Beredskap og svartid
En av de første tingene bedriften må avgjøre, er når de skal være tilgjengelige i sosiale medier. For kunden er det beste om bedriften alltid er tilgjengelig, men i praksis er dette vanskelig å få til. De fleste bedrifter har jo ikke folk som jobber døgnet og året rundt.
De fleste bedrifter er tilgjengelige i vanlig arbeidstid. I tillegg er det en fordel om de lager en vaktordning, slik at noen har ansvaret for å svare også på kveldstid og på fridager.
Det er også lurt å lage en regel for hvor raskt man skal svare. Det bør helst ikke gå mer enn 15 minutter før kunden får svar.
Dette betyr også at bedriften må sørge for at de som er på jobb eller har vakt, får med seg at en kunde har sendt melding. Å bruke relevante apper og sette opp pushvarsler på dem er nyttig for de fleste. Da får de ansatte beskjeden rett inn på mobilen, slik at de kan svare.
Firmastemmen
Den som svarer på vegne av bedriften i sosiale medier, blir en viktig del av bedriftens ansikt utad. Det er viktig at svaret er høflig, hyggelig og har en tone som passer til det sosiale mediet der kunden tar kontakt.
For eksempel kan tonen på Facebook og Instagram være mer muntlig, mens formen gjerne er litt mer formell på LinkedIn.
Det er vanlig for bedrifter å bruke emojier i svarene på sosiale medier, spesielt når den som har skrevet inn, selv har brukt emojier og en muntlig form. Relevante emojier å bruke for bedrifter er først og fremst de enkle og hyggelige, som smileansikt, hjerte og tommel opp.
De fleste bedrifter unngår å bruke emojier med mer tvetydig betydning.
Gi informasjon
De fleste som skriver inn til bedrifter i sosiale medier, er ute etter praktisk informasjon. De vil vite om åpningstider, produkter, priser eller lignende. I disse tilfellene er det viktig å gi dem informasjonen i et hyggelig svar, så raskt og tydelig som mulig.
Når det er relevant, kan bedriften gjerne legge ved lenker til nettsider også, slik at kunden kan finne mer utdypende informasjon der.
Hvis bedriften skjønner at kunden ønsker å få til noe bestemt, for eksempel å bestille et rom, kan det være relevant å hjelpe kunden videre med det. Hvis kunden for eksempel lurer på om det finnes ledige hotellrom på en bestemt dato, kan hotellet svare at det finnes ledige rom, og legge til: «Her er lenke til bookingsiden hvis du vil bestille.»
I tillegg kan bedriften yte ekstra service ved å legge til tilbud om å registrere bestillingen manuelt om kunden ønsker det. Dette betyr at bedriften må jobbe litt mer, men til gjengjeld vil kunden føle at han eller hun får god service. Ekstraservice som dette kan gjøre at kunden velger å komme tilbake, og hjelper bedriften med å konkurrere med andre leverandører.
Klager
En del av kundeservicen i sosiale medier er å motta og svare på klager fra misfornøyde kunder. Bedrifter har forskjellige retningslinjer for å takle slike situasjoner, men det er lurt å ta alle klager på alvor og behandle dem så raskt og effektivt som mulig. En misfornøyd kunde kan gjøre veldig stor skade på bedriftens omdømme i sosiale medier.
Uansett hva som faktisk har skjedd i saken, mener kunden selv at han eller hun har grunn til å klage. Det betyr at første prioritet er å beklage og forsikre kunden om at bedriften tar saken på alvor.
Det er også et poeng å forsøke å flytte samtalen fra åpne til lukkede kanaler så raskt som mulig. Direktemeldingstjenester finnes i alle sosiale medier, og om en kunde viser at han er misfornøyd i en åpen kommentar, er det viktig at man prøver å oppfordre til å sende direktemelding i stedet.
Deretter må bedriften forsøke å finne ut hva som faktisk har hendt. Ser bedriften at saken faktisk er bedriftens egen feil, må kunden få et tilbud om erstatning. Det er også lurt å gi enda litt ekstra med på kjøpet, for å skape godvilje hos kunden.
Også når bedriften ikke mener den selv har feil i saken, kan det være lurt å tilby noe for å gjøre kunden tilfreds.
I klagesaker er det uansett veldig viktig at den som svarer i sosiale medier, ikke selv blir sint. Alle svar skal være høflige og hyggelige hele tiden.
Service først og sist
Et gammelt uttrykk i servicebransjen er at «kunden har alltid rett». Det betyr at en smart bedrift føyer kunden også når kunden strengt tatt ikke har rett.
Det kan ofte være en veldig god investering å gi en kunde en gratis dessert eller å ta et produkt i bytte etter fristen. Enkelte bedrifter gir sine ansatte fullmakter til å ta slike beslutninger selv, noe som legger til rette for bedre kundeservice.
Kunder setter alltid pris på bedrifter som er imøtekommende og serviceinnstilte. Det gjør dessuten at bedriften får gode tilbakemeldinger og høye stjernerangeringer i sosiale medier.