Mersalg = plussalg
Mersalg er det vi selger i tillegg til det kunden allerede har kjøpt eller har bestemt seg for å kjøpe. Et typisk eksempel fra klesbransjen er en kunde som kommer for å kjøpe en jakke, men som ender opp med å kjøpe en dress med matchende skjorte og slips.
Innenfor reiseliv kan mersalg være mye forskjellig.
- På hotell kan mersalg for eksempel være tilbud om romservice, utflukter, avis, postkort, solseng, vask eller rens av klær, og så videre.
- På restauranter kan mersalg for eksempel være en aperitiff til gjester som venter på mat, god vin til maten eller dessert og drikke til kaffen.
- Reisekonsulenter kan prøve å selge reiseforsikring, dyrere hotell, helpensjon / "all inclusive", utflukter og leiebil.
- Bussjåfører kan for eksempel selge aviser og kaffe og mineralvann til tørste passasjerer.
- Kjøper kunden flyturen på internett, kan han eller hun også få mulighet til å bestille ekstra bagasje, og dessuten hotell, utflukter, leiebil og lignende.
Mersalg oppstår altså når selgeren får kunden til å bestille og kjøpe mer enn planlagt. Det kan gjøres ved å stille ut varer sammen, eller ved at selgeren aktivt fremmer alternative produkter eller tilleggsprodukter.
Under kan du høre en podkast om mersalg og gjensalg. Gå gjerne en tur ut mens dere lytter hver for dere. Diskuter begrepene mersalg og gjensalg når dere kommer tilbake til klasserommet.
Service og CRM, episode 2 – mersalg og gjensalg
Mersalg = økt lønnsomhet
Økt omsetning gir som oftest bedre lønnsomhet. Et fly og en buss har et visst antall seter som kan selges. For hver transport er det derfor viktig å selge flest mulig seter til høyest mulig pris.
Direkte kostnader (lønn til sjåfør og mannskap, drivstoff, og så videre) til en transport påvirkes nokså lite av antallet passasjerer. Derfor gir økt belegg større omsetning uten tilsvarende økte kostnader.
Lignende regnestykker kan gjøres for hotell- og restaurantnæringen. Hotellet har et visst antall senger, og restauranten har et visst antall bord og stoler. Jo flere plasser vi selger, jo bedre lønnsomhet.
For å få mersalg stiller dagligvarebransjen for eksempel opp majones og dill ved siden av kjøleren med ferske reker eller et stort utvalg av ulike sauser og tilbehør i taco-hyllene.
Klesbutikker lager fine utstillinger med hele antrekk, slik at kundene ser hvilke tilbehør de kan kjøpe til plagget de opprinnelige skulle ha.
I elektrobransjen stiller de ansatte ut vesker til bærbare pc-er og ulike typer tilbehør sammen med datamaskinene, og vaskepulver og skyllemiddel står sammen med vaskemaskinene.
Hvordan skape mersalg?
Alle medarbeidere som har kontakt med kunder eller gjester kan arbeide for mersalg, for eksempel direkte i samtale med kunden. Andre medarbeidere kan skape mersalg ved å yte god service.
Kunder kjøper gjerne tilleggsytelser som dekker deres ønsker og behov. Derfor må selgeren undersøke hvilke ønsker kunden har. Spør ikke om kunden ønsker noe mer, men still spørsmål som peker direkte mot tilleggsytelser:
- Skal det være noe å drikke mens du venter på maten?
- Vi har trimrom med badstue og solsenter, kan det være av interesse?
- Her får du en oversikt over våre spennende utflukter. Du kan kjøpe av meg nå, eller i kontortida på hotellet hver dag kl. 10.00. Du kan også ringe til servicekontoret.
- Har noen av dere bruk for ekstra beinplass?
- Vi har fortsatt et par ledige lugarer med havutsikt på dekk 10, kan det være noe for dere?
Vi skal ikke være redde for å selge, men det må gjøres på en høflig og ikke påtrengende måte. Framsnakk muligheter, men la kunden bestemme. Noen viktige strategier for å skape mersalg er å få inn nye kunder, få kundene til å kjøpe flere artikler, og gi så god service at de kommer tilbake og tar med seg nye kunder.
Avhengig av hvilken rolle salgsmedarbeideren har, er det tre ulike metoder for å skape mersalg:
- behovsundersøkelse og veiledning for å få en tilleggsordre direkte
- yte service som gir grunnlag for mersalg
- langsiktig relasjonsbygging
Tenk over
De fleste salg gir muligheter for mersalg. For å utnytte mulighetene bør alle servicemedarbeidere være klar over sin rolle og få opplæring i hva kan gjøre i praksis.