Når kunden er misnøgd og klagar

Begrensa bruk

Bilete: Tero Vesalainen

Å ta imot ei klage er aldri lett; utgangspunktet er jo ei negativ oppleving eller feil ved ei vare. Som regel er situasjonen òg vanskeleg for kunden, som ikkje har ønskt å oppleve dette. Korleis kan vi handtere klager slik at kundane blir nøgde?

La kunden snakke ut

Dersom ein kunde har noko å klage på, skal vi lytte til heile klaga utan å avbryte. Det kan vere at vi har gløymt noko kunden har bestilt, at kunden har venta lenge, eller at det er noko feil med produktet. Det er viktig at kunden får forklart korleis han eller ho oppfattar situasjonen.

Om du avbryt før kunden er ferdig, kan kunden bli sint og aggressiv. Uttrykk medkjensle, og vis kunden at du har forståing for at han eller ho er misnøgd. Gjenta gjerne klaga, slik at du er sikker på at du har oppfatta ho riktig.

Tenk at kunden alltid har rett

Det blir sagt at kunden alltid har rett, og det er ei rettesnor vi skal følgje så langt det er mogleg. Vi må aldri byrje å diskutere høglydt med kunden. Ta klaga på alvor, og beklag overfor kunden. Det er ikkje eit nederlag å innrømme feil.

Behandle klaga så raskt som mogleg

Det er viktig å ta tak i klaga med ein gong. Når det er du som får ei klage, er det du som har ansvaret og må sørgje for at klaga blir følgd opp. Ikkje skuld på andre same kven sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett han opp så raskt som mogleg. Då verkar du som ein profesjonell servicemedarbeidar.

Gi ein kompensasjon

Det kan vere lurt å ha tenkt ut på førehand kva vi kan gi som kompensasjon ved ei eventuell klage. Ei moglegheit er òg å spørje kunden sjølv korleis vi kan løyse problemet. Uansett set dei fleste pris på ein kompensasjon for ulempa.

Nokre gonger vil vi dessverre oppleve vanskelege kundar som klagar berre for å klage. Vi klarer ikkje å gjere dei til lags same kor mykje vi ber om orsaking. Det kan vere utfordrande å takle urettferdig kritikk etter at vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Men urettkomen kritikk frå ein kunde gir oss ikkje rett til å opptre ukorrekt og uhøfleg.

Dersom vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt kva vi meiner, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer. Kundar som føler at dei taper ein diskusjon, kan bli svært vanskelege å ha med å gjere. Låser situasjonen seg heilt, kan det hende vi må hente dagleg leiar eller ein annan overordna, som har større myndigheit til å løyse konfliktar med kundane.

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC-SA

Bilete: Dominic Lipinski