Hopp til innhold
Oppgave

Kundeoppfølging og kundetilfredshet

God kundeoppfølging kan gi fornøyde og lojale kunder og gjester, som igjen kan gi mersalg og gjensalg. I denne oppgaven skal dere jobbe med kundeoppfølging og kundetilfredshet.

Oppgave 1

Diskuter med en medelev:

  1. Hva menes med kundeoppfølging, og hva kjennetegner vellykket kundeoppfølging?

  2. For hva slags bedrifter er kundeoppfølging og kundeservice spesielt viktig?

  3. Hvordan kan digitale kundeoppfølgingssystemer være nyttige i arbeidet for mersalg og gjensalg?

  4. Hvorfor kan noen kunder kvie seg for å melde seg inn i kundeklubber eller oppgi kontaktinformasjon til bedrifter?

Oppgave 2

Gi eksempler på en eller flere virksomheter du/dere mener lykkes med god kundeoppfølging. Begrunn hvorfor du/dere mener disse har god kundeoppfølging.

Oppgave 3

Hvilke regler gjelder for kundeoppfølgingssystemer i henhold til personopplysningsloven og GDPR?

Relatert innhold

Fagstoff
Personopplysningsloven

Personopplysningsloven forteller hva det er lov til å registrere om privatpersoner, og hvordan personopplysninger skal behandles. Loven er tilpasset GDPR.

Oppgave 4

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI gjennomfører en årlig undersøkelse som måler kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Gå inn på Norsk kundebarometer for å se topp-10-listen over bedrifter som har lykkes med å begeistre kundene sine.

  1. Velg ut minimum to av bedriftene på topp-10-listen. Utforsk og redegjør for hvordan bedriftene jobber med kundeoppfølging, og hvorfor bedriftene lykkes i å skape kundetilfredshet og lojalitet.

  2. Lag din egen liste med overskriften "10 tips til god kundeoppfølging".

Oppgave 5

Drøft påstandene:

  1. "God kundeoppfølging er avgjørende for alle bedrifter for å skape kundetilfredshet."

  2. "Uten god kundeoppfølging klarer vi ikke å skape mersalg og gjensalg."

  3. "Kundeoppfølging i form av e-poster og sms-er fra bedrifter oppleves som irriterende for kundene og bør derfor ikke brukes."

  4. "En kundedatabase til bruk i kundeoppfølging er bedriftens mest verdifulle eiendel."