Servicebegrepet forklart
Service er et vidt begrep som kan forklares på flere måter. Vi kan si at service er den totalopplevelsen en kunde eller gjest får. Opplevelsen består av flere elementer, som for eksempel kommunikasjon, servicemedarbeidernes kompetanse, omgivelsene og produktegenskapene.
På et spisested kan serviceopplevelsen innebære hyggelige servitører, god stemning og sjenerøse porsjoner med god mat. Service er dermed en miks av personlige og konkrete opplevelser.
Hva kunden opplever som god service, påvirkes av kundens forventninger. For at kundene og gjestene skal være fornøyde, må opplevd service være lik eller bedre forventet enn service.
Hvorfor er god service viktig for å oppnå salg?
God kundeservice gjør det mulig for bedrifter å skille seg ut fra konkurrentene. Jo flere likeverdige konkurrerende produkter som finnes, jo større betydning får servicen.
Tenk deg at du skal kjøpe klær i en klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikke, snakker ikke til deg og surfer på internett mens du er inne i butikken. Kanskje ville du ha gått ut av denne butikken og handlet hos en konkurrent i stedet?
En cappuccino kan smake nokså likt i de fleste kaffebarer, men helhetsopplevelsen kan avgjøre hvor du velger å drikke cappuccinoen din. Koppen du drikker av, køen du står i, ventetida, stemningen, baristaen, humøret til betjeningen, bordene og stolene på kafeen kan være med på å avgjøre hvor god opplevelsen er.
Hvordan kan god service skape mersalg?
Med mersalg mener vi at kunden kjøper noe i tillegg til det de opprinnelig hadde planlagt. Sokker og hårstrikk som kunder kjøper fordi det ligger lett tilgjengelig ved kassen, er eksempel på mersalg.
God service kan også skape mersalg. Har du en kunde som skal kjøpe ny dress, kan du med komme med anbefalinger om dressko, skjorte, slips og sokker. Skal du lykkes med mersalg, må du avdekke kundens behov og ha kunnskap om hva som passer sammen.
På en restaurant kan du oppnå mersalg i form av drikke og dessert dersom gjestene opplever god service.
Fornøyde kunder og gjester kan skape gjensalg
Gjensalg er at kundene kommer tilbake og kjøper mer en annen gang. Det er enklere å holde på eksisterende kunder enn å skaffe nye. Kunder som får dekket sine behov, og som opplever at det er enkelt, trygt og trivelig å kjøpe hos oss, kjøper hos oss igjen og anbefaler oss også til andre.
Hvordan får vi fornøyde kunder og gjester? For at kunden skal være fornøyd, må opplevd service være bedre enn forventet service. Hva som er godt eller dårlig, kommer helt an på hvilke forventninger kunden har. Kundens forventninger henger veldig ofte sammen med prisnivået.
For eksempel tilbyr flyselskaper ganske like produkter, nemlig flyreiser som skal få deg fra ett sted til et annet. Men tilleggsytelsene til flyselskapene, og hvilke forventninger kundene har til flyreisen, kan variere sterkt.
Har kunder kjøpt en dyr flybillett, forventer de gjerne at det for eksempel er inkludert gratis mat, gratis internett-tilgang, en gratis koffert, gratis setevalg og romslige seter. Får de ikke disse tingene, vil de oppleve det som dårlig service. Har de derimot kjøpt en lavprisbillett, vil selv det å få en pose peanøtter kunne oppleves som god service.
God service for å skape salg, mersalg og gjensalg
God service er avgjørende for å klare å skape salg, mersalg og gjensalg. Serviceekspert Katarina Lalander Hamnes har i en årrekke kurset noen av de største bedriftene i Norge i god kundebehandling.
I videoen nedenfor tar Katarina oss med til noen ulike bedrifter og forklarer hvordan de lykkes med service. Hun beskriver hva som kjennetegner god service, og hvordan god service er en forutsetning for å skape fornøyde og lojale kunder og gjester.