Hva er CRM?
Customer relationship management (CRM) kan vi på norsk kalle "kunderelasjonshåndtering". I arbeidet med kunderelasjonshåndtering kan bedrifter ha stor nytte av et CRM-system. Det er et elektronisk kundeoppfølgingssystem som koordinerer samhandlingen med kunder og potensielle kunder. CRM er blant annet knyttet til salgsaktiviteter, markedsføring og kundeservice.
Oppbyggingen av CRM-systemer tar utgangspunkt i teorier om relasjonsmarkedsføring. Relasjonsmarkedsføring går ut på å bygge relasjoner gjennom kundekontakt og kundeservice. Målet er å utvikle en relasjon som begge parter opplever at de får noe verdifullt ut av. Det finnes mange måter å følge opp kunder på, som tekstmeldinger, telefonsamtaler, e-post og personlig oppmøte.
CRM-systemer bruker elektroniske kundedatabaser, som gjør det mulig å kommunisere kjapt og hensiktsmessig med kundene og ta ut statistikker og rapporter for å følge utviklingen i kundeforholdet.
Når vi bygger kundedatabaser, må vi sørge for at vi følger reglene i personopplysningsloven. Loven krever at personlige opplysninger skal behandles i samsvar med grunnleggende hensyn til personvern og vern av privatlivets fred. Les mer om dette i den relaterte artikkelen om personopplysningsloven.
Tenk over
Vi oppgir alle kontaktinformasjon til bedrifter. Har du tenkt over hvordan denne informasjonen blir brukt?
Når fikk du sist en e-post eller tekstmelding etter et kjøp? Svarte du på denne undersøkelsen? Hvorfor / hvorfor ikke?
Hva er god kundeoppfølging for deg?
CRM-system – et eksempel
Hubspot er et eksempel på et CRM-system for kundeoppfølging, salg og markedsføring. Jo mer informasjon en bedrift samler om kundene i CRM-systemet, jo lettere kan de yte god service og skape en god kundeopplevelse.
Å benytte et CRM-system som Hubspot kan hjelpe bedrifter med å nå fram med riktig informasjon på rett sted og i riktig kontekst, uansett hvor kunden måtte befinne seg i kjøpsprosessen.
Mer om Hubspot
I podkasten nedenfor kan du høre et intervju med Andreas Kongstad, som er en av få i Norge som faktisk har jobbet i Hubspot. Martin Vikesland, som har brukt Hubspot i flere år, intervjues også i denne podkasten.
Kundeoppfølging – mersalg og gjensalg
Med mersalg mener vi at kunden kjøper noe i tillegg til det de opprinnelig hadde planlagt. For å fremme mersalg har mange nettbutikker ved utsjekk forslag til produkter som passer til det produktet vi allerede har lagt i handlekurven.
Gjensalg er at kundene kommer tilbake og kjøper mer en annen gang. Et virkemiddel for å fremme gjensalg er å gi rabattkuponger til neste kjøp. Dessuten er det viktig for å få gjensalg at man skaper fornøyde og lojale kunder.
Nedenfor kan du lytte til en podkast om mersalg, gjensalg og hvorfor god oppfølging er nøkkelen til en varig kunderelasjon.
Service og CRM, episode 2 – mersalg og gjensalg
God kundeoppfølging er viktig for å fremme salg, mersalg og gjensalg. I den relaterte artikkelen nedenfor kan du lese mer om hva som skal til for å gjøre kundene fornøyde i alle kontaktpunktene i kundereisen.