Ordet salg
Det kan være litt forvirrende at det på norsk er vanlig å bruke ordet salg i to betydninger, både som at vi har solgt noe, og som at noe selges med rabatt.
Kundeorientering
Det er en utbredt misforståelse at salg handler om å prakke på kundene mest mulig. For kunden er kjøpet forankret i tilfredsstillelse av ønsker og behov.
Kunden skal forsvare kjøpet sitt for seg selv og – kanskje – også for venner og kjente. Kunden spør seg selv:
- Trenger jeg det egentlig?
- Var det verdt prisen?
- Kunne jeg funnet et mer passende produkt?
Vi må forsøke å se salget fra kundens side. Det kalles kundeorientering.
Fornøyd kunde = godt salg
Forholdet mellom kundens forventninger og krav bestemmer hvor fornøyd kunden er med sitt valg av leverandør. Selgeren kan påvirke kundens forventninger ved å ikke love for mye.
Når kunden vurderer kjøpet, blir det ofte lagt vekt på følgende forhold:
- Nytteverdi: Er kvaliteten i samsvar med forventningene mine? Står ytelsen i et rimelig forhold til prisen?
- Pris: Var produktet verdt prisen? Kunne jeg like gjerne kjøpt et billigere produkt?
- Service: Fikk jeg den servicen jeg forventet? Var det enkelt og trygt å gjøre denne handelen? Vil en eventuell reklamasjon bli tatt på alvor?
Vi kan si oss fornøyd med salgsjobben når kunden er fornøyd med servicen vår og med produktets nytteverdi i forhold til prisen.
Kundens vurdering er sammensatt av tanker og følelser om kvalitet, leveringsdyktighet, garantier, service og mer.
Noen kunder foretar en helhetsvurdering, mens andre legger vekt på enkeltopplevelser i forbindelse med kjøpet.
Tre viktige salgsstrategier
Vi kan si at et salg er vellykket når vi klarer å skape et godt kundeforhold og deretter beholde og utvikle kundeforholdet. Hvordan får vi til det? Vi legger vekt på følgende tre salgsstrategier:
- salg til nye kunder
- mersalg til eksisterende kunder
- gjensalg til eksisterende kunder