Kundeoppfølging og kundetilfredshet

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC-SA

Bilde: Corbis

Diskuter med en medelev:

1. Hva menes med kundeoppfølging, og hva kjennetegner vellykket kundeoppfølging?

2. For hva slags bedrifter er kundeoppfølging og kundeservice spesielt viktig?

3. Hvordan kan digitale kundeoppfølgingssystemer være nyttige i arbeidet for mersalg og gjensalg?

4. Hvorfor kan noen kunder kvie seg for å melde seg inn i kundeklubber eller oppgi kontaktinformasjon til bedrifter?

Gi eksempler på en eller flere virksomheter du/dere mener lykkes med god kundeoppfølging. Begrunn hvorfor du/dere mener disse har god kundeoppfølging.

Hvilke regler gjelder for kundeoppfølgingssystemer i henhold til personopplysningsloven og GDPR?

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI gjennomfører en årlig undersøkelse som måler kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Gå inn på Norsk kundebarometer for å se topp-10-listen over bedrifter som har lykkes med å begeistre kundene sine.

1. Velg ut minimum to av bedriftene på topp-10-listen. Utforsk og redegjør for hvordan bedriftene jobber med kundeoppfølging, og hvorfor bedriftene lykkes i å skape kundetilfredshet og lojalitet.

2. Lag din egen liste med overskriften "10 tips til god kundeoppfølging".

Drøft påstandene:

1. "God kundeoppfølging er avgjørende for alle bedrifter for å skape kundetilfredshet."

2. "Uten god kundeoppfølging klarer vi ikke å skape mersalg og gjensalg."

3. "Kundeoppfølging i form av e-poster og sms-er fra bedrifter oppleves som irriterende for kundene og bør derfor ikke brukes."

4. "En kundedatabase til bruk i kundeoppfølging er bedriftens mest verdifulle eiendel."