All makt til kunden
I dag er det kundene som har makten, og salgs- og reiselivsbedrifter må tilpasse seg forbrukeratferd som er i stadig endring. Det er blitt mer utfordrende å skape lojale og tilfredse kunder, ettersom deres forventninger til sømløse handelsopplevelser har økt.
Forbrukere anvender utallige salgskanaler hver dag, både digitale og fysiske, gjennom hele kundereisen. Dette krever at bedrifter tilbyr noe mer enn en tradisjonell salgskanal for at forbrukernes forventninger skal bli møtt.
Klikk og hent
Flere bransjer tilbyr kundene sine å reservere varer på internett for så å hente i ønsket butikk, til prisen som var annonsert på nettet.
Utstillingslokaler
Andre har valgt å "slå sammen" den fysiske butikken med en nettbutikk, hvor de for eksempel benytter den fysiske butikken mer som et utstillingslokale.
Merkevaren Nike har for eksempel popup-utstillingslokaler hvor du kan teste produktene. Deretter kan du handle på nettet og få produktet sendt hjem til deg.
Det er flere nettbutikker som bare har handel på internett og operer med utstillingslokaler. Levi's gjorde det på den måten i USA – du kunne prøve buksene der og få dem levert hjem. Fordelen med dette er at de små butikkene ikke lenger trenger varelagre, og produktene blir sendt ut fra store sentrallagre i stedet.
I Norge er det spesielt vanlig med utstillingslokaler i forbindelse med salg av kjøkken, parkett, garderober og andre produkter som krever stor lagerplass.
Bruk av flere salgskanaler – omnikanal
Begrepet omnikanal betyr mange salgskanaler, hvor som helst og når som helst. Det vil si at kundene har mange ulike kanaler hvor de kan treffe bedriftene, og at disse kanalene skal være tilgjengelige for kundene hele døgnet uavhengig av hvor man befinner seg.
Bruk av omnikanal er mer enn å ha mange ulike salgskanaler. Det handler om å knytte alle salgskanalene sammen slik at de kommuniserer et helhetlig budskap.
De aller fleste salgs- og reiselivsbedriftene har i dag flere salgskanaler ut mot kundene, slik som hjemmesider, apper, nettbutikk, kontaktskjemaer, sosiale medier, chat, telefon og e-post.
Administrasjonen og oppfølgingen av alle kanalene som brukes, bør samles på et sted. På den måten blir det enklere å følge opp og kommunisere med kundene på tvers av de ulike kanalene. Dette gir også kundene en mer helhetlig og sømløs kundeopplevelse.