Lojale kunder
Vi vet at kundeservice er vesentlig for å få fornøyde kunder, og for å få lojale kunder må bedriften følge opp kundene også etter kjøpet. Bedriften må hele tiden jobbe for å få lojale kunder. Det trenger ikke nødvendigvis være en omfattende jobb for salgsmedarbeideren, men kundeoppfølging må settes i system og bli en del av den daglige driften.
Et eksempel på kundeoppfølging er at du som salgsmedarbeider spør kunden om de vil bli med i bedriftens kundeklubb eller i et lojalitetsprogram. Da får du lagt nye kunder inn i bedriftens database.
Systemer for kundeoppfølging
For at bedriften skal jobbe effektivt med salg og kundeoppfølging, er et digitalt CRM-system (Customer Relations Management) helt avgjørende. CRM handler om å bygge gode kunderelasjoner og gjøre kundeoppfølgingen mer tilpasset kundene.
Det finnes mange måter å følge opp kundene på, for eksempel en tekstmelding, en telefonsamtale, et brev og til og med personlig oppmøte.
Tekstmelding og e-post er effektivt siden det kan sendes raskt, og du kan følge med på kommentarer og tilbakemeldinger. Sist, men ikke minst, er effekten målbar. Ofte blir du også spurt om å svare på en kort kundeundersøkelse, noe som også er en form for kundeoppfølging.
Ved å bruke et CRM-system får vi samlet inn alle kunderelaterte prosesser, slik som salg, kundeservice og markedsføring, på ett sted. I systemet kan du lagre alle aktiviteter, for eksempel e-poster, markedskampanjer og telefonsamtaler, noe som gjør det lettere å ha kunden i fokus uansett hvem i bedriften som er i kontakt med kunden.
Det finnes hundrevis av digitale CRM-verktøy på markedet, og mange av dem er gratis, men da med visse begrensninger. Du må først og fremst tenke på hvilke behov bedriften har.
Blant norske CRM-systemer kan vi nevne SuperOffice, webCRM, BilligCRM, Lime og 360 Business Tool. Blant de store utenlandske løsningene har vi Microsoft Dynamics, Oracle E-Business Suite og HubSpot.