Fagartikkel
Kommunikasjon i kriser
Sikkerheit er ein føresetnad for kvalitet. Når det skjer kriser og katastrofar, må vi vite kva vi skal gjere, og korleis vi skal kommunisere.
Ein pressekonferanse førebyggjar spekulasjonar. Bilete: Ekornesvåg, Svein Ove / CC BY-NC-SA 4.0
Kriser og katastrofar skjer frå tid til anna. Det er viktig for servicemedarbeidarane å vise omsorg for gjestene og kommunisere på måtar som bidrar til å dempe panikk.
Ein ekspert i krisekommunikasjon har utarbeidd 20 praktiske råd for formidling av dårlege nyhende (Jan Svennevig: Troverdighet i formidling av dårlige nyheter, Kunnskapsfrokost på BI, 16.01.2007).
- Du må informere utførleg og ofte.
- Du må kome avsløringar i forkjøpet.
- Du må førebyggje spekulasjonar.
- Du kan bruke ein nøytral tredjepart.
- Du må ikkje late som ingenting. Du kan rekne med å bli avslørt før eller seinare.
- Du må ikkje unnlate å opplyse om negative aspekt.
Du må ikkje overdrive positive aspekt og bagatellisere negative aspekt.
Karakter og moral
- Du må vise ansikt og identitet.
- Du må ta ansvar.
- Du må innrømme eventuelle feil.
- Du bør forplikte deg til å avgrense omfang og reparere skadar.
- Du må ikkje skulde på andre.
- Du må ikkje gjere deg sjølv til offer.
Du må ikkje skyte tilbake.
Velvilje og omtanke
- Du må anerkjenne og respektere mottakaren.
- Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidande.
- Du bør gi håp om løysing.
- Du må ikkje bagatellisere skaden.
- Du må ikkje undervurdere mottakaren.
- Du må ikkje hykle og gråte krokodilletårer.