunnleggjande kjøpsmotiv kan avdekkjast i behovsanalysen:
- Ønske og interesser
- – det vil seie om kunden skal erstatte produkt eller kjøpe noko nytt og annleis. Her er også medrekna ønske om siste mote, nyaste tekniske vedunder og så bortetter.
- Grunnleggjande behov
- – og i så fall kva slags behovstype, kvar det kan plasserast i Maslows behovshierarki
- Problem
- – til dømes om kunden har ei løysing (eit produkt) i dag som er uøkonomisk eller ineffektiv.
Vi reknar ønske og interesser som det veikaste motivet for kjøp, mens eit problem er det sterkaste.
Spørje – lytte – følgje opp
Salsmedarbeidaren har stor nytte av å stille spørsmål til kunden. Svara gir nyttig informasjon, og vi unngår misforståingar. Spørjeteknikk er derfor viktig for ein salsmedarbeidar.
Spørsmåla kan stillast på mange måtar. Innlei med spørsmål som er lette å svare på. Spørsmåla kan vere opne eller lukka.
Opne spørsmål byrjar med ord som kva, kven, kvar, kor, korleis, kva for ein, når. (Les meir...)
Opne spørsmål høver godt for å få informasjon om situasjonen, for å høyre om ønske og behov. Kunden kan svare fritt, og spørsmåla passar derfor tidleg i ein kundesamtale. Det enklaste er: «Kva kan eg hjelpe deg med?»
Lukka spørsmål gir kunden valet mellom to svar, ja eller nei, eller to andre alternativ. (Les meir...)
No kan ikkje kunden svare fritt lenger, og i staden «tvingar» vi kunden til å ta eit val. Vi kan til dømes spørje: «Vil du ha gul eller raud farge?»
Før vi spør, må vi vite kva vi er ute etter med spørsmålet, og vi må stå klar til å følgje opp svaret.
- Om vi er ute etter ønske og behov hos kunden, spør vi om det.
- Om vi vil ha greie på fakta, spør vi om fakta.
- Om vi vil finne ut kva for eit produkt kunden liker best, spør vi om det.
- Om vi ønskjer å avklare kjøpsviljen til kunden, spør vi om det.